FNB avalia 14 vezes mais interações com o uso do Verint Quality Bot

Oportunidade

O First National Bank (FNB) oferece serviços bancários pessoais, privados, comerciais e corporativos a milhões de clientes em toda a África. O FNB é o banco mais antigo da África do Sul e opera como uma divisão do FirstRand Bank Limited.

The bank has been on a journey with Verint Speech Analytics and Verint Quality Management, providing actionable insights that improve the customer experience (CX). Some 38 business units comprising 6,400 users have already been onboarded to Verint, with more than 24 million calls analyzed last year.

No entanto, a gestão da qualidade permaneceu um processo manual. Supervisores e equipes de qualidade passavam horas ouvindo chamadas manualmente e avaliando-as com base em critérios de pontuação – um processo caro e demorado.

Parte de suas funções era avaliar as chamadas de vendas entre os 1.400 consultores no contact center. A Financial Compliance sul-africana estipula que certas frases precisam ser mencionadas durante o engajamento com o cliente, como o consultor confirmar que está ligando do FNB e indicar que as chamadas estão sendo gravadas.

Até recentemente, o FNB contava com muitos consultores de qualidade (QAs) avaliando chamadas em todo o banco, realizando aproximadamente 45.000 avaliações manuais por mês. No entanto, o FNB tinha uma capacidade de monitoramento limitada, pois nem todas as interações eram avaliadas.

Benefícios

Verint Quality Bot, impulsionado por IA avançada, ajuda o FNB a automatizar seu programa de qualidade e a entregar resultados reais de negócios agora. Ao revisar até 100% das interações relevantes, o banco está melhorando a qualidade do serviço, CX, a conformidade e o desempenho dos funcionários.

Os principais benefícios incluem:

• Aumento significativo no número de interações avaliadas. Em Vendas, para cada consultor, há 14 vezes mais avaliações automatizadas em comparação com as avaliações manuais. Em Cobranças (onde as chamadas são geralmente mais curtas do que as chamadas de Vendas), há oito vezes mais avaliações automatizadas por consultor do que avaliações manuais.
• Em apenas 14 meses, o FNB ampliou a implantação dos Quality Bots, aumentou as avaliações automatizadas de 21.589 para 71.419 (um aumento de 230%) e aumentou o número de consultores avaliados automaticamente de 291 para 1.387 (um aumento de 376%).
• Melhoria no desempenho dos funcionários. Nos últimos três meses, o percentual de consultores (nas áreas de Vendas, Atendimento Ativo, Relacionamento Bancário e Cobranças) que alcançaram 90% ou mais no scorecard de qualidade aumentou em 15%.
• No Serviço de Saída, a pontuação de qualidade aumentou em 6% em nove meses.
• Na área de cobranças, a pontuação de qualidade aumentou 4% em quatro meses.
• A automação está impulsionando a padronização e a consistência entre as unidades de negócios. Essa abordagem uniforme para a gestão da qualidade ajudou a chamar a atenção para a necessidade de scripts alinhados entre os contact centers.
• 10% do escopo de gestão de qualidade automatizada, composto por várias questões regulatórias, foi implementado, com um forte plano em andamento para implementar as questões restantes.
• Quality Bots da Verint ajudam a garantir a conformidade com as regulamentações financeiras, reduzindo o risco de não conformidade e danos à marca.
• Quality Bots da Verint ajudam a garantir a conformidade com as regulamentações financeiras, reduzindo o risco de não conformidade e danos à marca.