Verint WFM Forecasting and Scheduling
Call Center Forecasting and Scheduling Software for Today’s Workforce
Build accurate forecasts, schedule across any channel or skill, and adjust in real time, while also meeting the flexibility, self-serve, and real-time expectations of today’s workforce.
Performances commerciales des clients de Verint obtenues grâce à l’IA
4,5 M$ économisés
Un assureur a réduit le taux d’attrition de 30 % en offrant aux agents une flexibilité de planification illimitée avec TimeFlex Bot.
$500K+ Saved
Paychex revolutionized its scheduling and forecasting, freeing employees to focus on client relationships while driving 20% adherence growth and a 45% increase in intraday optimization with Calabrio Workforce Management.
Qu’est-ce que la prévision et la planification ?
Key Capabilities of Intelligent Forecasting and Scheduling Software
Revolutionize the way you make decisions and improve performance. Intelligent contact center forecasting and scheduling automation empowers your teams to effortlessly take control of ever-changing demand.
Get Forecasts You Can Actually Control
Achieve on average 95%+ forecasting accuracy, even in the most complex, multi-channel, multi-skill environments. Build your own forecasting logic and take interval-level control over workload, SLA, shrinkage, occupancy, and efficiency.
Scheduling That’s Never Been Easier
Do in a few clicks what takes other platforms hundreds. Automatically optimize schedules to demand forecasts and employee preferences. Empower agents to adjust in-schedule events without manager intervention. Add Verint TimeFlex Bot to give agents even greater flexibility and the ability to make unlimited schedule changes.
Free Managers to Focus on What Matters
AI-powered automation speeds the creation of demand forecasts, helps conduct what what-if scenarios for faster decision making, and gives agents the ability to make changes without manager approvals. The solutions help eliminate admin tasks and accelerate approval workflows, giving managers more time to focus on what matters most.
Respond to the Unexpected with Agility
Adjust today’s forecast in real time with controlled, percentage-based overrides. Schedules can automatically be modified based on changes in volumes, staffing, overtime, and absences. With role-based permissions and full audit visibility, you gain true forecast control, without rerunning schedules or disrupting operations.
Éliminer le sur- et le sous-effectif
Rencontrez Juan, analyste de la main-d'œuvre
Impliquer les employés avec une planification flexible
Verint, un leader de la gestion du personnel
Atteindre vos objectifs de service de manière rentable
Réduire la charge des managers
Répondre manuellement aux demandes des employés concernant les congés, les changements de poste et les mises à jour de performance peut occuper une journée entière d'un manager. Verint Workforce Management automatise bon nombre de ces demandes, libérant ainsi une capacité précieuse pour le manager.
Avec les tableaux de bord de Performance Management Verint, les managers et les agents ont une vision claire de la manière dont le temps est utilisé, de l'efficacité des performances des employés et des domaines où ils doivent améliorer leurs compétences. La solution automatise automatiquement :
- Capture, calcule et présente les indicateurs clés de performance et les tendances dans des tableaux de bord et des cartes de pointage spécifiques à chaque rôle.
- Déclenche des sessions de coaching lorsque les KPI sont manqués
- Alerter les gestionnaires des performances atypiques
- Mises à jour des enchères de postes et de vacances en fonction des performances
Donnez aux employés ce qu'ils veulent
Les agents des centres de contact souhaitent de la transparence, de la flexibilité et des temps de réponse rapides. Améliorez l'expérience des employés avec :
- Gestion des congés et des modifications d'horaires hautement flexible et automatisée
- Accès facile, 24h/24 et 7j/7, aux données de planification et de performance via une application mobile
- Des indicateurs de performance transparents et un suivi des objectifs.
Verint Workforce Management inclut des applications mobiles pour les agents et les superviseurs. Les employés peuvent facilement gérer leur emploi du temps en déplacement. Les règles d’approbation automatisées permettent aux agents de rapidement ajuster leur emploi du temps depuis leurs appareils.
Trouver, embaucher et fidéliser les meilleurs talents
Le centre de contact est confronté à un taux élevé de rotation du personnel – allant d'une moyenne de 32 % dans l'industrie à un maximum de 60 %. Vous pouvez réduire ce taux de rotation et recruter les meilleurs agents grâce à des solutions alimentées par l'IA qui offrent aux employés des capacités d'auto-service pour la planification et vous permettent d'évaluer les candidats en fonction de vos agents les plus performants.
At a cost of $30,000 to $40,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
By better matching candidates to the role with the Verint Interviewing Bot , Neo BPO Hypeone was able to reduce employee churn by 29%, saving $7M annually.
Accélérer les temps de réponse et le TCR
Les consommateurs s'attendent à un service rapide, voire immédiat. Les recherches montrent que plus de 70% des consommateurs abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience. Les temps d'attente prolongés, les transferts et les suggestions d'utiliser le site web ne font qu'irriter les clients qui souhaitent parler à un agent. Chaque diminution d'un point du NPS peut coûter aux organisations jusqu'à 2 millions de dollars par an.
Évitez les attentes interminables en prévoyant avec précision la demande et en planifiant le bon nombre d'employés, avec les compétences adéquates pour répondre à la demande.
Wix was able to increase scheduling accuracy by 10% and schedule adherence by 15%, resulting in a 3% boost in CSAT with Calabrio Workforce Management.
Atteindre vos objectifs de service de manière rentable
Des Forecasting and Scheduling précis aident à garantir que vous disposez des bonnes ressources, avec les bonnes compétences, au bon moment pour répondre à la demande des clients tout en réduisant les coûts.
Avec Verint Workforce Management, vous pouvez planifier les employés sur tous les canaux, en associant chaque travailleur au canal ou aux canaux qui correspondent à ses compétences et à sa disponibilité pour une période de temps spécifique. La solution vous offre la flexibilité de répartir le travail entre les humains et les robots, et de partager les ressources entre les départements pour répondre de manière plus rentable aux pics et creux de la demande au sein de votre organisation.
Navy Federal Credit Union is taking a one workforce approach, unifying forecasting and scheduling across contact center and operations to improve efficiency.
Réduire la charge des managers
Répondre manuellement aux demandes des employés concernant les congés, les changements de poste et les mises à jour de performance peut occuper une journée entière d'un manager. Verint Workforce Management automatise bon nombre de ces demandes, libérant ainsi une capacité précieuse pour le manager.
Avec les tableaux de bord de Performance Management Verint, les managers et les agents ont une vision claire de la manière dont le temps est utilisé, de l'efficacité des performances des employés et des domaines où ils doivent améliorer leurs compétences. La solution automatise automatiquement :
- Capture, calcule et présente les indicateurs clés de performance et les tendances dans des tableaux de bord et des cartes de pointage spécifiques à chaque rôle.
- Déclenche des sessions de coaching lorsque les KPI sont manqués
- Alerter les gestionnaires des performances atypiques
- Mises à jour des enchères de postes et de vacances en fonction des performances
Donnez aux employés ce qu'ils veulent
Les agents des centres de contact souhaitent de la transparence, de la flexibilité et des temps de réponse rapides. Améliorez l'expérience des employés avec :
- Gestion des congés et des modifications d'horaires hautement flexible et automatisée
- Accès facile, 24h/24 et 7j/7, aux données de planification et de performance via une application mobile
- Des indicateurs de performance transparents et un suivi des objectifs.
Verint Workforce Management inclut des applications mobiles pour les agents et les superviseurs. Les employés peuvent facilement gérer leur emploi du temps en déplacement. Les règles d’approbation automatisées permettent aux agents de rapidement ajuster leur emploi du temps depuis leurs appareils.
Trouver, embaucher et fidéliser les meilleurs talents
Le centre de contact est confronté à un taux élevé de rotation du personnel – allant d'une moyenne de 32 % dans l'industrie à un maximum de 60 %. Vous pouvez réduire ce taux de rotation et recruter les meilleurs agents grâce à des solutions alimentées par l'IA qui offrent aux employés des capacités d'auto-service pour la planification et vous permettent d'évaluer les candidats en fonction de vos agents les plus performants.
At a cost of $30,000 to $40,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
By better matching candidates to the role with the Verint Interviewing Bot , Neo BPO Hypeone was able to reduce employee churn by 29%, saving $7M annually.
Accélérer les temps de réponse et le TCR
Les consommateurs s'attendent à un service rapide, voire immédiat. Les recherches montrent que plus de 70% des consommateurs abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience. Les temps d'attente prolongés, les transferts et les suggestions d'utiliser le site web ne font qu'irriter les clients qui souhaitent parler à un agent. Chaque diminution d'un point du NPS peut coûter aux organisations jusqu'à 2 millions de dollars par an.
Évitez les attentes interminables en prévoyant avec précision la demande et en planifiant le bon nombre d'employés, avec les compétences adéquates pour répondre à la demande.
Wix was able to increase scheduling accuracy by 10% and schedule adherence by 15%, resulting in a 3% boost in CSAT with Calabrio Workforce Management.
Verint Forecasting and Scheduling Software Solutions
Verint Workforce Management
Prévoir avec précision, planifier et programmer les ressources de votre centre de contact et de votre entreprise pour atteindre les objectifs de service et d'expérience client à moindre coût.
Calabrio Workforce Management
Speed deployment of robust WFM capabilities designed for the inbound contact centers looking for ease of use and the ability to balance the needs of the organization and the employee experience.
Rendez-vous et file d’attente
Augmentez les ventes, la fidélité et la productivité avec les solutions Appointment Booking, Queue Management et Event Management.
Verint TimeFlex Bot
Permettez aux agents de faire des changements d’horaires de manière illimitée, tout en équilibrant les besoins de l’entreprise et de vos clients.
Verint Interviewing Bot
Le filtrage automatisé et intelligent des candidats accélère le processus de recrutement et vous aide à trouver des employés performants.
Étendre Workforce Management à l'ensemble de votre organisation
Workforce Management pour le back-office
Stimulez l'exécution, augmentez la productivité et optimisez les ressources au sein des groupes de support client en back-office avec une gestion de la main-d'œuvre conçue à cet effet. Découvrez à quoi ressemble l'excellence.
Workforce Management pour les agences
Allouez le personnel des agences et des magasins avec une gestion des effectifs spécifiquement conçue pour les sites de service et de vente afin d'accroître la productivité, d'augmenter les ventes et d'offrir une meilleure expérience client.
Contact Center Forecasting & Scheduling Software: Key Capabilities to Look For
Historical Data Analysis
Forecasting forward starts with a look back. Look for forecasting tools that enable the selection of custom date ranges to ensure more accurate forecasting.
Advanced AI and ML
The latest forecasting and employee scheduling software need to rely on the latest technology for added automation and predictive power.
Intuitive, Easy-to-Read Dashboards
Save even more time on scheduling with clear, customizable dashboards that offer instant visibility into key metrics that matter most.
Robust Reporting Tools
Forecasting and scheduling are part of a collaborative process. Equip your team with tools that make it easy to generate and share detailed reports on forecasting accuracy.
Real-Time Responsiveness
Monitor and rapidly adjust to unexpected changes with real-time updates and dynamic, rules-based scheduling adjustments.
Multichannel and Multi-skill Functionality
Today’s agents engage customers over an array of channels. Choose call center scheduling software like Calabrio’s that offers seamless planning across all channels, skills, and locations.
Forecasting and Scheduling Customer Success Stories
Calabrio aide Wix à réduire de 40 % le temps d'administration de la planification, améliorant ainsi l'adhérence et le taux d'attrition sur tous les quarts de travail
Wix réduit de 40 % le temps consacré à la planification des agents grâce à Calabrio, améliorant l'adhérence et la réduction des effectifs sur tous les quarts de travail pour 1 400...
Étude de cas
Frequently Asked Questions: Call Center Forecasting and Scheduling
Call center forecasting and scheduling is a core workforce management (WFM) practice that predicts customer demand and interaction volumes, then aligns staffing to meet that demand efficiently. It uses historical data, trends, and external factors to build accurate forecasts and generate schedules that ensure the right number of employees, with the right skills, are available at the right time.
Modern call center forecasting and scheduling software enhances this process with AI-powered automation, helping organizations reduce over- and under-staffing, lower costs, and improve customer experience (CX).
Forecast accuracy depends on data quality, variability in demand, and the sophistication of the forecasting and scheduling software used. Modern AI-powered solutions can deliver up to 95%+ forecasting accuracy, even in complex, multi-channel environments.
For example, improvements in forecasting accuracy can lead to significant outcomes—such as matching staffing to budget more closely and avoiding costly over- or under-staffing.
AI-driven tools enhance accuracy by:
- Analyzing historical volumes, handle times, and external factors
- Automatically selecting the best-fit forecasting models
- Continuously refining forecasts based on real-time changes
Higher accuracy directly impacts business performance, helping reduce costs, improve service levels, and increase agent productivity.
Agent scheduling in a contact center involves creating optimized schedules that align staffing with forecasted demand while balancing business goals and employee preferences.
Modern employee scheduling software automates this process by:
- Matching agents to demand across channels (voice, chat, email, SMS)
- Applying skills-based routing and work rules
- Optimizing schedules based on service level targets, occupancy, and availability
- Allowing agents to self-manage schedules through mobile apps and self-service tools
Advanced solutions also enable real-time schedule adjustments, so teams can respond quickly to changes without disrupting operations.
Verint forecasting and scheduling software stands out by combining AI-powered automation, real-time insights, and employee-centric flexibility to drive measurable business outcomes.
Key advantages include:
- Higher forecasting accuracy using AI models that analyze multiple data sources
- Optimized scheduling across channels and functions to maximize utilization and reduce overtime
- Real-time decision support with insights into demand and performance
- Enhanced employee experience through flexible, self-service scheduling and mobile access
Organizations using Verint achieve outcomes like lower costs, reduced employee attrition, improved CX, and increased operational efficiency.
Modern workforce forecasting and scheduling software enables seamless scheduling across multiple channels, skills, and locations.
This is achieved by:
- Aligning agents to interactions based on skills, proficiency, and availability
- Forecasting demand across channels (voice, chat, email, messaging)
- Dynamically balancing workloads between teams and functions
- Automatically optimizing schedules to meet service levels across all channels
Advanced solutions also allow organizations to share resources across departments, ensuring consistent service levels while maximizing efficiency.
Organizations using Verint workforce management and forecasting and scheduling software have achieved measurable, enterprise-scale results, including:
- Reduced employee attrition by up to 25–30% through flexible, self-service scheduling
- Improved forecasting accuracy, enabling better alignment of staffing to demand and budgets
- Lower labor costs by reducing overtime, shrinkage, and overstaffing
- Improved CX through faster response times, reduced wait times, and higher service levels
- Increased operational efficiency, freeing managers from manual scheduling and administrative work
These outcomes translate into significant cost savings, improved employee engagement, and stronger customer satisfaction.
