Aviva aumenta su NPS en un 85 % y mejora el cumplimiento normativo gracias a Verint Speech Analytics.

Oportunidad

Un caso concreto que supuso un reto para Aviva fue el de los clientes «huérfanos». Los informes de los centros de atención telefónica ponían de manifiesto un aumento del número de clientes que habían perdido a su asesor financiero independiente (IFA). Esto podía deberse tanto a los propios clientes como a sus IFA.

Cuando un cliente queda «huérfano», esto tiene una serie de implicaciones para él, entre las que se incluyen las siguientes:

• Se suspenderán todos los cargos de los asesores financieros independientes (IFA) en su póliza (esta es una de las razones más habituales por las que los clientes deciden prescindir de los IFA y eliminar su figura de la póliza).
• Otros cargos de su plan podrían aumentar. Eso sucedería si la IFA hubiera negociado un acuerdo especial.
• El cliente no recibirá asesoramiento futuro que podría serle útil, especialmente cuando se aproxime el momento de tomar decisiones importantes relacionadas con la jubilación.
• No es recomendable retirar fondos de su plan en el futuro, ya que resultaría más costoso para el cliente y las consecuencias de tomar una decisión equivocada podrían ser más graves.

Aviva está preocupada por esta situación. La organización tiene el deber de garantizar que sus clientes obtengan los resultados esperados al contratar sus pólizas. «Nos tomamos muy en serio nuestras responsabilidades y obligaciones legales con estos clientes y hemos establecido procesos rigurosos para garantizar que estén al tanto de todas las implicaciones cuando se produce esta situación», dice Tristan Harper, Principal Data Scientist, Aviva.

El objetivo del proyecto era crear una nueva categoría dentro de la implementación existente deVerint Speech Analytics para identificar fácilmente a los clientes que se habían quedado sin asesor financiero. «Queríamos asegurarnos de que esta categoría identificara correctamente a los clientes adecuados, por lo que se sometió a rigurosas pruebas, con resultados que indicaron que era precisa en el 99 % de los casos», dice Harper.