Aviva通过使用Verint语音分析将NPS提高了85%并改善了合规性

机遇

Aviva面临的一个特别挑战是“孤儿”客户的情况。来自呼叫中心的轶事报告显示，客户与其独立财务顾问（IFA）断绝关系的情况有所增加。这可能是由客户自身或其IFA引起的。

当客户被孤立时，会对客户产生多种影响，包括：

• 任何在其保单上的独立财务顾问（IFA）费用将停止（如果客户希望将IFA从其保单中移除，这通常是促使他们成为孤儿客户的一个常见原因）。
• 如果独立财务顾问为他们谈判了特别优惠，他们计划中的其他费用可能会增加。
• 客户将无法获得未来的建议，这些建议可能对他们很有价值，特别是在接近退休的关键决策点时。
• 在未来从他们的计划中提取任何资金都是在没有建议的情况下进行的，这对客户来说更为繁重，因为做出错误决策的后果可能更为严重。

Aviva对成为孤儿的过程非常重视。该组织有责任确保其客户在购买保单时获得他们期望的结果。Aviva的首席数据科学家Tristan Harper表示：“我们非常重视对这些客户的监管职责和责任，并制定了严格的流程，以确保客户在这种情况下了解所有影响。”

该项目的目标是在现有的Verint语音分析部署中建立一个新类别，以便轻松识别与其财务顾问失联的客户。“我们希望确保这个类别能够准确识别出正确的客户，因此进行了严格的测试，结果表明其准确率达到了99%。”Harper说。