会話音声分析：CX向上とコスト削減
何百万もの通話を音声認識で文字化し、世界中で実績のあるVerintの対話分析AIが通話テキストを自動的に分析して提示。分析担当者の洞察を支援し、コールリーズンの発見を支援します。
New York Life社では、年間通話回数を400,000件削減し、応対品質保証（QA）チーム全体で40%のコストを削減し、販売の生産性の改善は6桁（10万ドル以上）に達しています。
録音された通話から重要なインテリジェンスを抽出
顧客の声の分析から得られる知見こそ、貴社のビジネスについて最も多くの情報をもたらしてくれるはずです。通話を録音した情報は、顧客満足度、解約率、競合他社のインテリジェンス、サービスの問題、エージェントのパフォーマンス、キャンペーンの有効性に関する豊富な知見の宝庫になり得ます。ただ、通話件数は膨大で、コンタクトセンターが人力だけでレビューや分析を行える量ではありません。手動で検証できる通話件数はほんのわずかにすぎず、精度の高い分析も不可能です。
Verint会話音声分析を活用することで、録音された全通話をテキスト化して分析し、貴重な情報を浮かび上がらせることができます。このソリューションで通話中に話された単語、フレーズ、カテゴリー、テーマを自動的に検出して分析することで、会話の傾向やビジネスの機会、リスクが潜む分野が明らかになります。この製品は、次のことに役立ちます。
- 知見を活用してコンタクトセンターのパフォーマンスを高め、エージェントの顧客応対時間を短縮し、リピートコールを削減する。
- 顧客満足度、ビジネス上の課題、競合他社の情報、マーケティングキャンペーンなど顧客に関する知見を導き出す。
- 問題につながりそうな顧客を予測し根本原因を突き止め、解約率を減らす。
- 膨大なコールサンプルと具体的なコールタイプを確認できるため、応対品質のモニタリング精度を高めることができる。
- 相対的なパフォーマンスを分析することで、エージェントに的確なコーチングを提供する。
このソリューションを Verint テキスト分析と組み合わせることで、チャットやEメール、ソーシャルメディアなどテキストベースのチャネルからも知見を得ることができ、音声とテキストの両方から顧客を総合的に把握できます。
金融トレーディング向けコンプライアンスの向上
金融トレーディング会社の専門的なコンプライアンスニーズを満たすために、Verintは金融トレーディング向けのVerint会話音声分析も提供しています。この金融トレード監視ソリューションは、トレーダーの全通話を音声認識、分析し、疑わしい単語やフレーズを含む会話を浮かび上がらせることができます。