Voice of the Customer de Verint
Integra datos de CX de todas las fuentes y en todos los formatos, lo que permite realizar análisis profundos e impulsar acciones automatizadas.
OTTO crea una plataforma de comercio electrónico ágil y orientada al cliente con la solución «Voice of the Customer» de Verint.
Las soluciones Voice of the Customer (VOC) de Verint permiten a OTTO ir más allá de la gestión tradicional de encuestas.
Resultados
Se brindó seguimiento y se elaboraron informes periódicos y detallados sobre la satisfacción de los clientes.
Utilizó encuestas para el desarrollo iterativo de prototipos.
Se realizaron pruebas A/B, acompañadas de encuestas, para obtener análisis cualitativos adicionales sobre las nuevas funciones de la tienda online y de la aplicación.
Acerca de OTTO
Oportunidad
Decisiones basadas en las opiniones de los clientes
Solución
Ventajas: Aumentar las conversiones y el patrón
Las encuestas permiten detectar rápidamente procesos y funciones defectuosos que el equipo de desarrollo web y de aplicaciones podría corregir. Esto incluye, por ejemplo, consultas de búsqueda que dan lugar a resultados poco concretos. Al centrarse en las encuestas completadas que contienen opiniones negativas, es posible identificar, cuantificar y priorizar rápidamente la causa raíz.
El equipo mide los cambios en los parámetros individuales relacionados con la satisfacción y la percepción de los clientes mediante 10 encuestas de larga duración («seguimientos»). En este caso, la información se proporciona mensualmente o trimestralmente en el denominado «monitor de fallos», que es un informe sobre cómo se ha alcanzado un objetivo en función de la intención y el punto de contacto, y qué problemas están teniendo los clientes. Este tipo de evaluación ayuda a todo el equipo de gestión de productos a recabar comentarios de los clientes e impulsar acciones para resolver sus problemas.
OTTO utiliza encuestas para determinar qué nuevas funciones desean los clientes o cómo valoran los prototipos («fake doors»). De este modo, la empresa puede desarrollar y optimizar su plataforma de comercio electrónico de forma constante y con gran precisión.
OTTO prueba nuevas funciones o realiza pruebas A/B online mediante encuestas. Los resultados complementan el análisis técnico de la herramienta de pruebas A/B y aportan opiniones subjetivas de los clientes. Ayudan a garantizar que se obtengan conclusiones acertadas desde la perspectiva del cliente. Los datos de las encuestas, junto con los de seguimiento web, sirven de base para que OTTO obtenga una evaluación específica y exhaustiva de las nuevas funciones de la tienda online y de la aplicación.
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