Aviva aumenta o NPS em 85% e melhora a conformidade usando Verint Speech Analytics

A Verint, com o apoio da parceira Five9, está ajudando a Aviva — uma das principais seguradoras do Reino Unido — com uma solução inovadora e única para retomar o controle sobre clientes “órfãos” de seus consultores financeiros. O objetivo é garantir que esses clientes recebam os resultados que lhes foram prometidos ao contratar suas apólices de investimento. Essa empresa de destaque nos segmentos de seguros, gestão de patrimônio e aposentadoria está utilizando o Verint Speech Analytics para identificar e agir sobre esses casos, obtendo insights críticos que permitem compreender melhor a situação e corrigi-la de forma eficaz.

Um desafio particular para a Aviva foram os casos de clientes “órfãos”. Relatos anedóticos de contact centers destacaram um aumento no número de clientes que ficaram órfãos de seus consultores financeiros independentes (IFA). Isso pode ser causado tanto pelos próprios clientes quanto por seus IFA.

Quando um cliente fica órfão, há uma série de implicações para os clientes, incluindo:

• Quaisquer cobranças do IFA em sua apólice serão interrompidas (um motivo comum para os clientes se tornarem órfãos se desejarem remover o IFA de sua apólice).
• Outras cobranças em seu plano podem aumentar se o IFA tiver negociado um acordo especial para eles.
• O cliente não receberá conselhos futuros, que podem ser valiosos para ele, especialmente ao se aproximar dos principais pontos de decisão em torno da aposentadoria.
• Retirar qualquer investimento do plano no futuro será feito sem aconselhamento, o que é mais oneroso para o cliente, pois as implicações de tomar uma decisão errada podem ser potencialmente mais severas.

Aviva leva muito a sério esse processo de se tornar órfão. A organização tem o dever de garantir que seus clientes recebam os resultados que esperavam ao contratar suas apólices. “Levamos muito a sério nossos deveres e responsabilidades regulatórias para com esses clientes e implementamos processos rigorosos para garantir que os clientes estejam cientes de todas as implicações quando isso acontece”, diz Tristan Harper, Cientista de Dados Principal da Aviva.

O objetivo deste projeto foi criar uma nova categoria dentro da implantação existente do Verint Speech Analytics para identificar facilmente clientes que ficaram sem seu consultor financeiro. “Queríamos garantir que essa categoria identificasse corretamente os clientes certos, e por isso foi rigorosamente testada, com resultados indicando que era precisa em 99% dos casos”, diz Harper.

Este uso inovador do Verint Speech Analytics transformou a gestão de clientes órfãos, revelando insights críticos para melhor compreender e agir sobre o problema. Isso resultou em:

1. Redução no volume de chamadas e custos: Após a introdução de novos roteiros de chamadas e ações recomendadas, houve uma redução de 20% no volume de chamadas relacionadas a órfãos em apenas quatro meses — caindo de 225 por mês para 180 por mês, em apenas quatro meses. Isso também resultou em uma redução nos custos operacionais, já que essas chamadas relacionadas a órfãos são mais longas que a média
2. Compliance aprimorado:
   O feedback da Auditoria Interna da Aviva destacou o valor da Verint. “A nova categoria de fala tem sido extremamente útil em nossas amostragens e auditorias regulares, que precisamos concluir para garantir que estamos atendendo aos requisitos de nossos processos regulamentados”, diz Harper.
3. Aumento da satisfação do cliente: As pontuações medidas através do Transactional Net Promoter Score (TNPS) aumentaram de +21 para impressionantes +39 em nove meses (um aumento de 85%). Harper conclui: “A Verint pode analisar todo o nosso engajamento com o cliente, 24×7. Essa visão proativa e precisa de nossa interação com o cliente está transformando o processo de clientes órfãos e proporcionando uma experiência de serviço única e recompensadora para os clientes da Aviva.”