会話音声分析： CX 向上とコスト削減を実現
数百万件もの通話を音声認識テキスト化して分析し、世界中で実績のあるVerintの対話分析AIが通話テキストを自動的に分析して提示。分析担当者の洞察を支援し、コールリーズンの発見を支援します。
New York Life 社では、年間問合せ件数を 40 万件削減し、応対品質保証（QA）チーム全体でコストを 40% 削減したうえに、10 万ドル単位の販売効率を達成しました。
録音された通話から価値の高いインテリジェンスを入手
顧客の声の分析から得られる知見こそ、貴社のビジネスについて最も多くの情報をもたらしてくれるはずです。通話を録音した情報は、顧客満足度、顧客解約率、競争力のあるインテリジェンス、サービスの問題、エージェントのパフォーマンス、キャンペーンの有効性に関する豊富な知見が詰まった宝庫になりえます。
ただ問い合わせ件数が膨大で、コンタクトセンターが人力だけではレビューや分析を行える量ではありません。手動で検証できる通話件数はほんのわずかにすぎず、精度の高い分析も不可能です。
会話音声分析：コストを削減してCX を向上
Verint会話音声分析を活用することで、録音された全通話をテキスト化して分析し、貴重な情報を浮かび上がらせることが出来ます。
このソリューションで通話中に話された単語、フレーズ、カテゴリ、テーマを自動的に検出して分析することで、会話の傾向やビジネスの機会、リスクが潜む分野が明らかになります。この製品は次のことに役立ちます。
- 知見を活用してコンタクトセンターのパフォーマンスを向上し、エージェントの顧客応対時間を短縮し、リピートコールを削減する
- 顧客満足度、ビジネス上の課題、競争力ある情報、マーケティングキャンペーンなど顧客に関する知見を導き出す
- コンタクトセンターの録音記録から根本原因を特定して問題につながりそうな顧客を予測することで顧客解約率を減らす
- 膨大なコールサンプルと具体的なコールタイプを確認できるため、応対品質のモニタリング精度を高めることが出来る。
- パフォーマンスを相対的に分析して、エージェントに的確なコーチングを提供する
無料のオンラインマーケットプレイスで最新の状態を維持
ベリントは、他社にない膨大な経験値と専門知識を活用して、革新し続け精度を向上させています。ベリントの分析マーケットプレイスでは、更新される最新情報をすぐにご利用いただけます。
Verint会話音声分析とVerintテキスト分析をご利用中のお客様は、定期的に更新される新しいレポートとカテゴリが用意されたオンラインマーケットプレイスを無料でご利用頂けます。
このマーケットプレイスでは、最新のアップデートを容易にダウンロードしてシステムを最新の状態に保つことができます。
さらに、 ベリントコミュニティでは、ベストプラクティス、ヒント、テクニック、よくある質問への回答などをすべて無料でご利用できる充実したライブラリが用意されています。
ベリントの統合 VoC：VoC 分析の次のステップ
通話は依然として重要なチャネルですが、さまざまなデジタルチャネルを介して企業との関わりを持つ顧客も増えてきています。
すべてのチャネルでカスタマーエクスペリエンスの状況を把握することがついに可能になりました。ベリントの統合 VoC(英語)は、会話音声分析の知見とテキスト分析データ、アンケートデータを統合します。包括的に一元化された画面を提供し、次の項目を分析できます。
- コンタクトセンターでの会話（間接的および推測された音声データ）
- IVR、SMS、オンラインアンケート、顧客からのデジタルフィードバックによる、テキストベースの顧客フィードバックデータ
- コンタクトセンター、ウェブサイトなどのデジタル上、ロケーションベースのやり取りから得られる運用データ
金融取引のコンプライアンスを強化
金融機関のトレーディングルームや各種金融サービス環境における業界特有のコンプライアンスニーズに対応するために、ベリントはVerint金融コンプライアンスソリューションとVerint会話音声認識＆分析ソリューションも提供しています。
このソリューションでは、金融取引における全通話を音声認識してテキスト化、分析して、コンプライアンスに違反しそうな疑わしい単語やフレーズを含む会話を検出できます。
さらに、専門用語を多用するトレーダーの会話を理解し、取引の一連の流れを確実に再構築するための高度な音声認識機能も備えています。