What does workforce management mean?

Workforce management, also known as WFM, is an integrated set of tools and processes meant to optimize employee productivity by matching an organization’s labor force with its workload.

What are workforce management solutions?

Workforce management solutions are software programs that allow organizations to plan, manage, and track employee work. Workforce management solutions are sometimes standalone software, while other times they integrate with existing HR management platforms. Employee schedules, preferences, paid time off, and labor needs are taken into consideration to ensure effective planning. Data is collected and used to continuously improve processes and outcomes.

Why is workforce management important?

Workforce management is important because it ensures optimal use of employee time, promotes effective staffing, and delivers the tools necessary for efficient business operations. Organizations can increase productivity and profitability with the right WFM software.

What are the key functions of workforce management?

Workforce management is a collection of internal processes within an enterprise or organization. To foster and maintain a highly productive and efficient workplace, and WFM has several key functions when working properly: Field Service Management Human Resource Management Performance & Training Budgeting Forecasting & Planning Workforce Analytics

Workforce Management Solutions & WFM Software

Conheça a solução de Workforce Management (WFM) com as maiores classificações de satisfação do cliente na indústria. É WFM simplificado. O software de gestão de força de trabalho impulsionado por IA melhora tanto a experiência do cliente quanto a do funcionário, enquanto ajuda a sua organização a alcançar seus objetivos.

Captura de tela do Bot de Insights de Dados de Workforce Management

Resultados reais de clientes do Verint WFM

30%
30% de redução nas horas extras – Guardian Life
90+
Serviço ampliado para mais de 90 funcionários em cinco idiomas em apenas dois dias – 5CA
90%
90% das chamadas atendidas em até 30 segundos – USANA

Histórias de Sucesso de Clientes

Workforce Management: não é mais apenas para contato centers

Workforce Management surgiu nos contact centers, inicialmente focada em prever volumes de chamadas e alinhar esses volumes com a escala dos agentes. Hoje, os contact centers são muito mais complexos: operam com canais de voz e digitais, interações em tempo real e assíncronas, além de contar com agentes tradicionais e agentes "híbridos", que atendem clientes e também executam tarefas de backoffice.

Organizações líderes estão aproveitando o Workforce Management empresarial para:

Ingerir, prever e programar para todos os tipos de interação
Planeje com precisão o trabalho e os recursos entre diferentes áreas, criando uma abordagem integrada de One Workforce.
Quebrar silos e melhorar a eficiência

Leia a História do Provedor Global de Apostas Esportivas

Homem sorridente atendendo uma ligação enquanto olha para o laptop.

Principais recursos do Workforce Management

Garanta que as pessoas certas sejam escaladas no momento certo
Projetado para atender às demandas em constante mudança dos clientes em um ambiente cada vez mais complexo, o Verint Workforce Management fornece as ferramentas necessárias para que sua organização possa manter o foco em atender às necessidades dos clientes.
Melhore a experiência de clientes e funcionários
O Verint Workforce Management ajuda sua organização a alcançar seus objetivos, fornecendo as ferramentas necessárias para oferecer aos agentes horários flexíveis e tarefas relevantes, melhorando a retenção de funcionários.
Ofereça aos agentes maior flexibilidade e equilíbrio entre vida pessoal e profissional
Seja no escritório ou em movimento, os aplicativos móveis Verint Workforce Management permitem que os agentes façam e obtenham aprovação rapidamente para alterações de horário, trocas de turno, folgas e mudanças de tarefas e canais.
Obtenha mais insights
Os Scorecards do Verint Workforce Management fornecem uma visão sobre a eficiência e a eficácia dos funcionários e podem oferecer insights sobre áreas para melhoria.
Aproveite os benefícios da nuvem
Aproveite as vantagens da Verint Open Platform para o seu Workforce Management. Desfrute dos benefícios de atualizações sem preocupações e tenha a certeza de que você está sempre aproveitando as últimas atualizações e melhorias.

Verint, um líder em Workforce Management

A Verint manteve sua posição de liderança na gestão da força de trabalho de contact centers com base no relatório "Workforce Management for the Enterprise in the Digital Era" de 2024 da DMG Consulting LLC.

A Verint oferece às empresas capacidades robustas para equilibrar os custos e a experiência do cliente com a necessidade de equilíbrio entre trabalho e vida pessoal dos colaboradores.

agentes de atendimento ao cliente, homens e mulheres

Não deixe o WFM fora dos seus planos de CCaaS

Ao buscar simplificar as interações com os clientes em diversos canais com uma solução CCaaS, não se esqueça da capacidade crítica de prever e agendar com precisão seus funcionários e bots nesses canais.

Com a Verint Open CCaaS Platform, você pode aproveitar técnicas avançadas de previsão de IA para ajudar a garantir que você sempre tenha os recursos certos nos canais certos no momento certo. Você também pode dar aos seus funcionários a flexibilidade de que precisam. A arquitetura aberta do Verint Workforce Management e a abordagem de trazer sua própria telefonia significam que você pode aproveitar essas capacidades em todos os seus canais de comunicação telefônica e digital existentes.

Saiba como o Commerce Bank utiliza o Verint WFM

Contrate os candidatos certos com o Interviewing Bot da Verint

A plataforma Verint é alimentada por bots especializados que ajudam a impulsionar a automação de CX para tornar o envolvimento do cliente mais inteligente e rápido. Cada bot executa uma tarefa específica e é implementado diretamente em seus fluxos de trabalho, colocando a IA ao seu alcance.

O Verint Interviewing Bot utiliza IA, modelos de áudio proprietários e análises preditivas para automatizar a avaliação de candidatos em minutos, ao invés de horas. Isso permite que os recrutadores se conectem mais rapidamente com os candidatos, identifiquem os mais qualificados para a vaga e acelerem o processo de tomada de decisão.

Soluções Relacionadas de Workforce Engagement

Performance Management
Dê aos funcionários e gerentes visibilidade sobre o desempenho para ajudar a proporcionar um melhor serviço e uma maior satisfação no trabalho.
Análise de Desktop e Processos
Analise a atividade dos desktops dos funcionários e obtenha inteligência operacional. Otimize a produtividade e a capacidade, melhore os processos e ajude a garantir a conformidade.
Quality Bot
Automatize seu processo de qualidade e obtenha uma visão mais profunda de todas as suas chamadas enquanto gerencia o risco de conformidade de forma mais eficaz.
Verint Interviewing Bot
Eleve a qualidade dos candidatos, acelere o tempo de contratação e melhore a retenção de funcionários. A triagem automatizada de candidatos, impulsionada por IA, reduz o risco de contratações equivocadas.
Verint TimeFlex Bot
Capacite os agentes a gerenciar seus horários enquanto equilibram as necessidades do negócio e de seus clientes.

Tornando a gestão da força de trabalho fácil. Juntos.

Com as soluções Workforce Management da Verint, você pode ter flexibilidade, facilidade e empoderamento sem sacrificar a experiência do cliente ou a eficiência operacional.

Menos cliques para fazer um agendamento
Implantação completa na nuvem
Mais opções de agendamento flexível
Maneira mais simples de gerenciar o trabalho em toda a empresa
Um único cronograma para locais, canais e teletrabalho

Aumente a produtividade e a satisfação utilizando ferramentas de gestão de força de trabalho desenvolvidas para simplificar o Workforce Management e melhorar a experiência dos funcionários e clientes.

Leia Como um Grupo Líder em Viagens de Aventura Utiliza WFM

Capacite os agentes a fazer alterações de horário em tempo real

Verint TimeFlex Bot capacita os funcionários a fazer mudanças ilimitadas de horário sem a intervenção do gerente ou impacto negativo nos níveis de serviço. O TimeFlex Bot Verint usa IA e gamificação para alinhar as preferências e necessidades imprevistas do agente com as prioridades de agendamento e previsão da empresa, resultando em maior engajamento dos funcionários e equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Empresas que implementam a automação de CX, como o TimeFlex Bot, veem resultados relevantes:

Até 30% de redução na rotatividade
Até 20% de redução no absenteísmo.

Acesse horários e muito mais 24/7

Entendemos. A vida está mais complicada do que nunca.Agora, os funcionários exigem mais flexibilidade para equilibrar suas vidas atribuladas com suas responsabilidades profissionais.

Nosso software de WFM incluiaplicativos móveispara agentes e supervisores. Com eles, os funcionários podem gerenciar seus horários enquanto estão em movimento. Os agentes têm a capacidade de fazer ajustes rápidos em seus horários a partir de seus dispositivos, com regras de aprovação automatizadas. O Verint Workforce Management inclui:

Solicitações de folga
Troca de Tarefas e Canais
Trocas de Turno Inovadoras

Melhorando a Experiência do Agente: Maneiras de Usar IA no Seu Contact Center Agora

Um desafio significativo que os agentes de contact center enfrentam hoje é a falta de flexibilidade nos horários, o que pode levar a altas taxas de rotatividade e esgotamento.

No nosso mais recente eBook, apresentamos soluções práticas impulsionadas por IA, incluindo o TimeFlex Bot, que podem melhorar a experiência do agente, aumentar a flexibilidade de agendamento e gerar resultados imediatos para os negócios.

Baixe o ebook

Melhorando a Experiência do Agente: Maneiras de Usar IA no Seu Contact Center Agora ebook cover.

Os insights de desempenho que você precisa

Com Verint Workforce Management Scorecards, você obterá insights sobre o que os funcionários estão fazendo, quão eficazmente estão desempenhando suas funções e onde precisam aprimorar suas habilidades, com capacidades como:

Sessões de coaching acionadas automaticamente
Insight sobre métricas de produtividade por tipo de canal e comparação com a meta
Fluxos de trabalho prontos para alertar sobre desempenho fora do padrão
Fluxos de trabalho automatizados para atualizar a escolha de turnos e férias com base no desempenho
Integrações pré-construídas em várias fontes de terceiros para KPIs externos

Capacidades para seu back office e filial

Backlog e Tempo Acumulado – Um sistema de WFM deve levar em conta o volume e o tempo acumulado do trabalho no backlog para priorizar como os recursos utilizam seu tempo. Deixe um sistema de gerenciamento da força de trabalho monitorar essas informações de forma eficiente para você.

Modelagem Robusta de Trabalho e Planejamento de Posições– As agências bancárias de varejo e os centros de serviço distribuídos devem levar em consideração muitos tipos de funções, pools regionais de flutuação e especialistas itinerantes que cobrem várias localidades. As soluções certas podem lidar com todos esses fatores para garantir que você planeje com precisão, considerando todas as variáveis.

Saiba mais sobre o Verint Back-Office Workforce Management

Workforce Management em toda a empresa

Você sabia que em uma empresa média há mais funcionários no back office do que no centro de contato? Se você não está utilizando atualmente um software de Workforce Management no seu back office e nas filiais, você tem um grande ponto cego quando se trata de gerenciar sua força de trabalho de forma eficiente.

A Verint oferece funcionalidades de Workforce Management desenvolvidas especificamente para operações de back-office e agências, como o agendamento baseado em atividades. O agendamento no back-office concentra recursos em atividades de produção específicas por blocos de tempo que se alinham com chegadas de trabalho, volumes e prazos. Nossa ferramenta de Workforce Management leva em consideração os requisitos de diferentes áreas funcionais, permitindo uma abordagem One Workforce para o dimensionamento de pessoal.

Leia Como a Navy Federal Credit Union Usa WFM

Captura de tela do produto Verint Workforce Management

Agende compromissos facilmente em locais de varejo;

Com a Verint Appointment Reserva Com o software, seus clientes podem facilmente agendar compromissos a partir de qualquer canal, incluindo seu site, aplicativo móvel, anúncios online e páginas de redes sociais. Simplificando o processo de agendamento um agendamento pode melhorar uma variedade de métricas em suas lojas de varejo, incluindo:

Fluxo de pessoas
Vendas
Fidelidade do cliente
Alocação de recursos
Produtividade no chão de fábrica

Saiba mais sobre Appointment Booking

Verint Appointment Booking product screenshots

Cloud workforce management sem compromissos

Com Verint Workforce Management baseado na nuvem, você desfruta de uma experiência mais segura, poderosa e confiável. As vantagens de nossas ofertas na nuvem incluem:

Novas versões sem ter que pagar por despesas de atualização ou lidar com o incômodo de atualizar
Utilizando novos recursos rapidamente e adicionando novos usuários quando necessário
Reduzindo a carga sobre sua organização de TI – financeira e técnica
Melhor segurança, confiabilidade e desempenho
Aproveitando uma plataforma de alta disponibilidade líder de mercado

As soluções de Workforce Management da Verint oferecem as mesmas capacidades para nuvem e instalações locais. Nossa arquitetura aberta, com foco em API, funciona com qualquer ACD que você escolher. Isso significa que você nunca precisará se contentar com limitações de recursos.

Agora é a Hora de Migrar para a Nuvem. Veja Como.

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Perguntas Frequentes Sobre Workforce Management

A gestão da força de trabalho, também conhecida como WFM, é um conjunto integrado de ferramentas e processos destinados a otimizar a produtividade dos funcionários, alinhando a força de trabalho de uma organização com sua carga de trabalho.

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Workforce Management Solutions & WFM Software

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Performance Management

Análise de Desktop e Processos

Quality Bot

Verint Interviewing Bot

Verint TimeFlex Bot

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Capacite os agentes a fazer alterações de horário em tempo real

Acesse horários e muito mais 24/7

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Capacidades para seu back office e filial

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Perguntas Frequentes Sobre Workforce Management

O que significa gestão da força de trabalho?

Quais são as soluções de gestão da força de trabalho?

Por que o Workforce Management é importante?

Quais são as principais funções do Workforce Management?

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