HomeServe bietet außergewöhnlich gute CX und identifiziert mit Verint Möglichkeiten, Anrufe um 13 % zu reduzieren

HomeServe UK ist ein führender Anbieter von Services rund ums Haus. Zu den Dienstleistungen gehören Klempner- und Heizungsarbeiten, Entwässerung und Elektrik – alle werden entweder von angestellten Technikern oder einem Verbund von landesweit von HomeServe zertifizierten Handwerkern erbracht. HomeServe hat mehr als 1,4 Millionen Kunden in ganz Großbritannien und bearbeitet jährlich mehr als vier Millionen Kundeninteraktionen über seine Telefon- und digitalen Kanäle.

Schnellerer Erkenntnisgewinn durch Verint Speech Analytics

HomeServ analysiert mit Verint Speech Analytics Interaktionsdaten vom Verint Engagement Data Hub. Verint Speech Analytics wird von Verint Da Vinci AI unterstützt, das eine hohe Genauigkeit bei Transkription und Verständnis bietet. Dadurch konnte das Unternehmen die Kategorisierung der analysierten Interaktionen verbessern und das Reporting automatisieren, so dass die Analysen zuverlässiger, intuitiver und detaillierter wurden.

Nach der Verbesserungen der Kategorisierung erstellte HomeServe zusammen mit den Beratern von Verint verschiedene Berichte. Das Ergebnis war ein höherer Automatisierungsgrad der CX-Prozesse, da Erkenntnisse aus den Interaktionen jetzt automatisch generiert wurden.

Dadurch erhielt HomeServe einen 360-Grad-Blick auf die Telefonleitungen/-kompetenzen und Anrufprofile sowie völlig neue Informationen über seine Telefonieumgebung und die Gründe, warum Kunden anriefen. „Das revolutionierte die Art und Weise, wie wir Informationen gewinnen – schnell, genau und in großem Maßstab – alles ohne zeitaufwändiges Abhören von Anrufen“, erklärt Mobley.

Die Erkenntnisse aus der Interaktionsanalyse eröffnen außerdem neue Möglichkeiten. Durch die Nutzung von Echtzeit-Informationen kann HomeServe die CX neu gestalten und den Service während der Interaktion spontan verbessern.

Zuvor identifizierte HomeServe Verbesserungen der Contact-Center-Prozesse, indem es Anrufe manuell abhörte. Die Mitarbeitenden analysierten Gespräche verschiedener Abteilungen und Bereiche wie Vertrieb, Service und Kundenbindung und werteten die Anruf-Gründe als Querschnitt aus. Das Unternehmen betrieb großen Aufwand, um das Service-Erlebnis dieser Kunden zu verstehen.

Die Kategorien für die Sprachanalyse von HomeServe sind nun auf die Voice of the Customer-Tools des Unternehmens abgestimmt. Dadurch kann die Organisation Anrufdaten effektiver mit CX-Daten abgleichen.

Das ermöglicht HomeServe, effizient die Gespräche und Abläufe zu identifizieren, die für die niedrigsten und höchsten Kundenzufriedenheitswerte sorgen. Das Ergebnis ist ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit, erstellt in einem Bruchteil der Zeit, die zuvor für eine Analyse benötigt wurde.

“The enriched data thanks to Verint Speech Analytics and Verint Engagement Data Hub is helping leaders make informed, data-driven decisions to deliver positive customer outcomes and improved efficiencies through our customer experience program,” notes Homer.

HomeServe also recently used Verint Speech Analytics’ interaction metadata to create a visual map of call flows throughout its entire contact centre operation. This helped the company quickly and easily articulate areas where call transfers are an issue, as well as identify cost reduction opportunities of more than £250,000. “We’re introducing a collaborative approach to analysis, breaking down operational silos and optimising the use of data to build powerful stories,” says Craig Metcalfe, Analysis & Improvement Manager at HomeServe.