FNB évalue 14 fois plus d’interactions en utilisant Quality Bots de Verint

Opportunité

La First National Bank (FNB) offre des services bancaires personnels, privés, commerciaux et d’entreprise à des millions de clients à travers l’Afrique. FNB est la plus ancienne banque d’Afrique du Sud et opère en tant que division de FirstRand Bank Limited.

La banque a entrepris un parcours avec Verint Speech Analytics et Verint Quality Management, fournissant des informations exploitables qui améliorent l’expérience client. Environ 38 unités commerciales comprenant 6 400 utilisateurs ont déjà été intégrées à Verint, avec plus de 24 millions d’appels analysés l’année dernière.

Cependant, la gestion de la qualité est restée un processus manuel. Les superviseurs et les équipes de qualité passaient des heures à écouter manuellement les appels et à les évaluer selon des critères de notation, un processus coûteux et chronophage.

Une partie de leur rôle consistait à évaluer les appels de vente parmi les 1 400 conseillers du centre d’appels. Financial Compliance sud-africaine stipule que certaines phrases doivent être mentionnées lors de l’engagement client sortant, telles que le conseiller confirmant qu’il appelle de FNB et indiquant que les appels sont enregistrés.

Jusqu’à récemment, la FNB disposait de nombreux conseillers qualité évaluant les appels dans l’ensemble de la banque, réalisant environ 45 000 évaluations manuelles par mois. Pourtant, la FNB avait une capacité de surveillance limitée car toutes les interactions n’étaient pas évaluées.

Avantages

Verint Quality Bot, alimenté par une IA avancée, aide la FNB à automatiser leur programme de qualité et à obtenir dès maintenant de réels résultats commerciaux. En examinant jusqu’à 100 % des interactions pertinentes, la banque améliore la qualité du service, l’expérience client, la conformité et la performance des employés.

Principaux avantages sont les suivants :

• Augmentation significative du nombre d’interactions évaluées. Dans les ventes, il y a 14 fois plus d’évaluations automatisées par conseiller par rapport aux évaluations manuelles. Dans les recouvrements (où les appels sont généralement plus courts que les appels de vente), il y a huit fois plus d’évaluations automatisées par conseiller que d’évaluations manuelles.
• En seulement 14 mois, FNB a étendu le déploiement des Quality Bots, augmenté les évaluations automatisées de 21 589 à 71 419 (une augmentation de 230 %) et augmenté le nombre de conseillers évalués automatiquement de 291 à 1 387 (une augmentation de 376 %).
• Amélioration des performances des employés. Au cours des trois derniers mois, le pourcentage de conseillers (dans les domaines des ventes, du service sortant, de la banque relationnelle et des recouvrements) ayant obtenu un score de 90 % ou plus sur la fiche d’évaluation de la qualité a augmenté de 15 %.
• Dans le service sortant, le score de qualité a augmenté de 6 % en neuf mois.
• Dans les recouvrements, le score de qualité a augmenté de 4 % en quatre mois.
• L’automatisation favorise la standardisation et la cohérence entre les unités commerciales. Cette approche uniforme de la gestion de la qualité a permis de mettre en évidence la nécessité d’aligner les scripts entre les centres de contact.
• 10 % de la portée de la gestion de la qualité automatisée, composée de diverses questions réglementaires, ont été mis en œuvre, avec une feuille de route précise en place pour la mise en œuvre des questions restantes.
• Verint Quality Bots aide à garantir le respect des réglementations financières, réduisant ainsi le risque de non-conformité et de dommages à la marque.
• Verint Quality Bots aide à garantir le respect des réglementations financières, réduisant ainsi le risque de non-conformité et de dommages à la marque.