ベリント、最新のワークフォース最適化市場の調査報告書において顧客満足度で最高スコアを獲得
カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、DMG Consulting LLC (以下DMGコンサルティング社)が発行したレポート『2021／2022ワークフォース最適化／ワークフォースエンゲージメントマネジメント製品と市場調査報告書(2021／2022 Workforce Optimization／Workforce Engagement Management Product and Market Report)』*において、複数の顧客満足度部門で最高スコアを獲得したことを発表しました。
この最新の調査報告書では、コンタクトセンターワークフォース最適化(WFO)／ワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)の市場、トレンド、競合状況、製品スイート、テクノロジーおよびイノベーションについて詳細に分析し、トップベンダーと競合ベンダー計7社について取り上げています。
■DMGコンサルティング社の社長、Donna Fluss氏のコメント
「コンタクトセンターにおけるイノベーションの速度はこれまでにないほど加速しています。人工知能(AI)、自動化、分析、デジタルトランスフォーメーション、セルフサービスなどといったさまざまな機能が、サービス業界全体に変化をもたらしています。WFO／WEMアプリケーションは、組織を拡大し、誰もが望むサービスエクスペリエンスを提供しつつ、従業員に選ばれる企業になるための知見をリーダー企業に提供してくれます。」
ベリントは、WFO／WEM製品スイート、導入、トレーニング、プロフェッショナルサービス、イノベーション、ベンダーコミュニケーション、総合ベンダー満足度の7つの部門の顧客満足度調査において満点(5.0点満点中5.0点)を獲得しました。また、WFO／WEMモジュール部門の顧客満足度では、分析を活用したQM(応対品質管理)、ワークフォースマネジメント、インタラクション分析、デスクトップ分析、予測分析が最高スコアを獲得しました。
ベリントはさらに、11のWFO／WEM製品機能部門全体で最も高い顧客満足度平均点(5.0点満点中4.97点)を獲得し、中でもスーパーバイザー用UI／UX(ユーザーインターフェース／ユーザーエクスペリエンス)、エージェント用UI／UX、規制・コンプライアンス機能、システムセキュリティ、AI、自動化、サードパーティアプリケーションとの統合の容易さ、モジュール間の統合とデータ共有のレベル、一元化された環境からスイート全体を管理する機能、の9つの部門で満点を獲得しました。
また、10のWFO／WEMスイート機能全体で最も高い顧客満足度平均点(5.0点満点中4.95点)を獲得し、中でも以下の9つの部門で満点を獲得しました。
・音声・デジタルの各チャネルにおける独自の運用要件のサポート
・リアルタイムエージェントガイダンスの提供
・在宅勤務プログラムの導入／支援
・人間とバーチャルエージェントのハイブリッドワークフォースのサポート
・コンタクトセンターと事務・業務部門などのバックオフィス部門の統合
・エージェントの雇用、意欲向上、維持
・エージェントの効率性の向上
・顧客の声の能動的／受動的な取得
・生産性の向上
■DMGコンサルティング社 Donna Fluss氏のコメント
「ベリントはCognyte Software社を分社化し、顧客エンゲージメント専業の企業となりました。この一点集中型により、ベリントはリソースの100％をこの急成長する市場に割り当てることができるようになるため、非常に有益であると期待されています。」
■ベリントの最高マーケティング責任者 Celia Fleischakerのコメント
「DMGコンサルティング社による調査報告から、この進化する市場への貴重な知見を得ることができます。スコアは、在宅勤務やハイブリッド勤務モデルの継続的なサポート、エージェントのパフォーマンスを顧客の期待に沿うように支援するリアルタイムエージェントアシストなどのソリューションを提供するベリントのリーダーシップを反映しています。この報告書でお客様から評価していただいたことを大変誇りに思います。」
Verint Workforce Management™ (ワークフォースマネジメント)はVerint Customer Engagement Cloud Platform (顧客エンゲージメントクラウドプラットフォーム)の一部として、人工知能による自動化や、合理的な予測とスケジューリングを実現する新しいモバイルツールを活用し、従業員エンゲージメントを改善します。このソリューションは、直感的で先進的なユーザーエクスペリエンスを提供し、出来る限りクリック回数の少ない画面操作により簡単にスケジューリングができ、従業員管理者の一般的なタスクを効率化して新規ユーザーでも簡単に使いこなせるようになっています。これにより従業員の病欠や残業、ユーザーのスキルや多言語能力、タイムゾーンの変化、雇用要件などが考慮され、時間と労力が削減されます。また、Intelligent Interviewing(インテリジェントインタビューイング)の機能を通じて、採用候補者の質を高め、採用までの時間を短縮し、従業員の定着率を高めます。Verint Workforce Managementにより、管理者はサービス水準合意(SLA)を満たすためのツールを活用できると同時に、従業員の要望に応じて場所を問わず柔軟に働けるスケジュールを組むことも可能になります。
* DMG Consulting LLC社、『2021／2022ワークフォース最適化／ワークフォースエンゲージメントマネジメント製品と市場調査報告書(2021／2022 Workforce Optimization／Workforce Engagement Management Product and Market Report)』2021年12月発行
ベリントシステムズジャパン株式会社について
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company™を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。
ベリントシステムズ（Verint Systems Inc.）について
ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、顧客エンゲージメントの科学（The Science of Customer Engagement™）を活用し、企業が顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップ（The Engagement Capacity Gap™）を解消することができるソリューションを提供しています。
Verintおよび The Customer Engagement Company™の詳細については https://www.verint.com/ja/ をご覧ください。
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本資料に記載されているVERINT、THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY、BOUNDLESS CUSTOMER ENGAGEMENT、THE ENGAGEMENT CAPACITY GAP、THE SCIENCE OF CUSTOMER ENGAGEMENTは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。