Solutions pour le travail en temps réel de Verint

Donnez satisfaction à vos clients, en fournissant à vos employés les réponses et les conseils dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

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Qu’est-ce que le coaching en temps réel ?

Les employés d’aujourd’hui doivent gérer des interactions complexes sur des sujets variés avec rapidité, précision et empathie. Par le passé, les responsables ne pouvaient aider les agents qu’en les coachant sur un petit échantillon d’interactions, plusieurs jours après qu’elles se soient produites.

Avec le coaching en temps réel, les agents peuvent recevoir des conseils immédiats, ciblés sur les indicateurs de performance clés (KPI) pour lesquels ils rencontrent des difficultés. Ce coaching est immédiatement exploitable et disponible pour toutes les interactions. Lorsque les indicateurs de performance clés s’améliorent, le coaching ciblé peut être supprimé.

Le coaching en temps réel améliore la qualité des interactions sur tous les canaux et donne aux agents l’assistance dont ils ont besoin pour obtenir des résultats positifs.

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Gamme de produits pour le travail en temps réel

  • Assistance aux agents en temps réel

    Aujourd’hui, les agents ont besoin d’une assistance en temps réel pour obtenir des résultats positifs lors des appels clients complexes. Aidez vos agents dans l’instant.
  • Coaching en temps réel

    N’attendez pas la fin d’une interaction pour coacher vos agents. Réduisez le temps de traitement moyen, améliorez la qualité du service, optimisez l’expérience client et améliorez la conformité.

Qu’est-ce que l'Interaction Wrap Up Bot ?

Dans de nombreux centres de contact, les agents doivent rédiger manuellement une synthèse de l’interaction une fois l’appel terminé. L’agent doit donc se souvenir des différents aspects de la conversation et les documenter de manière précise et succincte avant de passer à la tâche suivante. Souvent, les agents prennent des notes manuscrites à leur bureau pour se souvenir des détails de l’interaction, ce qui peut constituer un risque sérieux pour la sécurité. Ce processus manuel de résumé des appels peut prendre plusieurs minutes qui pourraient être consacrées à aider le client suivant.

De plus, les résumés manuels des agents peuvent être incomplets et incohérents. La solution Verint Interaction Wrap Up Bot modifie complètement ce processus en générant automatiquement un résumé cohérent, précis et sécurisé de l’interaction une fois celle-ci terminée.

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Des bots basés sur l’IA à votre service

La plateforme Verint est optimisée par des bots spécialisés qui contribuent à l’automatisation de l’expérience client afin de rendre vos engagements auprès des clients plus intelligents et plus rapides. Ces bots sont continuellement formés sur la base de vos données d’engagement uniques afin d’obtenir les meilleurs résultats pour votre entreprise. Chaque bot effectue une tâche spécifique et est injecté directement dans vos flux de travail, en mettant l’IA à la portée des agents.

Par exemple, Interaction Wrap-Up Bot fait appel à l’IA générative pour rédiger automatiquement un résumé de l’appel à la fin de l’interaction, éliminant ainsi le travail après l’appel. Grâce à la suppression du temps passé par les agents à rédiger manuellement une synthèse d’appel, les entreprises peuvent économiser des millions sur leur résultat net.

Avoir les bonnes connaissances sans effectuer de recherche

En associant la solution Verint Real-Time Agent Assist à la solution Verint Knowledge Management, les entreprises peuvent fournir aux agents des articles de connaissances pertinents en contexte, en temps réel.

L’application analyse les mots prononcés lors d’un appel et présente automatiquement des articles de connaissances pertinents en fonction des mots de la conversation. Grâce aux solutions Real-Time Agent Assist et Knowledge Management, vous pouvez bénéficier des avantages suivants :

  • Un temps de traitement réduit
  • Une amélioration de la résolution au premier contact
  • Une réduction du temps de formation des agents

Ces deux solutions sont disponibles avec la plateforme d’engagement client de Verint.

Regarder Real-Time Agent Assist en action
Woman on the phone at airport

Des outils modernes pour les travailleurs à domicile

L’assistance en temps réel pour les agents est plus importante que jamais. De nombreux agents de centre de contact travaillant à domicile, il est plus difficile de les superviser et plus compliqué pour eux de demander de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.

La solution Real-Time Work de Verint fournit la surveillance et l’assistance dont vos agents ont besoin, pour que vous puissiez :

  • Présenter les connaissances pertinentes sans effectuer de recherche
  • Guider les agents de manière proactive dans des flux de travail conformes
  • Réduire le temps de traitement, améliorer la résolution au premier contact et bien plus encore
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Utiliser l’assistance aux agents en temps réel de Verint pour que les besoins des clients restent au centre de chaque engagement et transaction

Lorsque Florius, l’une des plus grandes sociétés de services financiers des Pays-Bas, a entrepris de transformer numériquement son service client, elle savait qu’être capable de faire ressortir des informations intelligentes issues des appels et d’offrir une assistance en temps réel serait la clé de sa réussite.

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« Pendant qu’un employé parle à un client, [l’assistance aux agents en temps réel de Verint] lui fournit directement des informations mises à jour en fonction du sujet abordé. »

Assistance ciblée pour les plaintes et les retours

Verint Real-Time Agent Assist for Complaints and Escalations, aide les entreprises à identifier et à répondre en temps réel aux appels concernant des plaintes ou des retours.

Notre moteur innovant Speech Analytics détecte automatiquement les mots et expressions indiquant ces types d’appel. Les employés et les responsables reçoivent une assistance et des conseils automatisés en temps réel, avec une fenêtre contextuelle personnalisée et/ou une notification par e-mail pouvant avoir un impact sur le résultat de l’appel.

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Two men working in office

Soyez proactif en matière de conformité

Verint Compliance Triggers est une solution innovante basée sur le cloud qui garantit aux centres de contact qu’ils restent en conformité pendant leurs interactions. La solution peut déclencher des actions basées sur des événements de poste de travail en temps réel afin de garantir la conformité, notamment :

  • La mise en pause et la reprise automatiques d’un appel ou d’une interaction pendant le partage des informations de carte de crédit
  • La génération d’alertes contextuelles parfaitement chronométrées sur les postes de travail des agents avec rappels d’étape de processus
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