HomeServeはベリントを活用して卓越したCXを提供し、通話を13%削減できる要因を特定しました。

HomeServeの大胆で創造的な顧客体験戦略の中心にあるのはイノベーションです。Verint Open CCaaSプラットフォームは、主要な住宅向けエネルギー効率プロバイダーに、CXの自動化を推進し、シームレスで満足度の高い顧客体験を提供する能力を与えています。

結果

22%
顧客満足度が22%向上しました。
13%
13%の通話削減の機会を特定しました。
革新的なプロセスを導入し、継続的な改善を実現しました。

ホームサーブについて

イギリスのHomeServe社は、住宅支援/住宅効率分野のリーディングカンパニーです。そのサービスには、配管、暖房、排水、電気工事が含まれ、すべて直接雇用された技術者とHomeServe認定技術者の全国ネットワークを通じて提供されます。HomeServeは英国全土で140万人以上の顧客を抱え、年間400万件を超える顧客対応を電話とデジタルチャネルを通じて行っています。

課題

革新的で手間のかからないプロセスによる障害（離脱原因）の軽減

HomeServeの課題は、カスタマージャーニーにおける問題点（顧客が離脱する原因）を取り除き、より顧客中心の企業となり、無駄なプロセスを排除することでした。Verint Speech Analyticsによって、すでにHomeServeの販売、サービス、請求業務全体でプロセス改善を特定し、6年間で500万ポンド以上の効率化を実現していましたが、これには通話のリスニングとデータの検証に多大なリソース投資が必要でした。

「私たちは、Verint Open CCaaSプラットフォームと最先端のクラウドソリューションを活用して、顧客との関わり方を再構築し、顧客のインタラクションと体験データを活用し、AIを駆使し、デジタルファーストの顧客エンゲージメントを向上させる必要がありました」と、HomeServeのスピーチアナリティクスマネージャーであるRichard Mobley氏は説明します。」

「“私たちは、Verint Open CCaaSプラットフォームと最先端のクラウドソリューションを活用してAIを駆使し、デジタルファーストの顧客エンゲージメントを向上させるために、顧客との関わり方を再構築する必要がありました。”」
Kieron Homer
商業運営部長、ホームサーブ

解決策

インサイトのスピードを変革するVerintスピーチアナリティクス

Verint Speech Analyticsは、Verint Da Vinci AIによって強化され、比類のない文字起こしと理解の精度を提供します。HomeServeは、Verint Engagement Data Hubからインタラクションデータを活用しています。これにより同社は、音声分析分類モデルを強化し、レポート作成を自動化することで、より堅牢で直感的な、詳細なインタラクション分析を実現しました。

ホームサーブは、カテゴリーモデルの改善を行い、ベリントのコンサルティングチームと協力して一連のレポートを作成しました。その結果、顧客とのやり取りから得られる自動化された洞察という形で、CXの自動化が向上しました。

その結果、HomeServeは電話回線／スキル、通話プロファイルの360度ビューを獲得し、顧客の電話の理由に関する電話環境全体にわたる前例のないインサイトを獲得しました。「これにより、時間のかかる通話リスニングを必要とせずに、迅速かつ正確に、そして大規模にインサイトを抽出する方法が革新されました。」とMobley氏は述べています。

顧客とのインタラクションに関する洞察は、新たな機能の基盤も提供します。リアルタイムの洞察を活用することで、HomeServeは顧客体験を再構築し、インタラクション中にサービスを向上させることができます。

品質保証の自動化

HomeServeのイノベーションはそこで終わりませんでした。次に、コンタクトセンター全体のデータとインサイトにアクセスする新しい方法に焦点を合わせました。これは特に重要でした。フロントエンドのボットによって自動化された通話の割合が新規請求件数の20%以上に増加し、現在では全通話の60%以上がフロントエンドボットによって応答されているからです。

“We wanted Verint Speech Analytics to help us ‘quality assure’ this automated interaction,” adds Mobley. “In other words, automate the automation.”

このニーズに対応するため、新たなテレフォニー階層が組み込まれました。顧客がHomeServeのデジタルアシスタントであるHANAボットに話しかけ、通話の目的を説明するたびに、その応答は「インテント」として定義されます。これらのインテントは言語に基づいて構築され、それぞれが類似したカテゴリに分類され、特定のテレフォニールーティングが割り当てられています。

Working with Verint, HomeServe created bespoke categories in Verint Speech Analytics. With a category for each intent, the company can effectively measure the percentage accuracy of each intent. This, then, translates to a ”score” and forms a QA model for HANA.

“Verint Open CCaaS Platform and best-of-breed Verint Speech Analytics is driving CX automation, powered by AI and data,” says Kieron Homer, Director of Commercial Operations at Homeserve. “It provides us with the insights to make process improvements, reduce call transfers, increase call deflection through automated channels, and mitigate risks associated with automatically routing customers. Essentially, it gives our business confidence that customers are directed to the correct place.”

データからより多くのビジネス価値を引き出す

以前、HomeServeはコールを手動で聞き取ることで、コンタクトセンターのプロセス改善点を特定していました。従業員は、販売、サービス、顧客維持など、様々な分野を分析し、顧客がコールする理由を示すコールの「クロスセクション」を構築しました。そして、これらの顧客の体験を理解するために多大な労力を費やしていました。

HomeServeの音声分析分類モデルは、Voice of the Customerツール全体で統一されました。その結果、組織は通話データと顧客体験データをより効果的に一致させることができます。

これにより、HomeServeは、顧客満足度の最低および最高スコアをもたらす会話や旅程を効率的に特定することができます。その結果、以前の分析完了にかかっていた時間のほんの一部で、満足度の全体像を把握することができます。

“The enriched data thanks to Verint Speech Analytics and Verint Engagement Data Hub is helping leaders make informed, data-driven decisions to deliver positive customer outcomes and improved efficiencies through our customer experience program,” notes Homer.

HomeServe also recently used Verint Speech Analytics’ interaction metadata to create a visual map of call flows throughout its entire contact centre operation. This helped the company quickly and easily articulate areas where call transfers are an issue, as well as identify cost reduction opportunities of more than £250,000. “We’re introducing a collaborative approach to analysis, breaking down operational silos and optimising the use of data to build powerful stories,” says Craig Metcalfe, Analysis & Improvement Manager at HomeServe.

結果

HomeServe is redefining the way it engages with millions of customers, leveraging Verint Open CCaaS Platform and best-of-breed, AI-powered Verint Speech Analytics to harness customer interaction and experience data, exploit AI, and elevate digital-first customer engagement. The benefits include:

より充実した顧客体験を提供: HomeServeはVerint Open Platformを使用して顧客満足度を22%向上させました。
Identified over 13 percent call reduction opportunity: Following the automation of Verint Speech Analytics reporting, over 13 percent of call reduction/deflection opportunities were identified which translates into significant operational and CX benefit.
継続的な改善の実現: 軽視できない利点の一つは、異なるセットの運用データや顧客データ/インサイトを活用して継続的な改善を推進する力です。この新しい協力的な作業方法がなければ、結果は達成されなかったでしょう。

「VerintはHomeServeが顧客エンゲージメントの目標を達成するのを支援しています」とMobleyは結論付けています。「革新的なVerint Open CCaaSプラットフォームとVerint Engagement Data Hubは、すべてのコンタクトセンターのやり取りを管理するための統一された場所を提供し、コンタクトセンターのパフォーマンスを理解するためにエンゲージメントデータの可視性を得ることができます。」

ありがとうございます

ご依頼ありがとうございます。Verintのチームメンバーが近日中にご連絡いたします。.

HomeServeはベリントを活用して卓越したCXを提供し、通話を13%削減できる要因を特定しました。

結果

22%

13%

ホームサーブについて

課題

解決策

品質保証の自動化

データからより多くのビジネス価値を引き出す

結果

関連ソリューション

Verint Da Vinci™ AI搭載ボット

エンゲージメントデータ

スピーチアナリティクス

関連する事例研究

NWNコーポレーション

Mphasisは、米国の大手医療提供者の従業員生産性向上を支援するために、最先端のVerint Analytics and Insightsソリューションを活用しています。

GDITはワンワークフォースアプローチを通じて顧客サービス能力を強化

スピーチアナリティクスに関して、こちらから今すぐお問い合わせください。

ありがとうございます