FNB使用Verint质量机器人评估的互动次数增加了14倍

机遇

第一国家银行（FNB）为非洲各地的数百万客户提供个人、私人、商业和企业银行服务。FNB是南非最古老的银行，作为FirstRand Bank Limited的一个分部进行交易。

The bank has been on a journey with Verint Speech Analytics and Verint Quality Management, providing actionable insights that improve the customer experience (CX). Some 38 business units comprising 6,400 users have already been onboarded to Verint, with more than 24 million calls analyzed last year.

然而，质量管理仍然是一个手动过程。主管和质量团队花费数小时手动监听电话，并根据评分标准对其进行评分——这是一个昂贵且耗时的过程。

他们的部分职责是评估呼叫中心1400名顾问的销售电话。南非Financial Compliance规定，在外拨客户互动中需要引用某些短语，例如顾问确认他们是从FNB打来的，并表明通话正在被录音。

直到最近，FNB 有许多质量顾问（QA）在全行评估电话，每月大约进行 45,000 次人工评估。然而，FNB 的监控能力有限，因为并非所有互动都被评估。

效益

Verint Quality Bots，由先进的人工智能驱动，帮助FNB自动化其质量程序并立即实现真正的业务成果。通过审查多达100%的相关互动，该银行正在提高服务质量、客户体验、合规性和员工绩效。

主要优势包括：

• 显著增加了被评估的互动次数。在销售中，每位顾问的自动评估次数是手动评估的14倍。在催收中（催收电话通常比销售电话短），每位顾问的自动评估次数是手动评估的8倍。
• 在短短14个月内，FNB扩展了Quality Bots部署，将自动评估次数从21,589次增加到71,419次（增长230%），并将自动评估的顾问人数从291人增加到1,387人（增长376%）。
• 在过去的三个月中，得分在质量评分卡上达到90%以上的顾问（涵盖销售、外呼服务、关系银行和催收）的比例增加了15%。
• 在外呼服务中，质量评分在九个月内提高了6%。
• 在催收部门，质量评分在四个月内提高了4%。
• 自动化正在推动业务单元之间的标准化和一致性。这种统一的质量管理方法有助于引起人们对联络中心之间脚本对齐需求的关注。
• 自动化质量管理范围中包含的各种监管问题已实施了百分之十，并且有一个强有力的路线图来实施剩余的问题。
• Verint Quality Bots有助于确保遵守金融法规，降低不合规风险和品牌损害。
• Verint Quality Bots有助于确保遵守金融法规，降低不合规风险并减少对品牌的损害。