Aviva verhoogt NPS met 85% en verbetert naleving met Verint Speech Analytics

Kans

Een specifieke uitdaging voor Aviva waren gevallen van “onbeheerde” klanten. Anekdotische rapporten van callcenters benadrukten een toename van klanten die vervreemd raakten van hun onafhankelijke financieel adviseur (IFA). Dit kan worden veroorzaakt door de klanten zelf of hun IFA.

Wanneer een klant zwevend is, is er een aantal gevolgen voor klanten, waaronder:

• Eventuele IFA-kosten op hun polis zullen stoppen (een veelvoorkomende reden voor klanten om zichzelf te 'onbeheerd' te maken als ze de IFA uit hun polis willen verwijderen).
• Andere kosten op hun plan kunnen stijgen als de IFA een speciale deal voor hen had onderhandeld.
• De klant zal geen toekomstig advies ontvangen, wat waardevol voor hen kan zijn, vooral wanneer ze de belangrijke beslissingsmomenten rond pensionering naderen.
• Geld opnemen uit hun plan in de toekomst gebeurt op een niet-geadviseerde basis, wat zwaarder is voor de klant, aangezien de gevolgen van een verkeerde beslissing potentieel ernstiger zijn.

Aviva neemt dit proces van 'onbeheerd worden' zeer serieus. De organisatie heeft de plicht ervoor te zorgen dat haar klanten de resultaten ontvangen die hen werden beloofd bij het afsluiten van hun polissen. “We nemen onze wettelijke plichten en verantwoordelijkheden jegens deze klanten zeer serieus en hebben strenge processen ingevoerd om ervoor te zorgen dat klanten zich bewust zijn van alle implicaties wanneer dit gebeurt,” zegt Tristan Harper, Principal Data Scientist, Aviva.

Het doel van dit project was om een nieuwe categorie binnen de bestaande Verint Speech Analytics implementatie te bouwen om gemakkelijk klanten te identificeren die geen financieel adviseur meer hebben. “We wilden ervoor zorgen dat deze categorie de juiste klanten nauwkeurig oppikte, en daarom werd het grondig getest, met resultaten die aangaven dat het in 99% van de gevallen nauwkeurig was,” zegt Harper.