Aviva aumenta su NPS en un 85 % y mejora el cumplimiento normativo gracias a Verint Speech Analytics.

Verint, con el respaldo de su socio Five9, está ayudando a Aviva, una importante aseguradora del Reino Unido, a gestionar los casos de clientes «huérfanos» de asesor financiero con una solución innovadora y única. El objetivo es garantizar que los clientes obtengan los resultados esperados al contratar sus pólizas de inversión. Esta aseguradora líder en seguros de patrimonio y jubilación utiliza Verint Speech Analytics para identificar y actuar sobre los casos huérfanos, lo que le permite obtener información crítica para comprender mejor la situación y remediarla.

Un caso concreto que supuso un reto para Aviva fue el de los clientes «huérfanos». Los informes de los centros de atención telefónica ponían de manifiesto un aumento del número de clientes que habían perdido a su asesor financiero independiente (IFA). Esto podía deberse tanto a los propios clientes como a sus IFA.

Cuando un cliente queda «huérfano», esto tiene una serie de implicaciones para él, entre las que se incluyen las siguientes:

• Se suspenderán todos los cargos de los asesores financieros independientes (IFA) en su póliza (esta es una de las razones más habituales por las que los clientes deciden prescindir de los IFA y eliminar su figura de la póliza).
• Otros cargos de su plan podrían aumentar. Eso sucedería si la IFA hubiera negociado un acuerdo especial.
• El cliente no recibirá asesoramiento futuro que podría serle útil, especialmente cuando se aproxime el momento de tomar decisiones importantes relacionadas con la jubilación.
• No es recomendable retirar fondos de su plan en el futuro, ya que resultaría más costoso para el cliente y las consecuencias de tomar una decisión equivocada podrían ser más graves.

Aviva está preocupada por esta situación. La organización tiene el deber de garantizar que sus clientes obtengan los resultados esperados al contratar sus pólizas. «Nos tomamos muy en serio nuestras responsabilidades y obligaciones legales con estos clientes y hemos establecido procesos rigurosos para garantizar que estén al tanto de todas las implicaciones cuando se produce esta situación», dice Tristan Harper, Principal Data Scientist, Aviva.

El objetivo del proyecto era crear una nueva categoría dentro de la implementación existente deVerint Speech Analytics para identificar fácilmente a los clientes que se habían quedado sin asesor financiero. «Queríamos asegurarnos de que esta categoría identificara correctamente a los clientes adecuados, por lo que se sometió a rigurosas pruebas, con resultados que indicaron que era precisa en el 99 % de los casos», dice Harper.

Este uso innovador de Verint Speech Analytics ha transformado la gestión de clientes huérfanos, ya que ha permitido descubrir información crucial para comprender mejor el problema y actuar en consecuencia. Esto ha dado como resultado:

1. Volúmenes de llamadas y costos reducidos: después de introducir nuevos guiones de llamadas y acciones recomendadas, el volumen de llamadas relacionadas con huérfanos se redujo en un 20 % en solo cuatro meses, disminuyendo de 225 llamadas al mes a 180. Esto también supuso una reducción de los costes operativos, ya que estas llamadas relacionadas con huérfanos son más largas de lo habitual.
2. Mejora en el cumplimiento:
   los comentarios de la Auditoría Interna de Aviva destacaron el valor de Verint. «La nueva categoría de discurso nos ha resultado de gran ayuda para nuestros muestreos y auditorías periódicas, que debemos completar para garantizar el cumplimiento de los requisitos de nuestros procesos regulados», afirma Harper.
3. Aumento de la satisfacción del cliente: Las puntuaciones medidas a través del Transactional Net Promoter Score (TNPS) aumentaron de +21 a un asombroso +39 en nueve meses (un incremento del 85 %). Harper concluye: “Verint puede analizar todo nuestro compromiso con los clientes, 24×7. Esta visión proactiva y precisa de nuestra interacción con los clientes está transformando el proceso de clientes huérfanos y generando una experiencia de servicio única y gratificante para los clientes de Aviva.”