FNB evalúa 14 veces más interacciones con Quality Bots de Verint.

Oportunidad

First National Bank (FNB) ofrece servicios bancarios personales, privados, comerciales y corporativos a millones de clientes en toda África. FNB es el banco más antiguo de Sudáfrica y opera como una división de FirstRand Bank Limited.

El banco ha iniciado un viaje con Verint Speech Analytics y Verint Quality Management, que proporcionan información útil para mejorar la experiencia del cliente (CX). Ya se han incorporado a Verint unas 38 unidades de negocio que suman 6400 usuarios, y el año pasado se analizaron más de 24 millones de llamadas.

Sin embargo, la gestión de la calidad seguía siendo un proceso manual. Los supervisores y los equipos de calidad dedicaban horas a escuchar y evaluar manualmente las llamadas, un proceso costoso y que requería mucho tiempo.

Parte de su cometido consistía en evaluar las llamadas comerciales realizadas por los 1400 asesores del centro de atención telefónica. La normativa financiera sudafricana exige que se utilicen determinadas frases durante las llamadas salientes a los clientes, como por ejemplo, que el asesor confirme que llama de FNB e indique que la llamada está siendo grabada.

Hasta hace poco, FNB contaba con un gran número de asesores de calidad (QA) que evaluaban las llamadas en todo el banco y realizaban unas 45 000 evaluaciones manuales al mes. No obstante, la capacidad de supervisión era limitada, ya que no se evaluaban todas las interacciones.

Beneficios

Verint Quality Bot, impulsado por una avanzada IA, ayuda a FNB a automatizar su programa de calidad y a obtener resultados empresariales reales ahora. Al revisar hasta el 100% de las interacciones relevantes, el banco está mejorando la calidad del servicio, CX, el cumplimiento normativo y el rendimiento de los empleados.

Los principales beneficios son:

• El número de interacciones evaluadas ha aumentado de forma significativa. En el departamento de Ventas, se realizan catorce veces más evaluaciones automatizadas por asesor que evaluaciones manuales. En el departamento de Cobros, donde las llamadas suelen ser más cortas que en Ventas, se realizan ocho veces más evaluaciones automatizadas por asesor que evaluaciones manuales.
• En solo 14 meses, FNB amplió la implementación de Quality Bot, aumentó las evaluaciones automatizadas de 21 589 a 71 419 (un aumento del 230 %) y elevó el número de asesores evaluados automáticamente de 291 a 1387 (un aumento del 376 %).
• Mejora del rendimiento de los empleados. En los últimos tres meses, el porcentaje de asesores (en ventas, gestión de llamadas, atención al cliente y cobros) que obtuvieron una puntuación superior al 90 % en la tarjeta de puntuación de calidad aumentó en un 15 %.
• En un período de nueve meses, la puntuación de calidad del servicio de llamadas salientes ha experimentado un incremento del 6 %.
• En Cobros, la puntuación de calidad aumentó un 4% en cuatro meses.
• La automatización está impulsando la estandarización y la coherencia en todas las unidades de negocio. Este enfoque homogéneo de la gestión de la calidad ha puesto de manifiesto la necesidad de armonizar los guiones entre los centros de contacto.
• Se ha implementado el diez por ciento del alcance de la gestión de calidad automatizada, que comprende diversas cuestiones normativas, y se ha definido una hoja de ruta sólida para implementar las cuestiones restantes.
• Verint Quality Bot ayuda a garantizar el cumplimiento de la normativa financiera, lo que reduce el riesgo de incumplimiento y el daño a la marca.
• Verint Quality Bot ayuda a garantizar el cumplimiento de la normativa financiera, lo que reduce el riesgo de incumplimiento y el daño a la marca.