HomeServeはベリントを活用して卓越したCXを提供し、通話を13%削減できる要因を特定しました。

解決策

インサイトのスピードを変革するVerintスピーチアナリティクス

Verint Speech Analyticsは、Verint Da Vinci AIによって強化され、比類のない文字起こしと理解の精度を提供します。HomeServeは、Verint Engagement Data Hubからインタラクションデータを活用しています。これにより同社は、音声分析分類モデルを強化し、レポート作成を自動化することで、より堅牢で直感的な、詳細なインタラクション分析を実現しました。

ホームサーブは、カテゴリーモデルの改善を行い、ベリントのコンサルティングチームと協力して一連のレポートを作成しました。その結果、顧客とのやり取りから得られる自動化された洞察という形で、CXの自動化が向上しました。

その結果、HomeServeは電話回線／スキル、通話プロファイルの360度ビューを獲得し、顧客の電話の理由に関する電話環境全体にわたる前例のないインサイトを獲得しました。「これにより、時間のかかる通話リスニングを必要とせずに、迅速かつ正確に、そして大規模にインサイトを抽出する方法が革新されました。」とMobley氏は述べています。

顧客とのインタラクションに関する洞察は、新たな機能の基盤も提供します。リアルタイムの洞察を活用することで、HomeServeは顧客体験を再構築し、インタラクション中にサービスを向上させることができます。

品質保証の自動化

HomeServeのイノベーションはそこで終わりませんでした。次に、コンタクトセンター全体のデータとインサイトにアクセスする新しい方法に焦点を合わせました。これは特に重要でした。フロントエンドのボットによって自動化された通話の割合が新規請求件数の20%以上に増加し、現在では全通話の60%以上がフロントエンドボットによって応答されているからです。

「この自動化された対話を『品質保証』するためにVerint Speech Analyticsを活用したかったのです」とMobley氏は付け加えます。「言い換えれば、自動処理そのものを自動化するということです。」

このニーズに対応するため、新たなテレフォニー階層が組み込まれました。顧客がHomeServeのデジタルアシスタントであるHANAボットに話しかけ、通話の目的を説明するたびに、その応答は「インテント」として定義されます。これらのインテントは言語に基づいて構築され、それぞれが類似したカテゴリに分類され、特定のテレフォニールーティングが割り当てられています。

Verintと協力して、HomeServeはVerint Speech Analyticsでオーダーメイドのカテゴリを作成しました。各インテントにカテゴリを設定することで、企業は各インテントの精度を効果的に測定できます。そして、この精度は「スコア」に変換され、HANAのQAモデルを形成します。

「Verint Open CCaaSプラットフォームと最先端のVerintスピーチアナリティクスは、AIとデータによってCXの自動化を推進しています」とHomeserveの商業運営ディレクターであるKieron Homer氏は述べています。「これにより、プロセスの改善、コール転送の削減、自動化されたチャネルを通じたコールの回避、顧客の自動ルーティングに関連するリスクの軽減に必要なインサイトが得られます。基本的に、顧客が正しい場所に案内されるという自信を私たちのビジネスに与えてくれます。」

データからより多くのビジネス価値を引き出す

以前、HomeServeはコールを手動で聞き取ることで、コンタクトセンターのプロセス改善点を特定していました。従業員は、販売、サービス、顧客維持など、様々な分野を分析し、顧客がコールする理由を示すコールの「クロスセクション」を構築しました。そして、これらの顧客の体験を理解するために多大な労力を費やしていました。

HomeServeの音声分析分類モデルは、Voice of the Customerツール全体で統一されました。その結果、組織は通話データと顧客体験データをより効果的に一致させることができます。

これにより、HomeServeは、顧客満足度の最低および最高スコアをもたらす会話や旅程を効率的に特定することができます。その結果、以前の分析完了にかかっていた時間のほんの一部で、満足度の全体像を把握することができます。

「Verint Speech Analytics」とVerint Engagement Data Hubのおかげで強化されたデータは、リーダーが情報に基づいたデータ駆動型の意思決定を行い、顧客体験プログラムを通じてポジティブな顧客成果と効率の向上を実現するのに役立っています」とHomer氏は述べています。」

HomeServeは最近、Verint Speech Analyticsのインタラクションメタデータを使用して、コールセンター全体の通話フローの視覚的なマップを作成しました。これにより、通話転送が問題となっている領域を迅速かつ容易に明確にし、250,000ポンド以上のコスト削減の機会を特定することができました。「私たちは分析に共同アプローチを導入し、業務のサイロを解体し、データの使用を最適化して強力なストーリーを構築しています」と、HomeServeの分析・改善マネージャーであるCraig Metcalfe氏は述べています。