Copilots for Agent Assist

AI Agent Assist 该软件是一种技术，可在客户互动前、互动期间及互动后为人工客服代表提供支持。它利用人工智能实时理解对话内容，并在恰当的时机提供恰当的帮助。客服代表无需搜索知识库或遵循静态话术，系统会自动为其提供相关答案、最佳后续操作提示以及合规提醒。AI Agent Assist 该软件还能彻底减轻客服代表繁琐的工作负担，包括总结通话内容、完成通话后工作、在转接过程中保留关键背景信息，以及代为处理常规事务。其结果是，无论新入职员工还是经验丰富的专家，每位客服代表的交互速度都将更快、质量更稳定，处理能力也将得到提升。

实时客服指导是指在客服人员与客户通话过程中，而非互动结束后，向其提供的即时指导。像 Verint Agentic Coaching 这样的实时客服指导解决方案，不仅利用自主人工智能分析实时对话并提供基于上下文的建议，还能直接在同一工作流中调用知识并发起操作。

传统辅导依赖于对少量通话样本的回顾，往往要等到几天甚至几周后才能得出洞见。而实时客服指导工具则能帮助客服代表及时调整方向，在仍有时间改善结果时做出修正。这使得该工具在加快新客服代表的上手速度、确保合规性，以及在每次互动中提供一致的客户体验方面尤为宝贵。

VerintCopilots for Agent Assist 通过自动化处理那些拖慢客服代表工作效率的手动操作，并在对客户体验至关重要的关键时刻提供实时、基于上下文的指导，帮助联络中心以更高的一致性处理更多交互。专为该场景设计的 AI 客服代表可自动化并加速特定的客服任务，共同降低整个交互过程中的工作量。主要优势包括：

• 缩短处理时间：客服人员无需主动搜索，相关知识会自动呈现。
• 减少值班后的工作量：副驾驶会自动生成总结并完成收尾工作。
• 更顺畅的交接：上下文信息会在交接过程中得以保留，因此客户无需重复说明。
• 更出色的表现：实时辅导和指导能让Quality and Compliance 在每次通话中都表现得更好。
• 更快上手：新员工能更快地自信地开展工作，因为工作流程中已内置了相关指导。

由于这些辅助工具可在您现有的呼叫中心环境中运行，因此您无需更换现有系统即可实现这些目标。

企业可以通过利用基于人工智能的Copilots for Agent Assist 来提升客服代表的绩效，该平台可提供实时指导和自动化功能。

关键功能包括：

• 辅导：提供即时指导和最佳后续行动建议，帮助客服代表像顶尖员工一样高效工作。
• 总结：利用生成式人工智能实现通话摘要的自动化处理，从而为客服代表节省时间并提高一致性。

这些工具减少了平均处理时间，提高了生产力，并在不干扰现有工作流程的情况下提升了客户满意度。

Copilots for Agent Assist 通过自动化重复性任务并无缝集成到现有系统中，优化运营流程。

示例包括：

利用人工智能分析从多个来源收集的上下文信息，以确保任何交互都能得到正确的处理结果（例如：转接给客服代表、安排回电、发送短信等）。

• 利用人工智能生成的摘要实现通话后工作的自动化，从而减少通话后工作量。
• 利用第三方应用程序和记录系统的上下文信息，代表客服代表提供信息、完成任务并自主开展工作。

这些工具使代理摆脱手动任务，使他们能够专注于复杂的客户需求，同时提高效率并降低成本。

客户支持工作流程的自动化是通过针对特定任务的专用机器人来实现的，包括：

• 自动处理呼叫转接，并确保客服代表能够获取先前互动的完整背景信息。
• 可生成准确的通话摘要，将通话后的处理时间缩短多达60秒。
• 在通话过程中提供实时指导，以改善通话效果。

这些机器人可以将通话处理时间减半，并使客服人员的工作能力翻倍，从而带来可衡量的投资回报率和更好的客户体验。