予測とスケジュール設定

正確なforecasting and schedulingにより、適切なスキルを持つ適切なリソースを適切なタイミングで確保し、コストを削減しながら顧客の需要を満たすことができます。

Verint Workforce Managementを使用すると、すべてのチャネルで従業員のスケジュールを設定し、各従業員のスキルと特定の期間の可用性に合わせてチャネルを割り当てることができます。このソリューションにより、人間とボットの間で作業のバランスを取り、部門間でリソースを共有して、組織全体の需要のピークと谷に費用対効果の高い方法で対応する柔軟性が得られます。

コンタクトセンターは、業界平均32%から最大60%という高い従業員離職率に悩まされています。AIを活用したソリューションを導入すれば、従業員がスケジュールを自己管理できるセルフサービス機能を提供し、最もパフォーマンスの高いエージェントに基づいて候補者を評価できるようになるため、離職率を減らし、優秀なエージェントを雇用できます。

新しいエージェントを見つけ、雇用し、トレーニングするのに3万ドルから4万ドルの費用がかかる[1]ため、離職率32%の500人規模のコンタクトセンターでは、毎年480万ドルの費用がかかる可能性があります。

コンタクトセンターのエージェントは、透明性、柔軟性、迅速な応答時間を求めています。従業員の体験を向上させるために：

• 高い柔軟性を持つ、自動化された休暇およびスケジュール変更管理
• スケジュールとパフォーマンスデータへの簡単な24時間365日アクセスをモバイルアプリで提供
• パフォーマンス指標の透明性と目標追跡。

Verint Workforce Managementには、エージェントとスーパーバイザー向けのモバイルアプリが含まれています。従業員は外出先でも簡単にスケジュールを管理できます。自動承認ルールにより、エージェントはデバイスから迅速にスケジュール調整を行うことができます。

従業員からの休暇、シフト変更、業績更新のリクエストに手動で対応することは、マネージャーの一日を消費する可能性があります。Verint Workforce Managementはこれらのリクエストの多くを自動化し、貴重なマネージャーのキャパシティを解放します。

Verint Performance Managementスコアカードを使用すると、マネージャーとエージェントの両方が、時間の使い方、従業員のパフォーマンスの効果、スキルを磨く必要がある箇所についての洞察を得ることができます。このソリューションは自動的に:

• 役割別のスコアカードとダッシュボードで、主要業績指標とトレンドを収集、計算、提示します。
• KPIが達成されなかった場合にコーチングセッションを開始します。
• マネージャーに異常なパフォーマンスを警告する
• パフォーマンスに基づくシフトと休暇の入札の更新

消費者は迅速な、できれば即時のサービスを期待しています。調査によると、消費者の70%以上がたった一度の悪い経験でブランドを見限ることが示されています。長い待ち時間、転送、ウェブサイトの利用を勧めることは、担当者と話したい顧客を苛立たせるだけです。NPSが1ポイント下がるごとに、組織は年間200万ドルもの損失を被る可能性があります。

需要を正確に予測し、需要に対応できる適切なスキルを持つ適切な人数の従業員をスケジュールすることで、長時間の待ち時間を避けましょう。