Forecasting and Scheduling

Forecasting and Scheduling precisos ajudam a garantir que você tenha os recursos certos, com as habilidades certas, no momento certo para atender à demanda dos clientes enquanto reduz os custos.

Com o Verint Workforce Management, você pode agendar funcionários em todos os canais, combinando cada trabalhador com o canal ou canais que se adequam às suas habilidades e disponibilidade para um período específico. A solução oferece a flexibilidade de equilibrar o trabalho entre humanos e bots, e compartilhar recursos entre departamentos para atender de forma mais econômica aos picos e vales na demanda em toda a sua organização.

O centro de contato enfrenta um alto índice de rotatividade de funcionários – de uma média do setor de 32% a até 60%. Você pode reduzir a rotatividade e contratar os melhores agentes com soluções baseadas em IA que oferecem aos funcionários capacidades de autoatendimento para agendamento e permitem que você avalie candidatos com base nos seus agentes de melhor desempenho.

A um custo de $30.000,00 a $40.000,00 para encontrar, contratar e treinar um novo agente[1], isso pode custar a um centro de contato com 500 agentes e uma taxa de rotatividade de 32% $4.800.000,00 todos os anos.

Agentes de Contact Center desejam transparência, flexibilidade e tempos de resposta rápidos. Melhore a experiência dos funcionários com:

• Gestão altamente flexível e automatizada de folgas e mudanças de horário
• Acesso fácil, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a dados de agendamento e desempenho com aplicativo móvel
• Métricas de desempenho transparentes e acompanhamento de metas.

Workforce Management inclui aplicativos móveis para agentes e supervisores. Os funcionários podem gerenciar facilmente seus horários em movimento. Regras de aprovação automatizadas permitem que os agentes façam ajustes rápidos em seus horários a partir de seus dispositivos.

Responder manualmente a solicitações de funcionários para folgas, mudanças de turno e atualizações de desempenho pode consumir o dia de um gerente. O Verint Workforce Management automatiza muitas dessas solicitações, liberando a capacidade valiosa do gerente.

Com os Scorecards de Performance Management da Verint, tanto os gerentes quanto os agentes têm uma visão de como o tempo está sendo gasto, quão eficazmente os funcionários estão desempenhando e onde precisam aprimorar suas habilidades. A solução automaticamente:

• Captura, calcula e apresenta indicadores-chave de desempenho e tendências em painéis e dashboards específicos para cada função
• Dispara sessões de coaching quando os KPIs não são atingidos
• Alertando gerentes sobre desempenho fora do padrão
• Atualizações no sistema de escolha de turnos e férias com base no desempenho

Os consumidores esperam um serviço rápido, se não imediato. Pesquisas mostram que mais de 70 % dos consumidores abandonarão uma marca após apenas uma má experiência. Longos tempos de espera, transferências e sugestões para usar o site só servem para frustrar os clientes que desejam falar com um agente. Cada diminuição de 1 ponto no NPS pode custar às organizações até 2 milhões de dólares americanos anualmente.

Evite esperas intermináveis prevendo com precisão a demanda e escalando o número certo de funcionários, com as habilidades adequadas para atender à demanda.