AXA reduce el tiempo medio de gestión en más de un 20% gracias a Verint Open Platform, una plataforma moderna y conectada

Solución: Verint Open Platform impulsa un futuro moderno y conectado.

Con el cambio a Verint Open Platform y la integración de Verint Da Vinci AI-powered Speech Analytics y Verint Desktop and Process Analytics, el servicio de atención a particulares de AXA dispone ahora de análisis completos, inteligentes y conectados que impulsan la automatización del CX.

«Cuando se volvió a utilizar Verint Speech Analytics, las categorías de llamadas se reconstruyeron como módulos más pequeños para alinearse con los procesos de escritorio», afirma McGuire. « Gracias a la realización exhaustiva de pruebas, la precisión de la transcripción alcanzó el 95 por ciento, lo que garantizó una mayor confianza en los datos compartidos con la empresa.»

Durante esta fase, las llamadas sin categorizar se redujeron del 20 % al 8 %, lo que aumentó la variedad de interacciones y el conocimiento.

Entre otras iniciativas innovadoras, cabe destacar:

• Recorrido del cliente para su renovación dentro de la unidad de negocio de servicios:El estudio de todo el proceso de renovación permitió descubrir, por ejemplo, cuánto tiempo se tardaba en aceptar una renovación y el trayecto que recorrían los «regateadores» frente a los que simplemente aceptaban la renovación. Utilizando Verint Speech Analytics y Verint Desktop and Process Analytics, el equipo hizo recomendaciones para ajustar o sortear los guiones con el fin de agilizar el recorrido del cliente.
• CContacto con el cliente en siniestros de hogar: El análisis de las llamadas y de los contactos repetidos reveló que, aproximadamente, 1200 llamadas al mes eran de proveedores de AXA, como fontaneros que realizaban reparaciones de seguros en nombre de la aseguradora. Gracias a Verint Open Platform, el equipo de AXA analizó por qué llamaban estos proveedores y tomó las medidas oportunas para reducir los contactos innecesarios.
• Implantación de una nueva herramienta CRM en la unidad de negocio de servicios: La implantación de una nueva herramienta CRM provocó un aumento inesperado del 25 % en el tiempo medio de gestión (AHT), lo que afectó a la experiencia del cliente. Los análisis de procesos y de escritorio de Verint revelaron que los agentes tenían dificultades con ciertos procesos y que, a su vez, tenían que dedicar tiempo a leer contenidos mientras interactuaban con los clientes. Se rediseñaron los procesos para agilizar el recorrido del cliente relacionado con el CRM y facilitar a los agentes la finalización de los procesos en el momento oportuno.
• Primera notificación de siniestro: Tradicionalmente, las primeras llamadas de notificación de siniestro (FNOL) tenían largos tiempos de gestión. Gracias a Verint Open Platform, el equipo descompuso el proceso de reclamación FNOL en pasos individuales. Por ejemplo, ¿el siniestro afectaba a varios vehículos? ¿Había daños personales? Además, el uso de una «matriz de complejidad» condujo a la introducción de un AHT predictivo basado en la complejidad de cada siniestro, que también sirvió para planificar los recursos posteriormente.