HomeServe bietet außergewöhnlich gute CX und identifiziert mit Verint Möglichkeiten, Anrufe um 13 % zu reduzieren

Innovation steht im Mittelpunkt der mutigen und kreativen CX-Strategie von HomeServe. Mit der Verint Open CCaaS-Plattform kann der führende Anbieter von Services rund ums Haus die Automatisierung der CX-Prozesse erhöhen und reibungslosen und bereichernden Kunden-Service bieten.

Die Ergebnisse

22 %
Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 22 %
13 %
Identifizierung des Potenzials, Anrufe um 13 % zu reduzieren
Entwicklung eines innovativen Prozesses zur kontinuierlichen Verbesserung

Über HomeServe

HomeServe UK ist ein führender Anbieter von Services rund ums Haus. Zu den Dienstleistungen gehören Klempner- und Heizungsarbeiten, Entwässerung und Elektrik – alle werden entweder von angestellten Technikern oder einem Verbund von landesweit von HomeServe zertifizierten Handwerkern erbracht. HomeServe hat mehr als 1,4 Millionen Kunden in ganz Großbritannien und bearbeitet jährlich mehr als vier Millionen Kundeninteraktionen über seine Telefon- und digitalen Kanäle.

Die Chance

Reibungsverluste durch innovative, einfache Prozesse reduzieren

HomeServes Herausforderung war, Schwachstellen der Customer Journey zu beseitigen, um das Unternehmen noch kundenorientierter zu machen und ineffiziente Prozesse zu eliminieren. Verint Speech Analytics hatte bereits dazu beigetragen, potenzielle Prozessverbesserungen in den Abteilungen Vertrieb, Service und Schadensabwicklung zu identifizieren, die durch höhere Effizienz über einen Zeitraum von sechs Jahren Einsparungen von mehr als 5 Millionen Pfund Sterling ermöglichen würden. Sie erforderten jedoch einen hohen Ressourceneinsatz für das Abhören von Anrufen und die Datenvalidierung.

„Mit der Verint Open CCaaS Platform und branchenführenden Cloud-Lösung inklusive KI und der Entwicklung zu digital-first mussten wir die Art, wie wir mit Kunden interagieren, überdenken“, erklärt Richard Mobley, Speech Analytics Manager bei HomeServe.

Mann Tablet Büro

„Mit der Verint Open CCaaS-Plattform und branchenführenden Cloud-Lösungen inklusive KI und der Entwicklung zu digital-first mussten wir die Art, wie wir mit Kunden interagieren, überdenken.“
Kieron Homer
Director of Commercial Operations, HomeServe

Die Lösung

Schnellerer Erkenntnisgewinn durch Verint Speech Analytics

HomeServ analysiert mit Verint Speech Analytics Interaktionsdaten vom Verint Engagement Data Hub. Verint Speech Analytics wird von Verint Da Vinci AI unterstützt, das eine hohe Genauigkeit bei Transkription und Verständnis bietet. Dadurch konnte das Unternehmen die Kategorisierung der analysierten Interaktionen verbessern und das Reporting automatisieren, so dass die Analysen zuverlässiger, intuitiver und detaillierter wurden.

Nach der Verbesserungen der Kategorisierung erstellte HomeServe zusammen mit den Beratern von Verint verschiedene Berichte. Das Ergebnis war ein höherer Automatisierungsgrad der CX-Prozesse, da Erkenntnisse aus den Interaktionen jetzt automatisch generiert wurden.

Dadurch erhielt HomeServe einen 360-Grad-Blick auf die Telefonleitungen/-kompetenzen und Anrufprofile sowie völlig neue Informationen über seine Telefonieumgebung und die Gründe, warum Kunden anriefen. „Das revolutionierte die Art und Weise, wie wir Informationen gewinnen – schnell, genau und in großem Maßstab – alles ohne zeitaufwändiges Abhören von Anrufen“, erklärt Mobley.

Die Erkenntnisse aus der Interaktionsanalyse eröffnen außerdem neue Möglichkeiten. Durch die Nutzung von Echtzeit-Informationen kann HomeServe die CX neu gestalten und den Service während der Interaktion spontan verbessern.

Dashboard für Sprachanalyse

Automatisierung der Qualitätssicherung

HomeServes brachte weitere Innovationen auf den Weg. Als Nächstes konzentrierte sich das Unternehmen darauf, Daten und Informationen des gesamten Contact Centers zu nutzen. Das war besonders wichtig, weil Front-End-Bots inzwischen automatisch mehr als 20 Prozent der Anrufe im Bereich Schaden sowie mehr als 60 Prozent aller Anrufe beantworteten.

„Wir wollten, dass Verint Speech Analytics dazu beiträgt, die automatisierte Interaktion qualitätszusichern“, fügt Mobley hinzu. „Mit anderen Worten, die Lösung sollte dazu beitragen, die Automatisierung zu automatisieren.“

Dazu führte HomeServe eine neue Telefonie-Hierarchie ein. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit dem HANA-Bot spricht, dem digitalen Assistenten von HomeServe, und den Zweck des Anrufs erklärt, wird dieser als „Absicht“ gespeichert. Die Absichten basieren auf Sprache und werden Kategorien und einem spezifischen Telefonie-Routing zugeordnet.

In Zusammenarbeit mit Verint hat HomeServe maßgeschneiderte Kategorien für Verint Speech Analytics erstellt. Mit einer Kategorie für jede Absicht kann das Unternehmen die prozentuale Genauigkeit jeder Absicht effektiv messen. Dies übersetzt sich dann in eine „Bewertung“ und bildet ein QA-Modell für HANA.

„Verint Open CCaaS Platform und die Best-of-Breed-Lösung Verint Speech Analytics erhöhen die Automatisierung der CX-Prozesse, unterstützt durch KI und Daten“, erklärt Kieron Homer, Director of Commercial Operations bei HomeServe. „Sie liefern uns Erkenntnisse, um Prozesse zu verbessern, weniger Anrufe weiterzuleiten, Anrufe zu vermeiden, indem sie zu automatisierten Services umgeleitet werden sowie Risiken im Zusammenhang mit der automatischen Weiterleitung zu mindern. Im Wesentlichen gibt es unserem Unternehmen die Sicherheit, dass Kunden den richtigen Mitarbeitenden erreichen.“

Callcenter-Mitarbeiter – Anrufübersicht

Mehr Geschäftswert aus Daten ziehen

Zuvor identifizierte HomeServe Verbesserungen der Contact-Center-Prozesse, indem es Anrufe manuell abhörte. Die Mitarbeitenden analysierten Gespräche verschiedener Abteilungen und Bereiche wie Vertrieb, Service und Kundenbindung und werteten die Anruf-Gründe als Querschnitt aus. Das Unternehmen betrieb großen Aufwand, um das Service-Erlebnis dieser Kunden zu verstehen.

Die Kategorien für die Sprachanalyse von HomeServe sind nun auf die Voice of the Customer-Tools des Unternehmens abgestimmt. Dadurch kann die Organisation Anrufdaten effektiver mit CX-Daten abgleichen.

Das ermöglicht HomeServe, effizient die Gespräche und Abläufe zu identifizieren, die für die niedrigsten und höchsten Kundenzufriedenheitswerte sorgen. Das Ergebnis ist ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit, erstellt in einem Bruchteil der Zeit, die zuvor für eine Analyse benötigt wurde.

„Die dank Verint Speech Analytics und Verint Engagement Data Hub angereicherten Daten helfen Führungskräften, fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen. So können Sie positive Service-Erlebnisse kreieren und die Effizienz des CX-Programms erhöhen“, kommentiert Homer.

HomeServe nutzte vor kurzen außerdem die Interaktionsmetadaten von Verint Speech Analytics, um darzustellen, wie Anrufe im Contact Center ablaufen. Das half dem Unternehmen, schnell und einfach Bereiche zu identifizieren, in denen Anrufweiterleitungen problematisch sind. Außerdem identifizierte es Kostensenkungspotenziale von mehr als 250.000 Pfund Sterling. „Wir stellen auf kollaborative Analysen um, brechen operative Silos auf und optimieren die Nutzung von Daten, um aussagekräftige Analysen zu erstellen“, sagt Craig Metcalfe, Analysis & Improvement Manager bei HomeServe.

Die Vorteile

Mit der Verint Open CCaaS Platform und der branchenführenden, KI-gestützten Verint Speech Analytics-Lösung definiert HomeServe die Art und Weise, wie es mit Millionen von Kunden interagiert, neu. Das Unternehmen erfasst Interaktionsdaten, nutzt KI und verbessert den digitalen Kunden-Service. Die Vorteile sind:

bessere CX: HomeServe erhöhte die Kundenzufriedenheit mit der Verint Open Platform um 22 Prozent.
Identifizierung von Anruf-Reduzierungspotenzial: Nach der Automatisierung des Verint Speech Analytics-Reportings wurden Möglichkeiten identifiziert, mehr als 13 Prozent der Anrufe zu vermeiden oder umzuleiten, was zu erheblichen operativen Vorteilen und besserer CX führt.
Befähigung zu kontinuierlicher Verbesserung: Die Möglichkeit, operative und Kundendaten zu kombinieren, um kontinuierlich Prozesse zu verbessern, bietet enorme Vorteile. Ohne die Zusammenarbeit verschiedener Bereiche wären die Ergebnisse nicht erreicht worden.

„Verint hilft HomeServe, seine Ziele im Kundendialog zu erreichen“, schließt Mobley. „Die innovative Verint Open CCaaS Platform und der Verint Engagement Data Hub bieten einen zentralen Speicherort für alle Interaktionsdaten des Contact Centers. So können wir Erkenntnisse aus den Daten gewinnen, um zu verstehen, wie das Contact Center arbeitet.“

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