AXA通过使用现代化、互联的Verint开放平台，将平均处理时间缩短了20%以上

解决方案：Verint开放平台推动现代互联未来

随着迁移到Verint开放平台并集成Verint Da Vinci AI驱动的语音分析和Verint桌面和流程分析，AXA的零售客户服务团队现在拥有连接、智能、全面的分析，推动客户体验自动化。

“当Verint语音分析重新部署时，呼叫类别被重建为更小的模块，以与桌面流程保持一致，”McGuire说。“通过严格的测试，转录准确率达到了95%，确保了与企业共享的数据洞察的更大信心。”

在此阶段，未分类的呼叫从20%减少到8%，增加了互动和洞察的广度。

其他创新包括：

• 服务业务单元中的客户续约旅程：对端到端续约流程的分析发现，例如，接受续约所需的时间，以及“讨价还价者”与直接接受续约者的旅程差异。通过使用Verint语音分析和Verint桌面及流程分析，团队提出了调整或绕过脚本的建议，以简化客户旅程。
• 家庭索赔客户联系： 联系和重复联系的分析发现，每月大约有1,200个电话与AXA的供应商有关，例如代表保险公司进行保险维修的水管工。利用Verint开放平台，AXA团队检查了供应商致电的原因，并采取了适当措施以减少不必要的联系。
• 在服务业务单元中实施新的CRM工具： 实施新的CRM工具导致平均处理时间（AHT）意外增加了25%，这影响了客户体验。Verint桌面和流程分析显示，代理在某些流程上遇到了困难，因此在与客户互动时不得不花时间阅读内容。流程被重新设计，以简化与CRM相关的客户旅程，使代理能够更及时地完成流程。
• 首次损失通知流程：首次损失通知（FNOL）电话传统上处理时间较长。使用Verint开放平台，团队将FNOL索赔流程分解为各个步骤。例如，索赔是否涉及多辆车？是否涉及人身伤害？此外，使用“复杂性矩阵”引入了基于每个索赔复杂性的预测AHT（平均处理时间），这些见解还为后续的资源规划提供了信息。