Bank Dhofar ontwikkelt “Listen Everywhere”-strategie om de klantervaring te verbeteren op al zijn klantcontactpunten

Oplossing

Bank Dhofar maakt gebruik van Verint Survey Management, een Verint Voice of Customer (VOC) oplossing om diepere en waardevollere klantinzichten te verkrijgen via proactieve interacties op het juiste moment. Zo kan de bank zien wat werkte en waarom, en hoe ze kunnen oplossen wat niet werkte. De oplossing helpt het CX-team al om complexe customer journeys te begrijpen en verbeteringen in marketing, operaties en digitale producten/digitaal bankieren te ondersteunen.

Met behulp van Verint heeft Bank Dhofar:

• Overgestapt van handmatige en complexe papieren formulieren naar geavanceerde, merkgebonden enquêtes en e-mails met gestandaardiseerde sjablonen, vragen en thema's om de responspercentages te verhogen.
• Geïntegreerde feedback- en casemanagement initiatieven via speciale rapportagedashboards.
• Ingebedde tekstanalyse om het team waardevolle inzichten te bieden.
• Aangepaste zoekopdrachten en rapporten opgesteld op basis van enquêtedata om zakelijke inzichten en trends te analyseren op basis van de analyse van vrije tekstfeedback van gebruikers.
• Gemeten feedback van medewerkers om interne processen en initiatieven voor training/zelfontwikkeling te verbeteren.

Ammar Askari merkt op: “Met behulp van het Verint Survey Management-platform hebben we nu een CX-index voor elk van onze 131 filialen, die bestaat uit hun gecombineerde score van NPS, CES en CSAT.”

Verint Messaging wordt ook ingezet binnen het Social Engagement Hub van Bank Dhofar. Intelligente automatisering en conversatie-inzichten helpen soepele klantgesprekken mogelijk te maken via WhatsApp, Facebook Messenger, X en Instagram.

Vooruitkijkend is het team van plan om de voorspellende mogelijkheden van Verint VOC-oplossingen te gebruiken, samen met het detecteren van problemen. Dit helpt om de meest voorkomende problemen met platformtoegang aan het licht te brengen en elk probleem in real-time op te lossen.

Voordelen

Deze transformatieve strategie verbetert niet alleen loyaliteit, conversies en klanttevredenheid (CSAT), maar verbindt ook de omzet met het CX-programma.

De voordelen omvatten:

Verhoogde bekendheid van Premier Banking-diensten met 43%, wat de groei van het bedrijf stimuleert: Verint-oplossingen verbeteren klantacquisitie en -behoud. Zo bleek uit de eerste enquête in het Premier Banking-segment dat 71% van de klanten niet wist dat ze toegang hadden tot een Relatiemanager. Een daaropvolgende bewustwordingscampagne bracht dit terug naar 28%.

Veranderde bankcultuur: Door feedback te verenigen en CX-dashboards zichtbaar te maken in filialen, heeft Bank Dhofar een meer klantgerichte cultuur gecreëerd. Met behulp van Verint Survey Management kunnen CX-manager klantproblemen in realtime identificeren en oplossen om klantgerichte besluitvorming te waarborgen.

Verhoogde agentcapaciteit: Voorheen duurde het 24 uur voordat het personeel handmatig kon reageren op opmerkingen op social media over de service. Nu stelt Verint Messaging teams in staat om binnen een uur op klantvragen te reageren.

Betrokkenheid bij de Voice of the Customer: Door middel van aangepaste data deling, inzicht in klantniveau-context en begrip van de kosten van slechte klantervaring, heeft Bank Dhofar draagvlak gecreëerd bij het management en geholpen om klantervaring een organisatiebrede prioriteit te maken.

Overal luisteren: Bank Dhofar verzamelt en verenigt klantgegevens van alle kanalen: web, mobiel, locatie en contactcentra in de vorm van directe (enquêtes), indirecte (gesprekken) en afgeleide (gedragsanalyses) feedback om volledige zichtbaarheid te verkrijgen.

AI-gestuurde analyse: Door automatisering en machine learning analyseert de bank miljoenen interacties tijdens de omnichannel-reis. Dit brengt belangrijke signalen naar voren te midden van de ruis - van grote trends tot individuele interacties - en helpt de cirkel te sluiten.

Ammar Askari concludeert: “Deze samengevoegde inzichten geven richting aan ons holistische CX-programma. Verint is een vertrouwde partner van Bank Dhofar en helpt de bank om consequent een uitzonderlijke klantervaring te leveren.”