Mijn naam is Michel Rijkels en sinds begin 2023 werk ik bij Interrail in Utrecht. Ik begon bij het bedrijf als Customer Service Supervisor en na het succesvol afronden van een Postgraduaat Workforce Management (WFM) programma ben ik in 2025 overgestapt naar de rol van WFM Specialist. In deze functie heb ik de kans gekregen om de Workforce Management-afdeling vanaf nul op te bouwen en we maken nu flinke stappen in het verder professionaliseren van de afdeling. Buiten werk om ga ik graag naar voetbalwedstrijden en concerten en combineer deze interesses vaak met reizen naar nieuwe bestemmingen. Waar mogelijk kies ik ervoor om met de trein te reizen, want treinreizen is tenslotte wat echt passie opwekt bij elke Interrailer.

Paul Westra werkt binnen Product & New Business Development bij Eurocross Assistance, waar hij zich richt op innovatie, strategie en de ontwikkeling van nieuwe diensten. Hij onderzoekt hoe opkomende technologieën, veranderende klantverwachtingen en mondiale ontwikkelingen de wereld van klantcontact en hulpverlening veranderen. Daarbij combineert hij marktinzichten, experimenten en business development om nieuwe kansen te vertalen naar praktische oplossingen voor klanten en partners.

Roy de Saegher werkt sinds 2017 bij ABN AMRO Hypotheken Groep en is sinds 2021 actief als Analyst binnen de afdeling Klantcontact & Service. In die rol houdt hij zich bezig met het analyseren en optimaliseren van klantcontactprocessen, waarbij hij intensief gebruikmaakt van diverse Verint-oplossingen. De afgelopen jaren heeft hij uitgebreide ervaring opgedaan met onder meer Speech Analytics, Text Analytics, Automated Quality Management en Work Assist, waarmee hij bijdraagt aan het verbeteren van zowel de klant- als medewerkerervaring.

Sophie Schimmel werkt inmiddels ruim tien jaar bij ABN AMRO en vervult sinds 2018 de rol van Speech Analyst. Vanuit deze functie is zij verantwoordelijk voor de inrichting, uitrol en het beheer van de verschillende Verint-oplossingen die binnen de organisatie worden gebruikt. Met haar diepgaande kennis van speech- en interaction analytics speelt zij een belangrijke rol in het vertalen van klantinzichten naar verbeteringen in processen, kwaliteit en dienstverlening. Qua systeemgebruik en doorontwikkeling van het Verint-platform is zij een van de drijvende krachten binnen de organisatie.

Stefan Ochse leidt als Hoofd GDC bij APG de verdere ontwikkeling van een van de grootste klantcontact- en dienstverleningsorganisaties binnen de Nederlandse pensioensector. Dagelijks werkt hij aan de uitdaging om complexe veranderingen te vertalen naar een excellente klantbeleving voor miljoenen deelnemers. Met de komst van het nieuwe pensioenstelsel staat APG voor een historische transformatie. Vanuit zijn ervaring met organisatieontwikkeling, workforce management, kwaliteit en digitale innovatie deelt Stefan hoe technologie en medewerkers samen het verschil maken in toekomstbestendige dienstverlening.

Maurice Boekholt is als Product Owner Deelnemerscontact bij APG verantwoordelijk voor de IT-producten die het klantcontact ondersteunen. Vanuit die rol speelt hij een centrale rol in de vernieuwing van de dienstverlening aan deelnemers. Hij stuurt op de ontwikkeling van een breed portfolio aan klantcontactvoorzieningen, waaronder CRM, telefonie, e-mail, chat(bot)-oplossingen, workforce management en automatische kwaliteitsmonitoring. Vanuit de APG-strategie om sneller, efficiënter en slagvaardiger te opereren, richt Maurice zich op het vereenvoudigen van processen, het moderniseren van het applicatielandschap en het slim inzetten van technologie om medewerkers beter te ondersteunen en deelnemers sneller en beter te helpen.

Joann werkt binnen Change Management & IT bij Eurocross Assistance, waar zij zich richt op de implementatie en adoptie van nieuwe technologieën binnen de organisatie. Met een achtergrond in Behavioral Economics en Game Theory onderzoekt zij hoe menselijk gedrag, prikkels en organisatiedynamiek van invloed zijn op de vraag of technologische oplossingen in de praktijk succesvol worden omarmd.

In haar werk brengt zij gedragsinzichten, zakelijke behoeften en technologie samen om kansen te vertalen naar praktische oplossingen die niet alleen technisch goed functioneren, maar ook aansluiten bij de mensen die ermee werken.

Pim Boh werkt als Interim Interaction Analist bij Cygnific voor het Air France/KLM account. Vanuit Coniche helpt hij organisaties om klantinteracties om te zetten in waardevolle inzichten ter verbetering van de klantbeleving en operationele prestaties. Met meer dan 25 jaar ervaring in klantcontact, waarvan bijna 20 jaar als interim professional, brengt hij snel inzicht en structuur in complexe vraagstukken. Zijn kracht ligt in het analyseren, structureren en implementeren van impactvolle verbeteringen, altijd met oog voor zowel efficiëntie als klant- en medewerkerstevredenheid. Tijdens Engage vertegenwoordigt hij Cygnific en deelt hij welke inzichten en resultaten met behulp van Verint Interaction Analytics zijn gerealiseerd.