OTTO développe une plateforme e-commerce agile et centrée sur le client avec Verint Voice Of The Customer

Les enquêtes révèlent rapidement les processus et fonctions défectueux qui pourraient être corrigés par l’équipe de développement web et d’applications. Cela inclut, par exemple, les requêtes de recherche qui mènent à des résultats non spécifiques. En se concentrant sur les enquêtes comportant des avis négatifs, la cause première peut être rapidement identifiée, quantifiée et priorisée.

À l’aide de 10 enquêtes à long terme (« monitorings »), l’équipe mesure les changements des paramètres individuels de satisfaction et de perception des clients. Dans ce cas, les informations sont fournies mensuellement ou, par exemple, une fois par trimestre dans le « moniteur de défaillance », dans un rapport sur la manière dont un objectif a été atteint en fonction de l’intention et du point de contact, et sur les problèmes rencontrés par les clients. Ce type d’évaluation aide l’ensemble de l’équipe de gestion des produits à recueillir les commentaires des clients et à prendre des mesures pour résoudre leurs problèmes.

OTTO utilise des enquêtes pour déterminer les nouvelles fonctionnalités souhaitées par les clients ou pour évaluer les prototypes (« fake doors »). De cette manière, l’entreprise peut développer et optimiser sa plateforme e-commerce de manière continue et très spécifique.

OTTO teste de nouvelles fonctionnalités ou effectue des tests A/B en ligne avec des enquêtes. Les résultats complètent l’analyse technique de l’outil de test A/B et offrent des avis clients subjectifs. Ils permettent de s’assurer que les bonnes conclusions sont tirées du point de vue du client. Les données d’enquête, conjointement avec les données de suivi web, constituent la base pour qu’OTTO reçoive une évaluation ciblée et complète des nouvelles fonctions de la boutique en ligne et de l’application.