Aviva通过使用Verint语音分析将NPS提高了85%并改善了合规性

Verint在合作伙伴Five9的支持下，正在帮助英国领先的保险公司Aviva提供一种独特而创新的解决方案，以控制那些被其财务顾问“遗弃”的客户。目标是确保客户在购买投资政策时获得他们期望的结果。这家领先的保险、财富和退休业务公司正在使用Verint语音分析来识别和处理被遗弃的案例，揭示关键见解，以更好地理解和解决这种情况。

Aviva面临的一个特别挑战是“孤儿”客户的情况。来自呼叫中心的轶事报告显示，客户与其独立财务顾问（IFA）断绝关系的情况有所增加。这可能是由客户自身或其IFA引起的。

当客户被孤立时，会对客户产生多种影响，包括：

• 任何在其保单上的独立财务顾问（IFA）费用将停止（如果客户希望将IFA从其保单中移除，这通常是促使他们成为孤儿客户的一个常见原因）。
• 如果独立财务顾问为他们谈判了特别优惠，他们计划中的其他费用可能会增加。
• 客户将无法获得未来的建议，这些建议可能对他们很有价值，特别是在接近退休的关键决策点时。
• 在未来从他们的计划中提取任何资金都是在没有建议的情况下进行的，这对客户来说更为繁重，因为做出错误决策的后果可能更为严重。

Aviva对成为孤儿的过程非常重视。该组织有责任确保其客户在购买保单时获得他们期望的结果。Aviva的首席数据科学家Tristan Harper表示：“我们非常重视对这些客户的监管职责和责任，并制定了严格的流程，以确保客户在这种情况下了解所有影响。”

该项目的目标是在现有的Verint语音分析部署中建立一个新类别，以便轻松识别与其财务顾问失联的客户。“我们希望确保这个类别能够准确识别出正确的客户，因此进行了严格的测试，结果表明其准确率达到了99%。”Harper说。

这种创新的Verint语音分析的使用已经改变了孤立客户管理，揭示了关键的见解，以更好地理解和解决问题。这导致了：

1. 减少的呼叫量和成本：在引入新的呼叫脚本和推荐行动后，仅四个月内，与孤儿相关的呼叫量减少了20%——从每月225次降至每月180次。这也导致了运营成本的降低，因为这些与孤儿相关的呼叫时间比平均时间更长。
2. 合规性提升:
   Aviva内部审计的反馈强调了Verint在这方面的价值。“新的语音类别对我们的抽样和定期审计非常有帮助，我们需要完成这些工作以确保我们符合受监管流程的要求，”Harper说。
3. 提高客户满意度：通过交易净推荐值（TNPS）测量的评分在九个月内从+21增加到惊人的+39（增长了85%）。Harper总结道：“Verint可以24×7全天候分析我们所有的客户互动。这种对客户互动的主动、准确的视角正在改变孤立客户的流程，并为Aviva客户带来独特而有益的服务体验。”