FNB evalueert 14 keer meer interacties met behulp van Quality Bots van Verint

Kans

First National Bank (FNB) biedt persoonlijke, private, commerciële en zakelijke bankdiensten aan miljoenen klanten in heel Afrika. FNB is de oudste bank in Zuid-Afrika en opereert als een divisie van FirstRand Bank Limited.

De bank is een samenwerking aangegaan met Verint Speech Analytics en Verint Quality Management, wat leidt tot bruikbare inzichten die de klantervaring (CX) verbeteren. Ongeveer 38 afdelingen met in totaal 6.400 gebruikers zijn al overgestapt naar Verint, met meer dan 24 miljoen geanalyseerde gesprekken vorig jaar.

Echter, kwaliteitsbeheer bleef een handmatig proces. Supervisors en kwaliteitsteams besteedden uren aan het handmatig beluisteren van gesprekken en het beoordelen ervan aan de hand van beoordelingscriteria – een duur en tijdrovend proces.

Een deel van hun rol was het beoordelen van verkoopgesprekken onder de 1.400 adviseurs in het callcenter. Zuid-Afrikaanse Financial Compliance schrijft voor dat bepaalde zinnen moeten worden genoemd tijdens het uitgaande klantcontact, zoals de adviseur die bevestigt dat ze bellen namens FNB en aangeeft dat de gesprekken worden opgenomen.

Tot voor kort had FNB veel kwaliteitsadviseurs (QA's) die gesprekken door de hele bank evalueerden, met ongeveer 45.000 handmatige evaluaties per maand. Toch had FNB een beperkte monitoringscapaciteit omdat niet alle interacties werden geëvalueerd.

Voordelen

Verint Quality Bot, aangedreven door geavanceerde AI, helpt FNB hun kwaliteitsprogramma te automatiseren en zakelijke resultaten te leveren. Door tot 100% van de relevante interacties te beoordelen, verbetert de bank de servicekwaliteit, klantervaring, naleving en werknemersprestaties.

Belangrijke voordelen zijn onder andere:

• Significante toename van het aantal geëvalueerde interacties. Bij de afdeling Verkoop zijn er 14 keer meer geautomatiseerde evaluaties per adviseur vergeleken met handmatige evaluaties. Bij Incasso (waar gesprekken doorgaans korter zijn dan verkoopgesprekken) zijn er acht keer meer geautomatiseerde evaluaties per adviseur dan handmatige evaluaties.
• In slechts 14 maanden heeft FNB de inzet van de Quality Bots uitgebreid, het aantal geautomatiseerde evaluaties verhoogd van 21.589 naar 71.419 (een stijging van 230%) en het aantal adviseurs dat automatisch wordt geëvalueerd verhoogd van 291 naar 1.387 (een stijging van 376%).
• Verbeterde werknemersprestaties. In de afgelopen drie maanden is het percentage adviseurs (binnen Verkoop, Uitgaande Service, Relationship Banking en Incasso) dat 90%+ scoorde op de kwaliteitskaart met 15% gestegen.
• In de Outbound Service is de kwaliteitsscore in negen maanden met 6% gestegen.
• In Collections is de kwaliteitsscore in vier maanden met 4% gestegen.
• Automatisering zorgt voor standaardisatie en consistentie binnen afdelingen en bedrijfs units. Deze uniforme benadering van kwaliteitsbeheer heeft de aandacht gevestigd op de noodzaak van afgestemde scripts tussen de contactcentra.
• Tien procent van de geautomatiseerde kwaliteitsmanagementscope, bestaande uit diverse, regelgeving gebaseerde vragen, is geïmplementeerd. Er ligt een duidelijke roadmap klaar voor de implementatie van de resterende vragen.
• Verint Quality Bots helpt ervoor te zorgen dat wordt voldaan aan financiële regelgeving, waardoor het risico op niet-naleving en schade aan het merk wordt verminderd.
• Verint Quality Bots helpt bij het naleven van financiële regelgeving, waardoor het risico op niet-naleving en schade aan het merk wordt verminderd.