エージェントのワークフローを自動化してコンタクトセンターを強化する

組織は、リアルタイムのガイダンスと自動化を提供する AI 搭載のエージェントコパイロットボットを活用することで、エージェントのパフォーマンスを向上させることができます。

主な機能は次のとおりです。

• コーチングボット：エージェントがトップ パフォーマンスを発揮できるように、瞬時のガイダンスと次の最適なアクションの提案を提供します。
• 要約ボット：生成AIを活用して通話要約を自動化し、エージェントの時間を節約し、一貫性を向上させます。

これらのツールは、既存のワークフローを中断することなく、平均処理時間を短縮し、生産性を高め、顧客満足度を高めます。

Verint Agent Copilot Bots は、反復的なタスクを自動化し、既存のシステムにシームレスに統合することで、業務を効率化します。

例としては、次のようなものがあります。

• スマートトランスファーボット：AI を活用して複数のソースから収集されたコンテキストを分析し、あらゆるインタラクション（エージェントへのルーティング、コールバックのスケジュール設定、SMS の送信など）で適切な結果が得られるようにします。
• 要約ボット：AIによる要約生成で通話後の作業を自動化し、通話後の作業を削減します。
• エージェント仮想アシスタント: サードパーティのアプリケーションや記録システムからのコンテキストを利用して情報を提供し、タスクを完了し、エージェントに代わって自律的に作業します。

これらのツールにより、エージェントは手作業から解放され、効率を向上してコストを削減しながら複雑な顧客ニーズに集中できるようになります。

カスタマーサポート ワークフローの自動化は、次のような特定のタスクを対象とする専用のボットを通じて実現されます。

• スマートトランスファーボット：ルーティングを自動化し、エージェントが過去のやり取りの完全なコンテキストを受け取れるようにします。
• 要約ボット：正確な通話要約を生成し、通話後の作業を最大60秒短縮します。
• コーチングボット：通話中にリアルタイムでコーチングを提供し、成果を向上させます。

これらのボットを組み合わせることで、通話処理時間を半分に短縮し、エージェントの能力を倍増させ、測定可能な ROI と優れた顧客エクスペリエンスを実現できます。