Sophos通过Verint Community连接全球超过250万用户

解决方案

Sophos正在通过Verint Community支持的前瞻性全球用户Community重新构想客户和合作伙伴支持。在公司的数字支持团队下，在线Community使客户能够自行解决技术问题，从而通过“一对多”渠道创建主动支持内容。

数字支持团队利用教程和故障排除视频、知识库文章、Community创建的指南和其他内容，通过Community论坛和社交媒体平台帮助客户解决问题。

Sophos Community 每年获得数百万的独特页面浏览量，帮助用户解答成千上万个问题。例如，屡获殊荣的 Techvids 视频专区是一个专门用于技术支持视频的区域，每年获得超过 500,000+ 次独特浏览量。

通过 Verint 解决方案，现代、具有前瞻思维的 Sophos Community 获得了许多好处：

• 利用内部营销专家和数据来推广新的数字支持内容、活动以及与产品支持相关的新闻。“推荐阅读”是Community专属的，而“聚光灯”则展示了个性化的人物档案，以增加互动。
• 训练有素的产品/支持团队监控Community，可以绕过传统的支持渠道，在网上提供无价的答案，供其他用户将来参考。将答案放在Community中也有助于快速解决低到中等复杂度的问题。对于Sophos来说，速度至关重要，因此Community团队的专家是精心挑选的，他们具备出色的沟通和技术技能，帮助推动快速的Community响应。
• 数据驱动的决策有助于弥合知识差距。 Sophos 已部署 Coveo 搜索，并致力于跟踪当有人从搜索引擎进入帖子时发生的转移。例如，分析将显示某个技术主题是否引发大量支持电话。然后可以将数字内容（文档、视频等）添加到 Community 中，以便用户能够立即获得自助服务。同样，如果 Community 搜索量因新产品或升级产品而突然激增，产品团队可以被通知检查原因并迅速解决问题。
• 有针对性的支持。 未来，Sophos 将进行有针对性的区域分析和指导。例如，如果在加密、VPN 或其他主题上出现技术问题激增的情况，Sophos 可以开发特定内容和用户组活动以满足和解决需求。

效益

Sophos以Verint Community为其在线全球用户Community的基础，实现了多项收益，包括：

• 大规模转变客户旅程和体验： Sophos Community 在全球拥有超过 250 万用户。信息随时随地可用，24×7 全天候更新。在他们最繁忙的 Community 小组中，Sophos 成功回答了 100% 的主题，平均解决时间约为 2.5 天。
• 提高支持的灵活性：通过Community报告的问题平均需要几个小时。同样，Community中的StatusCast小部件集成可以实现平台故障的自动报告。
• 最大化呼叫分流：去年提供了超过5800个技术/支持答案，比前一年增长了10%。Sophos已经产生了显著的成本节约，随着他们开始跟踪搜索工具的分流，这种节约将会进一步增加。
• 增强的参与度：在过去的12个月中，Sophos Community记录了超过200万的新用户访问。“推荐阅读”文章的总页面浏览量达到457,000次，同比增长68%。此外，在博客文章中突出Sophos员工和合作伙伴增加了季度浏览量。
• 提高响应速度和客户体验：与传统的电话/电子邮件支持相比，问题可以在更短的时间内得到解答，有时是几小时而不是几天。
• 增加的合作伙伴参与：在Sophos Community中为合作伙伴提供的专属空间，包括博客，促使更多合作伙伴的加入。