Copilots for Agent Assist

AI Agent Assist Software ist eine Technologie, die Mitarbeiter in Contact Centern vor, während und nach Kundeninteraktionen unterstützt. Sie nutzt KI, um das Gespräch in Echtzeit zu verstehen und im richtigen Moment die passende Hilfe bereitzustellen. Anstatt Wissensdatenbanken zu durchsuchen oder statischen Skripten zu folgen, erhalten die Mitarbeiter automatisch relevante Antworten, Hinweise zur nächstbesten Maßnahme und Erinnerungen zur Einhaltung von Vorschriften. AI Agent Assist Die Software kann den Mitarbeitern zudem zeitaufwändige Aufgaben vollständig abnehmen, indem sie Anrufe zusammenfasst, Nachbearbeitungsaufgaben erledigt, wichtige Kontextinformationen bei Weiterleitungen beibehält und Routinetransaktionen im Namen des Mitarbeiters abwickelt. Das Ergebnis sind schnellere, einheitlichere Interaktionen und eine höhere Leistungsfähigkeit für jeden Mitarbeiter – vom Neueinsteiger bis zum erfahrenen Experten.

Echtzeit-Agentenunterstützung ist ein Coaching, das den Agenten direkt während des Gesprächs mit dem Kunden bereitgestellt wird – und nicht erst, nachdem die Interaktion beendet ist. Lösungen für Echtzeit-Agenten-Coaching wie „Verint Agentic Coaching“ nutzen nicht nur autonome KI, um Live-Gespräche zu analysieren und kontextbezogene Empfehlungen zu geben, sondern stellen auch Wissen bereit und leiten Maßnahmen direkt innerhalb desselben Arbeitsablaufs ein.

Beim herkömmlichen Coaching wird nur eine kleine Auswahl von Anrufen ausgewertet, sodass Erkenntnisse erst Tage oder sogar Wochen später gewonnen werden. Tools zur Echtzeit-Anleitung der Mitarbeiter helfen diesen, den Kurs zu korrigieren, solange noch Zeit bleibt, das Ergebnis zu verbessern. Das macht sie besonders wertvoll für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die Einhaltung von Vorschriften und die Gewährleistung eines einheitlichen Kundenerlebnisses bei jeder Interaktion.

Die „ Copilots for Agent Assist “ von Verint helfen Kontaktzentren dabei, mehr Interaktionen mit größerer Konsistenz zu bewältigen, indem sie manuelle Arbeitsschritte automatisieren, die die Agenten ausbremsen – und in den für das Kundenerlebnis entscheidenden Momenten kontextbezogene Anleitungen in Echtzeit bereitstellen. Speziell entwickelte KI-Agenten automatisieren und beschleunigen bestimmte Aufgaben der Agenten und reduzieren so gemeinsam den Aufwand während der gesamten Interaktion. Zu den wichtigsten Vorteilen zählen:

• Kürzere Bearbeitungszeit: Den Mitarbeitern werden relevante Informationen automatisch angezeigt, anstatt dass sie danach suchen müssen.
• Weniger Arbeit nach dem Einsatz: Copilots erstellen automatisch Zusammenfassungen und erledigen die abschließenden Aufgaben.
• Reibungslosere Übergaben: Der Kontext wird bei der Übergabe weitergegeben, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.
• Bessere Leistung: Durch Echtzeit-Coaching und -Anleitung wird die „ Quality and Compliance “ bei jedem Anruf verbessert.
• Schnellerer Einstieg: Neue Mitarbeiter sind dank der in ihren Arbeitsablauf integrierten Anleitungen schneller sicher im Einsatz.

Da die Copilots in Ihrer bestehenden Contact-Center-Umgebung arbeiten, können Sie diese Ergebnisse erzielen, ohne Ihre derzeitigen Systeme ersetzen zu müssen.

Unternehmen können die Leistung ihrer Mitarbeiter verbessern, indem sie KI-gestützte Lösungen von Copilots for Agent Assist nutzen, die Echtzeit-Anleitungen und Automatisierungsfunktionen bieten.

Die wichtigsten Bots sind:

• Coaching: Bietet sofortige Anleitung und Vorschläge für die nächstbeste Maßnahme, damit die Mitarbeiter die Leistung von Spitzenkräften erzielen können.
• Fazit: Nutzt generative KI zur Automatisierung von Gesprächszusammenfassungen, wodurch den Mitarbeitern Zeit gespart und die Konsistenz verbessert wird.

Diese Tools verkürzen die durchschnittliche Bearbeitungszeit, steigern die Produktivität und erhöhen die Kundenzufriedenheit, ohne vorhandene Arbeitsabläufe zu stören.

Copilots for Agent Assist Optimierung der Abläufe durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die nahtlose Integration in bestehende Systeme.

Zum Beispiel:

Nutzt KI, um aus verschiedenen Quellen gesammelte Kontextinformationen zu analysieren und so sicherzustellen, dass bei jeder Interaktion das richtige Ergebnis erzielt wird (z. B. Weiterleitung an einen Mitarbeiter, Vereinbarung eines Rückrufs, Versand einer SMS usw.)

• Automatisiert die Nachbearbeitung von Anrufen mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen und reduziert so den Arbeitsaufwand nach den Anrufen.
• Nutzt Kontextinformationen aus Anwendungen von Drittanbietern und Referenzsystemen, um Informationen bereitzustellen, Aufgaben zu erledigen und im Auftrag des Agenten selbstständig zu arbeiten.

Diese Tools befreien Agenten von manueller Arbeit. So können sie sich auf komplexe Kundenbedürfnisse konzentrieren. Gleichzeitig steigt die Effizienz und die Kosten sinken.

Kundenservice-Workflows können mit spezialisierten Bots automatisiert werden, darunter der:

• Automatisiert die Weiterleitung und stellt sicher, dass die Mitarbeiter den vollständigen Kontext der vorherigen Interaktionen erhalten.
• Erstellt präzise Gesprächszusammenfassungen und reduziert den Arbeitsaufwand nach dem Gespräch um bis zu 60 Sekunden.
• Bietet während der Gespräche Echtzeit-Coaching, um die Ergebnisse zu verbessern.

Zusammen können diese Bots die Bearbeitungszeit von Anrufen halbieren und die Kapazität der Agenten verdoppeln, was messbaren ROI liefert und die CX verbessert.