OTTO bouwt een flexibel, klantgericht e-commerceplatform met Verint Voice of the Customer

De surveys brengen snel gebrekkige processen en functies aan het licht die door het web- en app-ontwikkelingsteam kunnen worden gecorrigeerd. Denk bijvoorbeeld aan zoekopdrachten die leiden tot onspecifieke resultaten. Door te focussen op ingevulde enquêtes met negatieve beoordelingen, kan de hoofdoorzaak snel worden geïdentificeerd, gekwantificeerd en geprioriteerd.

Met 10 langetermijnonderzoeken (“monitorings”) meet het team veranderingen in afzonderlijke parameters in klanttevredenheid en -perceptie. In dit geval wordt informatie maandelijks of bijvoorbeeld elk kwartaal verstrekt in de zogenaamde “failure monitor”. Een rapport over hoe een doel is bereikt, afhankelijk van de intentie en het touchpoint, en welke problemen klanten ervaren. Dit type evaluatie helpt het gehele productmanagementteam om klantfeedback vast te leggen en acties te ondernemen om klantproblemen op te lossen.

OTTO gebruikt enquêtes om te bepalen welke nieuwe functies klanten willen of hoe zij prototypes (“fake doors”) beoordelen. Op deze manier kan het bedrijf zijn e-commerceplatform continu en zeer specifiek ontwikkelen en optimaliseren.

OTTO test nieuwe features of voert A/B-tests online uit met de surveys. De resultaten vullen de technische analyse van de A/B-testtool aan en bieden subjectieve klantbeoordelingen. Ze helpen ervoor te zorgen dat vanuit het klantperspectief de juiste conclusies worden getrokken. De surveydata, in combinatie met de webtrackinggegevens, vormen de basis voor OTTO om een gerichte, alomvattende beoordeling te krijgen van nieuwe functies in de online shop en in de app.