Bank Dhofar desarrolla una estrategia, «Listen Everywhere» (Escuchar en todas partes), para mejorar la experiencia del cliente en todos sus puntos de contacto.

Solución

Bank Dhofar utiliza Verint Survey Management , una solución de Verint Voice of Customer (VOC) que permite obtener información más detallada y significativa sobre los clientes a través de una interacción proactiva y en tiempo real, lo que les permite ver qué ha funcionado y por qué, y cómo corregir lo que no ha funcionado. La solución ya está ayudando al equipo de CX a comprender los complejos itinerarios de los clientes y a apoyar las mejoras en marketing, operaciones y productos/banca digital.

Gracias a Verint, Bank Dhofar ha conseguido:

• Se ha evolucionado desde formularios físicos manuales y complejos hasta encuestas y correos electrónicos sofisticados y personalizados con plantillas, preguntas y temas estandarizados para mejorar las tasas de respuesta.
• Unificación de las iniciativas de gestión de comentarios y casos mediante un panel de control de informes exclusivo.
• Análisis de texto integrado para proporcionar al equipo información valiosa.
• Desarrollo personalizado de consultas e informes a partir de datos de encuestas para analizar información y tendencias empresariales basadas en el análisis de los comentarios de texto libre de los usuarios.
• Comentarios moderados de los empleados para ayudar a mejorar los procesos internos y las iniciativas de formación y desarrollo personal.

Ammar Askari, comentó: «Gracias a la plataforma Verint Survey Management, ahora contamos con un índice de CX para cada una de nuestras 131 sucursales, que incluye la puntuación combinada de NPS, CES y CSAT».

Verint Messaging también se ha implementado en el centro de interacción social de Bank Dhofar. La automatización inteligente y la información conversacional facilitan las conversaciones con los clientes a través de WhatsApp, Facebook Messenger, X e Instagram.

De cara al futuro, el equipo tiene previsto utilizar las capacidades predictivas de las soluciones VOC de Verint junto con la detección de problemas. Esto ayudará a encontrar los problemas más comunes de acceso a la plataforma y solucionarlos al momento.

Beneficios

Esta estrategia de transformación no solo está mejorando la fidelidad, las conversiones y la satisfacción de los clientes (CSAT), sino que también está vinculando los ingresos al programa de CX.

Entre los beneficios se incluyen:

El conocimiento del servicio Premier Banking aumentó en un 43 %, lo que impulsó el crecimiento del negocio: : las soluciones de Verint mejoran la captación y retención de clientes. Por ejemplo, la primera encuesta realizada en este segmento reveló que el 71 % de los clientes no sabía que tenía acceso a un gestor de relaciones. Tras una campaña de concienciación posterior en la que se informaba de este servicio, este porcentaje se redujo al 28 %.

Cultura bancaria transformada:: al unificar los comentarios y mostrar paneles de control de la experiencia del cliente en las sucursales, Bank Dhofar ha creado una cultura más centrada en el cliente. ConVerint Survey Management, los responsables de la experiencia del cliente pueden identificar y resolver los puntos débiles en tiempo real para garantizar una toma de decisiones centrada en el cliente.

Mayor capacidad de los agentes: Antes, su personal tardaba 24 horas en responder de forma manual a los comentarios publicados en redes sociales sobre el servicio. Ahora, Verint Messaging permite a los equipos responder a las preguntas de los clientes en menos de una hora.

Compromiso con Voice of the Customer: Gracias al intercambio de datos personalizados, a la visibilidad del contexto a nivel de cliente y a la comprensión del coste que supone una mala experiencia del cliente, Bank Dhofar se ha ganado el apoyo de la dirección y ha contribuido a que la experiencia del cliente sea una prioridad en toda la organización.

Escuchando en todas partes: Bank Dhofar recopila y unifica los datos de los clientes de todos los canales: web, móvil, ubicación y centros de contacto, en forma de comentarios directos (encuestas), indirectos (conversaciones) y deducidos (análisis del comportamiento) para ofrecer una visión completa.

Análisis con tecnología de inteligencia artificial: mediante la automatización y el aprendizaje automático, el banco analiza millones de interacciones en todo el recorrido multicanal. Esto permite detectar señales importantes en medio del ruido, desde tendencias generales hasta interacciones individuales, y ayuda a cerrar el ciclo.

Ammar Askari concluye: «Esta combinación de información está impulsando nuestro programa integral de experiencia del cliente. Verint es un socio de confianza para Bank Dhofar, que le ayuda a ofrecer una experiencia excepcional al cliente en todo momento».