Gestion de la qualité automatisée par l’IA

Comment les organisations peuvent-elles améliorer la performance des agents grâce à la technologie ?
L’amélioration de la performance des agents commence par des outils qui fournissent des retours en temps réel, identifient les lacunes en compétences et permettent un coaching ciblé. Les analyses alimentées par l’IA et les tableaux de bord de performance sont essentiels. Verint Quality Bot automatise le suivi de la qualité, met en évidence les opportunités de coaching et fournit des conseils personnalisés, aidant les agents à améliorer leur efficacité et leur confiance tout en réduisant la charge de travail manuelle pour les superviseurs.

L’excellence du service client nécessite des solutions qui garantissent la cohérence, la conformité et des expériences personnalisées. Des technologies telles que la gestion de la qualité pilotée par l’IA et les plateformes d’engagement des employés jouent un rôle essentiel. Verint Quality Bot favorise cela en automatisant les évaluations, en détectant les tendances et en offrant des insights exploitables, permettant aux organisations de maintenir des normes élevées et de fournir des expériences client exceptionnelles.

La gestion de la qualité automatisée par l’IA améliore les performances des centres de contact en évaluant automatiquement 100 % des interactions, en fournissant des informations en temps réel et en réduisant la charge de travail des superviseurs. En exploitant l’IA, les entreprises peuvent améliorer le coaching des agents, renforcer la conformité et offrir de meilleures expériences client sans augmenter les effectifs.

L’automatisation de la gestion de la qualité avec l’IA élimine les inefficacités d’évaluation des techniques traditionnelles de surveillance de la qualité, plus manuelles, augmente la couverture de conformité et fournit des informations plus approfondies sur la performance des agents. L’automatisation aide également les entreprises à réduire les coûts, à améliorer l’expérience des employés (EX) et à prendre des décisions basées sur les données pour optimiser les opérations.

L’évaluation automatique par IA analyse à la fois les interactions vocales et numériques, en examinant des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le respect du script, l’empathie et la conformité. En utilisant l’intelligence artificielle et en automatisant les évaluations, les centres de contact peuvent obtenir une vue plus complète et objective des performances des agents sans dépendre de l’échantillonnage manuel ou augmenter le nombre de superviseurs.

Oui, la gestion de la qualité pilotée par l’IA réduit les risques de conformité en attribuant automatiquement des scores aux évaluations et en garantissant une couverture à 100 % des interactions. Au lieu de se fier à un échantillonnage aléatoire, les insights pilotés par l’IA aident les entreprises à identifier et à atténuer de manière proactive les problèmes de conformité avant qu’ils ne s’aggravent.

La gestion de la qualité automatisée par l’IA aide à résoudre les défis courants des centres de contact tels que la capacité limitée des superviseurs, les inefficacités du scoring manuel, le coaching incohérent et les risques de conformité. En automatisant les flux de travail, les entreprises peuvent améliorer l’assurance qualité et accroître l’efficacité opérationnelle.

L’IA améliore le coaching des agents en fournissant des informations en temps réel basées sur les données concernant les forces et les faiblesses des agents. Les évaluations automatisées aident les superviseurs à attribuer des plans de coaching personnalisés, garantissant que les agents reçoivent des retours ciblés pour améliorer les interactions avec les clients et la performance globale.

En automatisant les processus d’évaluation, le logiciel de gestion de la qualité piloté par l’IA réduit le besoin de notation manuelle, diminue les pénalités de conformité et optimise les ressources des superviseurs. Les entreprises peuvent réduire les coûts opérationnels tout en maintenant des normes élevées de service client.

Oui, les solutions de gestion de la qualité automatisée par l’IA, comme Quality Bot de Verint, s’intègrent parfaitement aux flux de travail existants des centres de contact. Qu’elles soient sur site ou basées sur le cloud, l’automatisation par l’IA améliore l’assurance qualité sans perturber les processus actuels.

Les principales caractéristiques d’une solution de gestion de la qualité pilotée par l’IA incluent l’autoscoring multicanal, la création de formulaires d’évaluation pilotée par l’IA, les informations automatisées pour le coaching et la surveillance des risques de conformité. Ces fonctionnalités garantissent un programme de surveillance et d’assurance qualité évolutif et efficace.

L’IA améliore l’expérience client en garantissant une qualité de service constante, en réduisant les erreurs et en permettant une surveillance des performances en temps réel. Grâce aux insights générés par l’IA, les entreprises peuvent améliorer la formation des agents, réduire les temps de réponse et offrir des interactions client supérieures.