予測とスケジュール設定

従業員は、仕事上の責任、忙しい生活、そして安全を調和させるための柔軟性を求めています。

Verint Workforce Managementには、エージェントとスーパーバイザー向けのモバイルアプリが含まれています。従業員は外出先でも簡単にスケジュールを管理できます。自動承認ルールにより、エージェントはデバイスから迅速にスケジュール調整を行うことができます。Verint Workforce Managementには、次の機能が含まれています。

• 柔軟な休暇申請
• タスクおよびチャネルの切り替え
• シフト交代

あなたのコンタクトセンターは以前とは異なっています。リモートワークを続ける場合でも、オフィスに戻る場合でも、またはその両方の組み合わせでも、従業員とその活動を包括的に把握する必要があります。

ベリントワークフォースマネジメントは、さまざまな場所にいる従業員の管理に必要な機能を提供します。含まれる機能は次のとおりです。

• 始業時刻と終業時刻のシフト設定
• ソーシャルディスタンス確保のためのオフィスのキャパシティ制限
• 社内勤務およびリモート勤務の状態表示
• 柔軟なスケジュールおよびセルフサービスでのスケジュール変更

ベリントのワークフォースマネジメントスコアカードを利用すれば、次のような機能により、従業員の業務内容や業務効率の程度、スキル強化が必要な部分を把握することができます。

• 自動的にトリガーされたコーチングセッション
• チャネルタイプ別の生産性指標に関する知見獲得および目標との比較
• 異常値が発生したパフォーマンスを警告するための定義済みワークフロー
• パフォーマンスに基づきシフトと休暇の割り当てを更新するための自動化ワークフロー
• 外部 KPI 向けに、複数のサードパーティソースにあらかじめ統合済み

働く場所を問わないという要請が高まる中、組織は物理的な場所に関係なく、最良の従業員を採用する機会が広がっています。その結果、従来の面接および選考の方法を再考する必要があります。AIを活用して最適な候補者を特定するVerint Interviewing Botを使用することで、次のことが可能になります。

• 採用プロセスに関する要素のデジタル化と自動化
• 自動分析による候補者の選別
• 採用担当マネージャーと候補者が、いつでもどこでもやり取りできる環境
• 候補者の質の向上
• 採用にかかる時間の短縮
• 従業員の定着率の向上

デジタル問い合わせに対応するための適切なリソースのスケジューリングは、電話チャネルと同じくらい重要です。Verint Workforce Managementを使用すると、すべてのチャネルにわたって従業員をスケジュールし、各従業員のスキルと特定の時間枠での利用可能性に合ったチャネルを割り当てることができます。

ベリントのワークフォースマネジメントを導入することで、利用可能なリソースを最大限に活用するための柔軟性が手に入るため、人間とボットの業務のバランスを取りながら、部門間で従業員を相互活用して需要に応えることが可能になります。