FNB evaluiert 14-mal mehr Interaktionen mit dem Verint Quality Bot

Die Chance

Die First National Bank (FNB) bietet persönliche, private, kommerzielle und Services für Unternehmen für Millionen von Kunden in ganz Afrika. Die FNB ist die älteste Bank in Südafrika und handelt als ein Geschäftsbereich der FirstRand Bank Limited.

Die Bank nutzt seit einiger Zeit Verint Speech Analytics und Verint Quality Management, um entscheidungsrelevante Informationen zu gewinnen, die das Service-Erlebnis (CX) verbessern. Bereits 38 Geschäftseinheiten mit insgesamt 6.400 Anwendenden nutzen die Verint-Lösungen und im letzten Jahr wurden mehr als 24 Millionen Anrufe analysiert.

Das Qualitätsmanagement wurde allerdings nach wie vor manuell erledigt. Vorgesetzte und Qualitätsteams verbrachten Stunden damit, Anrufe anzuhören und sie anhand von Kriterien zu bewerten – ein teurer und zeitaufwändiger Prozess.

Ein Teil ihrer Aufgabe war, Verkaufsgespräche der 1.400 Berater des Call Centers zu bewerten. Die südafrikanischen Financial-Compliance-Vorschriften schreiben vor, dass bestimmte Formulierungen bei Outbound-Gesprächen genutzt werden müssen. Beispielsweise muss der Berater bestätigen, dass er Mitarbeiter von FNB ist und darauf hinweisen, dass Anrufe aufgezeichnet werden.

Bis vor kurzem hatte FNB viele Qualitätsberater (QAs), die etwa 45.000 Telefongespräche pro Monat aus allen Bereichen der Bank manuell bewerteten. Dennoch war die Monitoring-Kapazität begrenzt, denn die Bank konnte nicht alle Interaktionen bewerten.

Die Vorteile

Verint Quality Bot mit moderner KI-Technologie hilft FNB, die Qualitätssicherung zu automatisieren und sofort geschäftlichen Mehrwert zu erzeugen. Durch die Überprüfung von bis zu 100 % der relevanten Interaktionen verbessert die Bank die Servicequalität, die CX, die Compliance und die Mitarbeiterleistung.

Wichtige Vorteile sind:

• Die Anzahl bewerteter Interaktionen ist deutlich gestiegen. Im Vertrieb werden dank Automatisierung 14-mal mehr Gespräche pro Berater bewertet als bei manuellen Prüfungen. Im Bereich Inkasso (dessen Anrufe in der Regel kürzer sind als die des Vertriebs) werden dank der Automatisierung achtmal mehr Gespräche pro Berater bewertet als bei manueller Prüfung.
• FNB hat den Einsatz der Quality Bots in nur 14 Monaten erweitert und die automatisierten Bewertungen von 21.589 auf 71.419 erhöht (eine Steigerung von 230 %) sowie die Anzahl der automatisch bewerteten Berater von 291 auf 1.387 gesteigert (eine Erhöhung von 376 %).
• Die Mitarbeiterleistung stieg. In den letzten drei Monaten erhöhte sich der Prozentsatz der Berater in den Bereichen Vertrieb, Outbound-Service, Relationship Banking und Inkasso mit einer Qualitätsbewertung von 90 % oder mehr um 15 %.
• Im Outbound-Service stieg die Kennzahl für Qualität in neun Monaten um 6 %.
• In der Inkassoabteilung stieg die Kennzahl für Qualität in vier Monaten um 4 %.
• Die Automatisierung erhöht die Standardisierung und Konsistenz in allen Geschäftseinheiten. Dieser einheitliche Ansatz im Qualitätsmanagement hat dazu beigetragen, die Abstimmung der Skripte verschiedener Contact Center in den Fokus der Aufmerksamkeit zu rücken.
• Bislang wurde zehn Prozent des Qualitätsmanagements im Bereich Regulatorik, das automatisiert werden kann, umgesetzt. Für die verbleibenden 90 Prozent gibt es einem soliden Fahrplan.
• Verint Quality Bots helfen, die Einhaltung von Vorschriften für Finanzdienstleister sicherzustellen, das Risiko der Nichteinhaltung zu verringern und Imageschäden zu vermeiden.
• Verint Quality Bots helfen, die Einhaltung von Vorschriften für Finanzdienstleister sicherzustellen, das Risiko der Nichteinhaltung zu verringern und Imageschäden zu vermeiden.