Agents d'IA conversationnelle
Offrez à vos clients ce qu’ils attendent : une IA qui écoute, comprend et agit sur tous les cas d’usage et canaux d’expérience client.
Copilots for Agent Assist
Fonctionnalité « agent double » en temps réel AI Agent Assist
Copilots for Agent Assist fournit le contexte dès le début de chaque interaction, propose un accompagnement en temps réel et intervient au nom de l’agent, ce qui permet à vos agents de consacrer davantage de temps au client.
Enregistré
9 millions de dollars
Une banque a réduit la durée moyenne de traitement des demandes en mettant à la disposition de 4 500 agents des informations en temps réel.
Comment les « Copilots for Agent Assist » permettent d'obtenir des résultats commerciaux plus solides, plus rapides et mesurables
Les agents du service client avant, pendant et après chaque appel
Transition fluide depuis le libre-service
Lorsqu'un client passe du libre-service à un interlocuteur humain, le contexte est transféré automatiquement. Les conseillers disposent ainsi d'une vue d'ensemble dès le début de chaque interaction ; les clients n'ont donc pas besoin de se répéter et les conseillers peuvent s'atteler immédiatement à la résolution du problème.
Former les agents sur le vif
Agentic Coaching guide les agents en temps réel en fonction de la manière dont les clients s'expriment et de ce qu'ils disent. Il propose la meilleure action à entreprendre et la réponse appropriée issues de vos sources de connaissances validées pendant les interactions en direct, sans nécessiter de rédaction supplémentaire et sans perturber l'agent. Les agents renforcent leurs relations avec les clients et améliorent la gestion des appels, tandis que les responsables de première ligne bénéficient d'une visibilité en temps réel sur ce qui se passe sur le terrain.
Effectuer des tâches pour le compte de l'agent
Une couche « agentique » prend en charge les tâches transactionnelles en temps réel, afin que les agents n'aient pas à s'en charger. Elle coordonne des flux de travail à plusieurs étapes et impliquant plusieurs échanges, qui couvrent les systèmes back-end, les bases de connaissances, les données clients et bien plus encore, transformant ainsi l'assistance en action concrète.
Automatiser les tâches post-appel
Utilisez des agents IA pour résumer chaque interaction et créer le dossier correspondant, ce qui permet de libérer du temps pour les agents et d'améliorer la cohérence. La suppression de la synthèse manuelle des appels peut permettre aux entreprises de réaliser des économies de plusieurs millions sur leur résultat net, et les résumés sont plus précis et plus cohérents à l'échelle du centre de contact.
Grâce à Wrap Up, Utilita réduit la durée moyenne des appels de 35 secondes
Compétences clés pour améliorer l'efficacité des agents
Améliorez les compétences de vos agents
Optimisez les processus de travail, fournissez le contexte issu des interactions précédentes et indiquez les étapes suivantes afin que chaque agent donne le meilleur de lui-même.
Transmettre les connaissances adéquates
Les agents d'IA extraient les bonnes réponses à partir de l'ensemble des sources de connaissances approuvées.
Résoudre les problèmes plus rapidement
Fournir en temps réel à l'agent les consignes et les conseils appropriés afin d'améliorer le temps de traitement et d'éliminer les retards.
Automatiser l'ensemble de l'interaction avec le client
Obtenez des résultats plus fiables, plus rapides et mesurables
Solutions associées
Channel Automation
Un seul poste de travail omnicanal pour augmenter la capacité des agents grâce à des flux de travail optimisés par l’IA.
Agent Factory
Passer d'expériences d'IA isolées à des flux de travail d'IA coordonnés et prêts à être mis en production.
Ressources connexes
Foire aux questions
AI Agent Assist Un logiciel de centre de contact est une technologie qui assiste les agents humains avant, pendant et après les interactions avec les clients. Il utilise l’intelligence artificielle pour analyser la conversation en temps réel et proposer l’aide adéquate au bon moment. Au lieu de consulter des bases de connaissances ou de suivre des scripts figés, les agents reçoivent automatiquement des réponses pertinentes, des suggestions sur la meilleure action à entreprendre et des rappels de conformité. AI Agent Assist Ce logiciel peut également décharger entièrement l’agent des tâches chronophages : il résume les appels, effectue les tâches post-appel, préserve le contexte essentiel lors des transferts et résout les transactions courantes à la place de l’agent. Il en résulte des interactions plus rapides et plus cohérentes, ainsi qu’une capacité accrue pour chaque agent, qu’il s’agisse d’un nouveau venu ou d’un expert chevronné.
L'accompagnement des agents en temps réel consiste à leur fournir des conseils au moment même où ils s'entretiennent avec les clients, et non une fois l'interaction terminée. Les solutions d'accompagnement des agents en temps réel, telles que Verint Agentic Coaching, utilisent non seulement une IA autonome pour analyser les conversations en direct et fournir des recommandations adaptées au contexte, mais elles mettent également en avant des informations pertinentes et déclenchent des actions directement au sein du même flux de travail.
Le coaching traditionnel repose sur l'analyse d'un petit échantillon d'appels, ce qui ne permet de dégager des enseignements que plusieurs jours, voire plusieurs semaines plus tard. Les outils d'accompagnement des agents en temps réel leur permettent de corriger le tir tant qu'il est encore temps d'améliorer le résultat. Cela s'avère particulièrement utile pour former les nouveaux agents, garantir la conformité et offrir une expérience client cohérente à chaque interaction.
Les solutions « Copilots for Agent Assist » de Verint aident les centres de contact à gérer davantage d’interactions avec une plus grande cohérence en automatisant les tâches manuelles qui ralentissent les agents, tout en fournissant des conseils en temps réel et adaptés au contexte aux moments les plus critiques pour l’expérience client. Des agents IA spécialement conçus automatisent et accélèrent certaines tâches des agents, ce qui, combiné, réduit l’effort requis tout au long de l’interaction. Parmi les principaux avantages, on peut citer :
- Réduction du temps de traitement : les agents obtiennent automatiquement les informations pertinentes, sans avoir à les rechercher.
- Moins de travail après les vols : les copilotes génèrent automatiquement des résumés et effectuent les tâches de clôture.
- Des transferts plus fluides : le contexte est conservé lors des transferts, ce qui évite aux clients d'avoir à se répéter.
- De meilleures performances : l'accompagnement et les conseils en temps réel permettent d'améliorer l'Quality and Compliance s à chaque appel.
- Une mise en route plus rapide : les nouveaux agents acquièrent plus rapidement l'assurance nécessaire pour travailler, grâce à des conseils intégrés à leur flux de travail.
Comme les copilotes s'intègrent à votre environnement de centre de contact existant, vous pouvez atteindre ces objectifs sans avoir à remplacer vos systèmes actuels.
Les entreprises peuvent améliorer les performances de leurs agents en tirant parti d'Copilots for Agent Assist s basées sur l'IA qui offrent des conseils en temps réel et des fonctionnalités d'automatisation.
Les principales capacités incluent :
- Coaching : propose des conseils en temps réel et des suggestions sur les meilleures actions à entreprendre pour aider les agents à atteindre le niveau de performance des meilleurs d'entre eux.
- En résumé : utilise l'IA générative pour automatiser la synthèse des appels, ce qui permet aux agents de gagner du temps et d'améliorer la cohérence.
Ces outils réduisent le temps moyen de traitement, augmentent la productivité et améliorent la satisfaction client sans perturber les flux de travail existants.
Copilots for Agent Assist rationaliser les opérations en automatisant les tâches répétitives et en s'intégrant de manière transparente aux systèmes existants.
Voici quelques exemples :
Utilise l'IA pour analyser le contexte issu de plusieurs sources afin de garantir le résultat approprié pour chaque interaction (par exemple : transfert vers un agent, programmation d'un rappel, envoi d'un SMS, etc.)
- Automatise le traitement post-appel grâce à des résumés générés par l'IA, ce qui réduit la charge de travail post-appel.
- Utilise le contexte provenant d'applications tierces et de systèmes de référence pour fournir des informations, effectuer des tâches et travailler de manière autonome pour le compte de l'agent.
Ces outils libèrent les agents des tâches manuelles, leur permettant de se concentrer sur les besoins complexes des clients tout en améliorant l’efficacité et en réduisant les coûts.
L’automatisation des flux de travail de l’assistance client est réalisée grâce à des bots spécialisés qui ciblent des tâches spécifiques, notamment :
- Automatise l'acheminement des appels et garantit que les agents disposent d'un contexte complet sur les interactions précédentes.
- Génère des résumés d'appel précis, réduisant ainsi le temps consacré aux tâches post-appel de 60 secondes maximum.
- Fournit un accompagnement en temps réel pendant les appels afin d'améliorer les résultats.
Ensemble, ces bots peuvent réduire de moitié les temps de traitement des appels et doubler la capacité des agents, offrant un retour sur investissement mesurable et de meilleures expériences client.