预测与调度

准确的Forecasting and Scheduling有助于确保您在合适的时间拥有具备合适技能的合适资源，以满足客户需求，同时降低成本。

使用Verint Workforce Management，您可以在所有渠道中安排员工，将每位员工与适合其技能和可用性的渠道匹配在特定时间段内。该解决方案为您提供了在人工和机器人之间平衡工作的灵活性，并在各部门之间共享资源，以更具成本效益地应对组织内需求的高峰和低谷。

呼叫中心面临着高员工流失率的问题——从行业平均32%到高达60%。您可以通过AI驱动的解决方案来降低流失率，并招聘最佳的代理，这些解决方案为员工提供自助排班功能，并使您能够根据表现最好的代理来评估候选人。

寻找、雇用和培训一名新代理的成本为30,000至40,000美元[1]，对于一个拥有500名代理且流失率为32%的联络中心来说，每年可能花费480万美元。

联络中心的代理希望获得透明性、灵活性和快速响应时间。通过以下方式改善员工体验：

• 高度灵活的自动化休假和日程变更管理
• 轻松通过移动应用程序全天候访问日程和绩效数据
• 透明的绩效指标和目标跟踪。

Verint Workforce Management 包括为代理和主管提供的移动应用程序。员工可以随时随地轻松管理他们的日程安排。自动审批规则使代理能够快速通过他们的设备进行日程调整。

手动响应员工的休假请求、班次变更和绩效更新可能会耗费经理的一整天。Verint Workforce Management 自动化处理了许多此类请求，从而释放了宝贵的管理者精力。

通过 Verint Performance Management 记分卡，管理者和代理都可以了解时间的使用情况、员工的工作效率以及需要提高技能的地方。该解决方案会自动：

• 捕捉、计算并展示角色特定记分卡和仪表板中的关键绩效指标和趋势
• 当关键绩效指标未达标时，触发辅导课程。
• 通知管理者异常表现
• 根据绩效更新班次和休假竞标

消费者期望快速甚至即时的服务。研究显示，超过70%的消费者在经历一次糟糕的体验后会放弃一个品牌。长时间等待、转接以及建议使用网站只会让希望与客服代表交谈的客户感到沮丧。NPS每下降1分，可能会让组织每年损失高达200万美元。

通过准确预测需求并安排合适数量的员工，确保他们具备处理需求的正确技能，从而避免长时间等待。