Wrap Up Bot utilise l’IA générative pour résumer les interactions entre les clients et les agents, réduisant considérablement le travail après appel.
Un assureur avec 30 000 agents a réduit la durée moyenne des appels de 30 secondes grâce à une conclusion assistée par l’IA.
Avec Verint Coaching Bot, vos agents reçoivent des conseils en temps réel au moment où ils en ont besoin, améliorant ainsi leur performance en proposant des suggestions d’actions optimales et en offrant un retour sur investissement significatif.
Le Smart Transfer Bot utilise l’IA pour choisir la meilleure action suivante et fournit aux agents le contexte dont ils ont besoin pour aider à réduire la durée des appels de 30 secondes.
Fournissez les bonnes informations au bon moment grâce à une approche révolutionnaire assistée par l’IA qui augmente la capacité des agents et stimule les résultats commerciaux.
Un résumé d'appel généré par IA est un compte rendu écrit, créé automatiquement, d'une interaction avec un client. Il est établi à partir de l'analyse de la transcription de la conversation et permet d'extraire le motif de la prise de contact, les actions entreprises, le résultat obtenu et tout suivi nécessaire. Il remplace les notes qu'un agent aurait autrement rédigées manuellement après l'appel et est enregistré dans le système de référence quelques secondes après la fin de l'interaction.
En utilisant le service API de transcription en temps réel Verint Da Vinci,™ leader de l’industrie, l’Interaction Wrap Up Bot transforme l’audio d’une interaction entre un agent et un client en une transcription très précise, puis utilise l’IA générative pour produire rapidement un résumé de la conversation. Ce résumé est automatiquement livré à votre système d’enregistrement en quelques secondes.
Les résumés d’appels manuels que les agents doivent réaliser dans de nombreux centres d’appels prennent un temps considérable après l’appel et ces notes peuvent souvent être sujettes à des erreurs et à des incohérences. L’Interaction Wrap Up Bot utilise l’IA générative pour résumer automatiquement les informations essentielles de l’interaction afin de générer un résumé cohérent, précis et sécurisé.
Après l’appel, le travail de création manuelle de résumés d’interaction postérieurs est à la fois chronophage et fastidieux, nécessitant que l’agent se souvienne des divers aspects de la conversation et les documente de manière précise et succincte avant de passer aux tâches suivantes, souvent plus importantes, telles que l’aide à d’autres clients. L’Interaction Wrap Up Bot crée automatiquement un résumé de l’appel qui fournit les points clés dans un résumé cohérent, précis et sécurisé de l’interaction une fois celle-ci terminée. Les agents peuvent alors se consacrer à des tâches qui leur procurent plus de satisfaction professionnelle tout en fournissant à leur organisation des informations précieuses sur chaque interaction client.
En grande partie. Les clients de Verint font état d'un gain de temps d'environ 60 secondes par interaction, ce qui, à grande échelle, fait la différence entre un centre de contact capable d'absorber le volume d'appels et un centre contraint de recruter du personnel supplémentaire. Un assureur comptant 30 000 agents a réduit la durée moyenne des appels de 30 secondes grâce à une fonctionnalité de clôture d'appel basée sur l'IA, ce qui lui a permis de réaliser une économie de 70 millions de dollars.
La précision dépend avant tout de la qualité de la transcription ; c’est pourquoi l’ Wrap Up Bot, de Verint, s’appuie sur la transcription par IA Da Vinci plutôt que sur un moteur de reconnaissance vocale générique. Les résumés sont générés de manière cohérente selon une structure identique à chaque fois, ce qui élimine la variabilité inhérente aux notes manuelles. L’agent IA s’entraîne également à partir de vos propres données d’interaction récentes, de sorte que la qualité s’améliore à mesure qu’il traite davantage de vos conversations.
Oui. « Wrap Up Bot » prend en charge à la fois les canaux d'interaction vocaux et numériques dans plus de 80 langues, et fonctionne dans des environnements sur site, dans le cloud et hybrides. Les enregistrements vocaux sont capturés dans votre système ACD existant, transcrits en temps réel, résumés, puis transmis à votre système d'enregistrement.
Le résumé finalisé est transmis à votre système de référence en quelques secondes à la fin de l'interaction, intégré au flux de travail existant de l'agent plutôt que sous la forme d'une application distincte à laquelle celui-ci doit accéder. Cet emplacement est important : un résumé qui se trouve en dehors du CRM ne supprime pas le travail de copier-coller qu'il était censé éliminer.
En effet, l'agent suivant ou l'IA conversationnelle qui prendra en charge ce client les consultera. Les résumés rédigés manuellement présentent des niveaux de qualité et d'exhaustivité variables, ce qui entraîne une perte de contexte entre les interactions et oblige les clients à se répéter. Des résumés cohérents et structurés fournissent à l'agent suivant un historique précis, ce qui réduit la durée de traitement des contacts répétés et améliore la qualité des analyses en aval ainsi que celle des contrôles qualité.
