AXA reduz o tempo médio de atendimento em mais de 20% usando a moderna e conectada plataforma aberta Verint

Solução: Verint Open Platform impulsiona um futuro moderno e conectado

Com a mudança para a Verint Open Platform e a integração do Verint Da Vinci AI-powered Speech Analytics e Verint Desktop e Process Analytics, o grupo de atendimento ao cliente de varejo da AXA agora possui análises conectadas, inteligentes e holísticas, que impulsionam a automação da experiência do cliente (CX).

“Quando o Verint Speech Analytics foi reimplantado, as categorias de chamadas foram reconstruídas como módulos menores para se alinhar aos processos de desktop”, diz McGuire. “Com testes robustos, a precisão da transcrição atingiu 95%, garantindo maior confiança nos insights de dados compartilhados com a empresa.”

Durante esta fase, as chamadas não categorizadas foram reduzidas de 20 por cento para oito por cento, aumentando a amplitude das interações e dos insights.

Outras inovações incluíram:

• Jornada de renovação do cliente dentro da unidade de negócios de serviços: a análise do processo de renovação de ponta a ponta descobriu, por exemplo, quanto tempo levou para aceitar uma renovação e a jornada percorrida por ”negociadores” versus aqueles que simplesmente aceitam a renovação. Usando o Verint Speech Analytics e o Verint Desktop and Process Analytics, a equipe fez recomendações para ajustar ou contornar scripts para simplificar a jornada do cliente.
• Contato com clientes de sinistros residenciais: a análise de contato e contato repetido encontrou aproximadamente 1.200 chamadas por mês relacionadas aos fornecedores da AXA, como encanadores realizando reparos de seguro em nome da seguradora. Usando a Verint Open Platform, a equipe da AXA examinou por que os fornecedores estavam ligando e tomou as medidas adequadas para reduzir contatos desnecessários.
• Implementação de nova ferramenta de CRM na unidade de negócios de atendimento: a implementação de uma nova ferramenta de CRM levou a um aumento inesperado de 25% no tempo médio de atendimento (AHT), o que impactou a experiência do cliente. A Verint Desktop e Process Analytics revelou que os agentes estavam enfrentando dificuldades com certos processos e, por sua vez, precisavam gastar tempo lendo conteúdo enquanto interagiam com os clientes. Os processos foram reestruturados para otimizar a jornada do cliente relacionada ao CRM e facilitar para os agentes a conclusão dos processos de maneira oportuna.
• Primeiro aviso de sinistro: as chamadas de primeiro aviso de sinistro (FNOL) tradicionalmente tinham tempos de atendimento longos. Usando a Verint Open Platform, a equipe dividiu o processo de sinistro FNOL em etapas individuais. Por exemplo, o sinistro envolvia múltiplos veículos? Houve algum ferimento pessoal? Além disso, o uso de uma ”matriz de complexidade” levou à introdução de um TMA preditivo com base na complexidade de cada sinistro, com os insights também informando o planejamento de recursos subsequente.