NOS steigert mit Verint Messaging NPS um 61 % und die Produktivität der Agenten um 40 %

Die Vorteile

Durch die Konsolidierung sozialer Kanäle zu einem einheitlichen, nahtlosen Agentenarbeitsplatz hat NOS die Kundenbeziehungen gestärkt und gleichzeitig die Service-Kosten optimiert. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• signifikante Erhöhung des NPS: Durch den Einsatz von Verint Messaging hat NOS die CX transformiert. Am Ende jeder Interaktion über soziale Medien erhalten die Kunden eine Umfrage und seit der Implementierung ist der NPS um 61 % gestiegen (gelegentlich erreicht er 80 % des NPS).
• Kosteneffizienz: NOS nutzt KI-gesteuerte Lösungen, um Prozesse zu optimieren und die CX zu verbessern. Gleichzeitig hält das Social-Media-Team ein hohes Service-Niveau aufrecht, um Effizienz und Qualität ohne zusätzliche Kosten sicherzustellen.
• höhere Produktivität der Agenten: Die Effizienz der Agenten ist um fast 40 % gestiegen. Jeder Agent betreut nun durchschnittlich neun Kunden pro Stunde, was die Warteschleife verkürzt und die CX verbessert.
• bessere Kundeninteraktionen: NOS sorgt für personalisierte, dynamische Gespräche anstelle starrer Skripte, was zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.
• gestärkte Reputation: Als aktiver Sponsor von Großveranstaltungen wie Fußball- und Musikfestivals bindet NOS mehr Kunden in Echtzeit ein, sei es durch die Lösung von Problemen oder durch die proaktive Förderung der Unternehmensbindung.
• höhere Agilität: Soziale Medien erfordern, schnell und flexibel zu reagieren. Mit Verint kann NOS schnell auf Serviceunterbrechungen reagieren und der Service kann die Kommunikation mit der Kommunikationsabteilung abstimmen, um Konsistenz zu gewährleisten.