Banco Dhofar Desenvolve Estratégia “Ouvir em Todo Lugar” para Elevar a Experiência do Cliente em Seus Pontos de Contato

Solução

O Bank Dhofar está usando Survey Management da Verint, uma solução Verint Voice of Customer (VOC) para identificar insights mais profundos e significativos dos clientes por meio de um engajamento proativo e no momento – permitindo que eles vejam o que funcionou e por quê, e como corrigir o que não funcionou. A solução já está ajudando a equipe de CX a entender jornadas complexas dos clientes e a apoiar melhorias em marketing, operações e produtos digitais/banco digital.

Usando a Verint, o Bank Dhofar:

• Evoluiu de formulários físicos manuais e complexos para pesquisas e e-mails sofisticados e com identidade visual da marca, utilizando modelos, perguntas e temas padronizados para melhorar as taxas de resposta.
• Iniciativas unificadas de feedback e gestão de casos por meio de painéis de relatórios dedicados.
• Análise de texto incorporada para fornecer à equipe insights valiosos.
• Criou consultas e relatórios personalizados a partir de dados de pesquisa para analisar insights e tendências de negócios com base na análise de feedback de usuários em texto livre.
• Feedback dos funcionários medido para ajudar a melhorar os processos internos e as iniciativas de treinamento/autodesenvolvimento.

Ammar Askari comenta: “Usando a plataforma Survey Management da Verint, agora temos um índice de CX para cada uma de nossas 131 agências, que compreende a pontuação combinada de NPS, CES e CSAT.”

Verint Messaging também é implantada no Social Engagement Hub do Bank Dhofar. A automação inteligente e os insights conversacionais ajudam a impulsionar conversas contínuas com os clientes através do WhatsApp, Facebook Messenger, X e Instagram.

Olhando para o futuro, a equipe planeja usar as capacidades preditivas das soluções Verint VOC, juntamente com a detecção de dificuldades. Isso ajudará a identificar os problemas mais comuns de acesso à plataforma, resolvendo cada um em tempo real.

Benefícios

Essa estratégia transformadora não está apenas melhorando a lealdade, as conversões e a satisfação do cliente (CSAT), mas também conectando a receita ao programa de CX.

Os benefícios incluem:

Aumento da conscientização sobre o serviço Premier Banking em 43%, impulsionando o crescimento dos negócios: as soluções da Verint estão melhorando a aquisição e retenção de clientes. Por exemplo, a primeira pesquisa realizada no segmento Premier Banking revelou que 71% dos clientes não sabiam que tinham acesso a um Gerente de Relacionamento. Uma campanha subsequente de conscientização sobre esse serviço reduziu esse número para 28%.

Cultura bancária transformada: ao unificar o feedback e exibir painéis de controle de CX na agência, o Bank Dhofar criou uma cultura mais centrada no cliente. Usando o Survey Management, os líderes de CX podem identificar e resolver os pontos problemáticos dos clientes em tempo real para garantir a tomada de decisões centrada no cliente.

Capacidade aumentada dos agentes: anteriormente, a equipe levava 24 horas para responder manualmente a comentários sociais sobre o serviço. Agora, o Verint Messaging permite que as equipes respondam às perguntas dos clientes em uma hora.

Compromisso com a Voice of the Customer: através do compartilhamento de dados personalizados, visibilidade no contexto de nível do cliente e compreensão do custo de uma experiência do cliente (CX) ruim, o Bank Dhofar conseguiu obter adesão executiva e ajudar a tornar a CX uma prioridade em toda a organização.

Ouvindo em todos os lugares: o Bank Dhofar coleta e unifica dados de clientes de todos os canais: web, mobile, localização e contact center na forma de feedback direto (pesquisas), indireto (conversas) e inferido (análises comportamentais) para obter total visibilidade.

Análise impulsionada por IA: através da automação e do aprendizado de máquina, o banco explora milhões de interações ao longo da jornada omnicanal. Isso revela sinais importantes em meio ao ruído, desde tendências gerais até interações individuais, e ajuda a fechar o ciclo.

Ammar Askari conclui: “Esses insights combinados estão impulsionando nosso programa holístico de CX. A Verint é uma parceira confiável do Bank Dhofar, ajudando o banco a oferecer uma experiência de cliente consistentemente excepcional.”