Aviva aumenta o NPS em 85% e melhora a conformidade usando Verint Speech Analytics

Oportunidade

Um desafio particular para a Aviva foram os casos de clientes “órfãos”. Relatos anedóticos de contact centers destacaram um aumento no número de clientes que ficaram órfãos de seus consultores financeiros independentes (IFA). Isso pode ser causado tanto pelos próprios clientes quanto por seus IFA.

Quando um cliente fica órfão, há uma série de implicações para os clientes, incluindo:

• Quaisquer cobranças do IFA em sua apólice serão interrompidas (um motivo comum para os clientes se tornarem órfãos se desejarem remover o IFA de sua apólice).
• Outras cobranças em seu plano podem aumentar se o IFA tiver negociado um acordo especial para eles.
• O cliente não receberá conselhos futuros, que podem ser valiosos para ele, especialmente ao se aproximar dos principais pontos de decisão em torno da aposentadoria.
• Retirar qualquer investimento do plano no futuro será feito sem aconselhamento, o que é mais oneroso para o cliente, pois as implicações de tomar uma decisão errada podem ser potencialmente mais severas.

Aviva leva muito a sério esse processo de se tornar órfão. A organização tem o dever de garantir que seus clientes recebam os resultados que esperavam ao contratar suas apólices. “Levamos muito a sério nossos deveres e responsabilidades regulatórias para com esses clientes e implementamos processos rigorosos para garantir que os clientes estejam cientes de todas as implicações quando isso acontece”, diz Tristan Harper, Cientista de Dados Principal da Aviva.

O objetivo deste projeto foi criar uma nova categoria dentro da implantação existente do Verint Speech Analytics para identificar facilmente clientes que ficaram sem seu consultor financeiro. “Queríamos garantir que essa categoria identificasse corretamente os clientes certos, e por isso foi rigorosamente testada, com resultados indicando que era precisa em 99% dos casos”, diz Harper.