Bank Dhofar élabore une stratégie « Écouter partout » pour améliorer l’expérience client à travers ses points de contact clients

Solution

Bank Dhofar utilise Verint Survey Management, une solution Verint Voice of Customer (VOC) pour obtenir des insights clients plus profonds et significatifs grâce à un engagement proactif et en temps réel, permettant de voir ce qui a fonctionné et pourquoi, et comment corriger ce qui n’a pas fonctionné. La solution aide déjà l’équipe de l’expérience client à comprendre les parcours clients complexes et à favoriser les améliorations dans le marketing, les opérations et les produits numériques/banque numérique.

En utilisant Verint, Bank Dhofar a :

• Passer de formulaires physiques manuels et complexes à des enquêtes et des e-mails sophistiqués et de marque utilisant des modèles, des questions et des thèmes standardisés pour améliorer les taux de réponse.
• Initiatives unifiées de gestion des retours et des cas grâce à des tableaux de bord de reporting dédiés.
• L’analyse de texte intégrée pour fournir à l’équipe des informations précieuses.
• A créé des requêtes et des rapports personnalisés à partir des données d’enquête pour analyser les informations et tendances commerciales basées sur l’analyse des retours d’expérience des utilisateurs en texte libre.
• Commentaires des employés mesurés pour aider à améliorer les processus internes et les initiatives de formation/développement personnel.

Ammar Askari commente: « En utilisant la plateforme Survey Management de Verint, nous avons désormais un indice d’expérience client pour chacune de nos 131 agences, qui comprend leur score combiné de NPS, CES et satisfaction client. »

Verint Messaging est également déployé au sein du Social Engagement Hub de Bank Dhofar. L’automatisation intelligente et les insights conversationnels permettent de fluidifier les conversations client sur WhatsApp, Facebook Messenger, X et Instagram.

À l’avenir, l’équipe prévoit d’utiliser les capacités prédictives des solutions Verint VOC, ainsi que la détection des difficultés. Cela aidera à identifier les problèmes d’accès à la plateforme les plus courants, en les résolvant chacun en temps réel.

Avantages

Cette stratégie transformative améliore non seulement la fidélité, les conversions et la satisfaction client, mais elle relie également les revenus au programme d’expérience client.

Les avantages sont les suivants :

Augmentation de la notoriété du service Premier Banking de 43 %, stimulant la croissance de l’entreprise : Les solutions Verint améliorent l’acquisition et la fidélisation des clients. Par exemple, la première enquête menée dans le segment Premier Banking a révélé que 71 % des clients ignoraient qu’ils avaient accès à un gestionnaire de relations. Une campagne de sensibilisation ultérieure informant de ce service a réduit ce chiffre à 28 %.

Culture bancaire transformée : en unifiant les retours d’expérience et en affichant des tableaux de bord de l’expérience client en agence, Bank Dhofar a créé une culture plus centrée sur le client. En utilisant Survey Management, les responsables de l’expérience client peuvent identifier et résoudre les points de difficulté des clients en temps réel pour garantir une prise de décision centrée sur le client.

Capacité accrue des agents : auparavant, il fallait 24 heures au personnel pour répondre manuellement aux commentaires sur les réseaux sociaux concernant le service. Désormais, Verint Messaging permet aux équipes de répondre aux questions des clients en une heure.

Engagement envers Voice of the Customer : grâce au partage de données personnalisé, à la visibilité sur le contexte au niveau du client et à la compréhension du coût d’une mauvaise expérience client, Bank Dhofar a obtenu l’adhésion des dirigeants et a contribué à faire de l’expérience client une priorité à l’échelle de l’organisation.

Écouter tous les canaux : Bank Dhofar collecte et unifie les données clients de tous les canaux, web, mobile, localisation et centres de contact sous forme de retours directs (enquêtes), indirects (conversations) et déduits (analyses comportementales) pour obtenir une visibilité complète.

Analyse alimentée par l’IA : grâce à l’automatisation et à l’apprentissage automatique, la banque exploite des millions d’interactions tout au long du parcours sur l’ensemble des canaux. Cela fait émerger des signaux importants au milieu du bruit, des tendances globales aux interactions individuelles, et aide à boucler la boucle.

Ammar Askari conclut : « Ces perspectives fusionnées font progresser notre programme holistique d’expérience client. Verint est un partenaire de confiance pour Bank Dhofar, aidant la banque à offrir une expérience client exceptionnellement cohérente. »