Ein flexibler, differenzierter Ansatz für Omnichannel-CX

Lösungen für Unified Customer Communications Management vereinen die Daten aller Kundeninteraktionen von Gesprächen über digitale bis zu Selbstbedienungs-Interaktionen auf einer einzigen, integrierten Plattform. Das Angebot von Verint umfasst:

• Channel Automation: konsolidiert mehrere Kanäle zu einer Agenten-Arbeitsumgebung, sorgt für konsistente Prozesse und automatisiert Workflows auf diesen Kanälen, um die Kapazität der Agenten zu erhöhen
• KI-gestützten Self-Service mit dem Verint Intelligent Virtual Assistant: kann Anfragen über Sprach- und digitale Kanäle bearbeiten
• Knowledge Management: bietet Agenten und Bots eine einzige zuverlässige Informationsquelle für exakte Informationen
• den Engagement Data Hub: zentralisiert Daten für Analysen und Erkenntnisgewinn in Echtzeit, um die Customer Journey zu optimieren

Diese Lösungen helfen Organisationen, personalisierten, effizienten und skalierbaren Kundenservice zu bieten und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Nahtloser Multi-Channel-Support basiert auf Omnichannel-Engagement-Lösungen, die Sprach- und digitale Kanäle in einer Agenten-Arbeitsumgebung vereinen. Verints Channel Automation ermöglicht dies durch:

• Vereinheitlichung von Telefonie und digitalen Kanälen, um Agenten zu ermöglichen, nahtlosen Kunden-Service auf allen Kanälen zu erbringen
• Speicherung der Interaktionshistorie aller Kanäle für den Kontext
• Unterstützung des Routings mit KI, um Anfragen der richtigen Ressource zuzuteilen
• Bereitstellung von Intelligenten Virtuellen Assistenten (IVAs) für automatisierten Self-Service über jeden Kanal

Diese Technologien ermöglichen Kunden, den Kanal zu wechseln, ohne ihr Anliegen zu wiederholen. Gleichzeitig erhalten Agenten alle Kontext-Informationen und können effizient arbeiten.

Digitale Werkzeuge wie Verint Channel Automation, Copilot Bots und Intelligent Virtual Assistants (IVAs) optimieren Kundeninteraktionen durch:

• die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben wie dem Schreiben von Gesprächszusammenfassungen, damit sich Agenten die Erbringung von bestmöglichem Service konzentrieren können
• die Bereitstellung von personalisiertem Self-Service durch IVAs
• das Anbieten von Real-Time-Coaching-Bots zur Erhöhung der Leistungsfähigkeit der Agenten

Diese Tools senken die Betriebskosten, verkürzen die Reaktionszeiten und bieten personalisierten Service im großen Maßstab.

Digitaler Service erfordert:

• einheitliche Arbeitsumgebungen für Agenten wie bei Verint Channel Automation, um alle Interaktionen ohne Medienbrüche bearbeiten zu können
• KI-gestützter Self-Service (IVAs) für Sprach- und digitale Kanäle
• Knowledge Management für den schnellen Zugriff auf eine einzige, zuverlässige Informationsquelle

Diese Komponenten ermöglichen proaktive, personalisierte Interaktionen und unterstützen sowohl Menschen als auch Bots bei der Arbeit.

Um eine nahtlose Customer Journey zu orchestrieren:

• vereinheitlichen Sie mit Channel Automation Dialog-Kanäle und bauen Sie Silos ab
• implementieren Sie AI-Powered Routing für kontextgesteuerte Interaktionsverteilung
• automatisieren Sie die Nachbearbeitung von Anrufen und stellen Sie schnell Wissen zur Verfügung mit Agent Copilot Bots
• speichern Sie den Interaktionsverlauf aller Kanäle, um reibungslose Kanalwechsel zu gewährleisten

Diese Technologien gewährleisten an jedem Kontaktpunkt Kontinuität und Personalisierung im Kundenkontakt.