Verint Voice of the Customer
Integrieren Sie CX-Daten von allen Quellen und in allen Formaten, um tiefgreifende Analysen und automatisierte Aktionen zu ermöglichen.
OTTO entwickelt eine agile, kundenorientierte E-Commerce-Plattform mit Verint Voice of the Customer
Verint Voice of the Customer (VOC)-Lösungen ermöglichen OTTO, das traditionelle Survey Management zu erweitern.
Die Ergebnisse
regelmäßiges Monitoring und Bereitstellung eines fundierten Reportings zur Kundenzufriedenheit
Nutzung von Umfragen für die iterative Entwicklung von Prototypen
Begleitung von Umfragen mit A/B-Tests, um zusätzliche qualitative Analysen zu neuen Online-Shop- und App-Funktionen zu erhalten
Über OTTO
Die Chance
Entscheidungen, die auf Kundenfeedback basieren
Die Lösung
Vorteile: höhere Konversionsrate und mehr Interaktionen
Die Umfragen decken schnell fehlerhafte Prozesse und Funktionen auf, die vom Web- und App-Entwicklungsteam korrigiert werden könnten. Dazu gehören beispielsweise Suchanfragen, die zu unspezifischen Ergebnissen führen. Durch die Konzentration auf abgeschlossene Umfragen mit negativen Bewertungen kann die Ursache schnell identifiziert, quantifiziert und ihre Beseitigung priorisiert werden.
Mithilfe von 10 Langzeitbefragungen („Monitorings“) misst das Team Veränderungen einzelner Parameter im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und -wahrnehmung. Dabei werden monatlich oder z. B. einmal pro Quartal im sogenannten „Fehlermonitor“ Informationen bereitgestellt, wie ein Ziel in Abhängigkeit von Absicht und Touchpoint erreicht wurde und welche Probleme Kunden haben. Diese Art der Auswertung hilft dem gesamten Produktmanagement-Team, Kundenfeedback zu erfassen und Maßnahmen zur Lösung von Problemen umzusetzen.
OTTO nutzt Umfragen, um herauszufinden, welche neuen Funktionen sich Kunden wünschen oder wie sie Prototypen („Fake Doors“) bewerten. Auf diese Weise kann das Unternehmen seine E-Commerce-Plattform kontinuierlich und sehr gezielt weiterentwickeln und optimieren.
OTTO testet neue Funktionen oder führt A/B-Tests online mit Umfragen durch. Die Ergebnisse runden die technische Analyse des A/B-Test-Tools ab und liefern subjektive Kundenbewertungen. Sie tragen dazu bei, dass aus Kundensicht die richtigen Schlüsse gezogen werden. Die Umfragedaten in Verbindung mit den Webtracking-Daten bilden die Grundlage dafür, dass OTTO eine zielgerichtete, umfassende Bewertung neuer Funktionen im Online-Shop und in der App erhält.
Ausgewählte Lösungen
Ausgewählte Fallstudien
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Anwenderbericht
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Erfahren Sie, wie die Saint Louis University Verint-Lösungen nutzt, um Feedback von ihren Studierenden zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren.
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