Un enfoque flexible y diferenciado de la CX omnicanal

Las soluciones de gestión unificada de la comunicación con el cliente reúnen todas las interacciones con este —de voz, digitales y de autoservicio— en una única plataforma integrada. El modelo de Verint incluye:

• Automatización de canales: consolida varios canales en un escritorio de agente para ofrecer experiencias coherentes y automatiza los flujos de trabajo de dichos canales para aumentar la capacidad de los agentes.
• Servicio de autoservicio impulsado por IA: Verint Intelligent Virtual Assistant puede resolver consultas a través de canales de voz y digitales.
• Knowledge Management: proporciona a los agentes y bots una única fuente de información precisa.
• Centro de Datos de Compromiso: centraliza los datos para obtener información y análisis en tiempo real y optimizar los recorridos del cliente.

Estas soluciones ayudan a las organizaciones a ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado, eficiente y escalable y a reducir los costes operativos.

La asistencia multicanal sin interrupciones se basa en soluciones omnicanal que unifican los canales de voz y digitales en un único escritorio de agente. Channel Automation de Verint lo hace realidad:

• Al unificar la telefonía y los canales digitales, se permite a los agentes ofrecer una experiencia de cliente (CX) sin interrupciones en todos los canales.
• Conservando el historial de interacciones y el contexto entre canales y agentes.
• Usando AI-Powered Routing para redirigir las consultas al recurso adecuado.
• Implementación de asistentes virtuales inteligentes (IVAs) para el autoservicio automatizado en cualquier canal.

Estas tecnologías permiten a los clientes cambiar de canal sin tener que repetir la información, mientras los agentes trabajan eficazmente con todo el contexto.

Herramientas digitales como Verint Channel Automation, Copilot Bots y Asistentes Virtuales Inteligentes (IVAs) optimizan las interacciones con los clientes al:

• Automatizar tareas repetitivas, como redactar resúmenes de llamadas, para que los agentes puedan centrarse en brindar el mejor servicio posible.
• Proporcionar autoservicio personalizado a través de IVA.
• Ofrecer bots de coaching en tiempo real para mejorar el rendimiento de los agentes.

Estas herramientas reducen los costos operativos, mejoran los tiempos de respuesta y ofrecen experiencias personalizadas a gran escala.

El servicio digital requiere:

• Espacios de trabajo unificados para agentes, como Verint Channel Automation, que permiten gestionar todas las interacciones sin problemas.
• Autoservicio impulsado por IA (IVA) para canales de voz y digitales.
• Knowledge Management: proporciona una única fuente de información precisa.

Estos elementos permiten un compromiso proactivo y personalizado, y dan soporte a una plantilla mixta de humanos y bots.

Para organizar un recorrido sin problemas:

• Use Channel Automation para unificar los canales de interacción y desmantelar los silos.
• Implemente un routing basado en el contexto y potenciado por IA para la distribución de interacciones.
• Despliegue Agent Copilot Bots para automatizar el trabajo posterior a la llamada y proporcionar conocimiento al instante.
• Conservar el historial de interacciones en todos los canales para que las transiciones sean fluidas.

Estas tecnologías garantizan que los clientes disfruten de continuidad y personalización en cada punto de contacto.