阿曼银行建立“随处倾听”战略，以提升其客户接触点的客户体验

解决方案

Dhofar银行正在使用Verint Survey Management，这是一种Verint客户之声（VOC）解决方案，通过主动的、即时的互动来发现更深层次和更有意义的客户洞察——让他们看到什么有效以及为什么有效，以及如何修复无效的部分。该解决方案已经帮助客户体验团队理解复杂的客户旅程，并支持在营销、运营和数字产品/数字银行方面的改进。

使用Verint，Dhofar银行已：

• 从手动和复杂的纸质表格发展到使用标准化模板、问题和主题的精致品牌调查和电子邮件，以提高响应率。
• 统一反馈和案例管理举措，通过专用报告仪表板实现。
• 嵌入式文本分析为团队提供有价值的见解。
• 从调查数据中创建自定义查询和报告，以分析基于自由文本用户反馈的商业洞察和趋势。
• 衡量员工反馈，以帮助改进内部流程和培训/自我发展计划。

阿玛尔·阿斯卡里评论道：“使用Verint Survey Management平台，我们现在为我们131个分行中的每一个建立了一个CX指数，该指数由NPS、CES和CSAT的综合得分组成。”

Verint Messaging 也被部署在Dhofar银行的社交互动中心。智能自动化和对话洞察帮助推动WhatsApp、Facebook Messenger、X和Instagram上的无缝客户对话。

展望未来，团队计划利用Verint VOC解决方案的预测能力以及困难检测功能。这将有助于揭示最常见的平台访问问题，并实时解决每个问题。

效益

这种变革性策略不仅提高了忠诚度、转化率和客户满意度（CSAT），还将收入与客户体验（CX）计划相连接。

好处包括：

将卓越银行服务的认知度提高了43%，推动了业务增长：Verint解决方案正在改善客户获取和保留。例如，在卓越银行业务部门进行的首次调查发现，71%的客户不知道他们可以使用客户经理。随后的一项提高认知度的活动将这一比例降低到了28%。

银行文化转型：通过统一反馈，并在分行展示客户体验仪表板，Dhofar银行创造了更以客户为中心的文化。使用Survey Management，客户体验领导者可以实时识别和解决客户痛点，以确保以客户为中心的决策。

提高代理容量：以前，员工需要24小时才能手动回复有关服务的社交评论。现在，Verint Messaging使团队能够在一小时内回复客户问题。

对Voice of the Customer的承诺：通过定制化的数据共享、客户层级背景的可见性以及对糟糕客户体验成本的理解，Dhofar银行已经获得了高层的支持，并帮助将客户体验提升为全组织的优先事项。

无处不在的倾听：Dhofar银行从所有渠道收集和统一客户数据：网络、移动、位置和联系中心，以直接（调查）、间接（对话）和推断（行为分析）反馈的形式获取全面的可见性。

AI驱动的分析：通过自动化和机器学习，银行在全渠道旅程中挖掘数百万次互动。这在噪音中揭示了重要信号，从大趋势到个别互动，并有助于闭环。

阿马尔·阿斯卡里总结道：“这些整合的见解正在推动我们整体的客户体验（CX）计划向前发展。Verint是Dhofar银行值得信赖的合作伙伴，帮助银行始终如一地提供卓越的客户体验（CX）。”