HomeServe oferece uma experiência excepcional ao cliente e identifica oportunidades de redução de chamadas em 13% com a Verint

Solução

Transformando a velocidade de percepção com Verint Speech Analytics

Com Verint Speech Analytics impulsionado pelo Verint Da Vinci AI, que oferece precisão incomparável de transcrição e compreensão, a HomeServe está aproveitando os dados de interação do Verint Engagement Data Hub. Isso permitiu que o principal fornecedor de assistência e eficiência doméstica aprimorasse seu modelo de categorização de análise de fala e automatizasse relatórios para uma análise de interação detalhada mais robusta e intuitiva.

Após melhorias em seu modelo de categorização, a HomeServe colaborou com especialistas em consultoria da Verint para construir um conjunto de relatórios. O resultado foi uma maior automação de CX na forma de insights automatizados a partir das interações com os clientes.

Por sua vez, a HomeServe obteve uma visão 360 graus de suas linhas/habilidades de telefonia e perfis de chamadas, com uma percepção sem precedentes em todo o seu ambiente de telefonia sobre por que os clientes ligam. “Isso revolucionou a maneira como extraímos insights – de forma rápida, precisa e em escala – tudo sem a necessidade de ouvir chamadas demoradas”, diz Mobley.

Os insights sobre a interação com o cliente também fornecem a base para novas capacidades. Ao aproveitar insights em tempo real, a HomeServe pode reinventar a experiência do cliente, elevando o serviço no momento da interação.

Automatizando a garantia de qualidade

A inovação da HomeServe não parou por aí. Em seguida, a empresa se concentrou em novas maneiras de acessar dados e insights em todo o contact center. Isso foi particularmente importante, já que o percentual de chamadas automatizadas por meio de bots de front-end aumentou para mais de 20% do volume de novos sinistros, e mais de 60% de todas as chamadas agora são atendidas pelo bot de front-end.

“Queríamos que o Verint Speech Analytics nos ajudasse a ‘assegurar a qualidade’ dessa interação automatizada”, acrescenta Mobley. “Em outras palavras, automatizar a automação.”

Uma nova hierarquia de telefonia foi incorporada para ajudar a atender a essa necessidade. Toda vez que um cliente fala com o bot HANA, o assistente digital da HomeServe, e explica o propósito da chamada, a resposta é definida como uma ”intenção”. Essas intenções são construídas com base na linguagem, com cada uma categorizada de forma semelhante e tendo um roteamento de telefonia específico.

Trabalhando com a Verint, a HomeServe criou categorias personalizadas no Verint Speech Analytics. Com uma categoria para cada intenção, a empresa pode medir efetivamente a precisão percentual de cada intenção. Isso, então, se traduz em uma ”pontuação” e forma um modelo de QA para o HANA.

“A Verint Open CCaaS Platform e o Verint Speech Analytics, líder em sua categoria,  estão impulsionando a automação da experiência do cliente, com o apoio da IA e dos dados”, afirma Kieron Homer, diretor de Operações Comerciais da HomeServe. “Essas soluções nos fornecem os insights necessários para aprimorar processos, reduzir transferências de chamadas, aumentar o desvio de chamadas por meio de canais automatizados e mitigar riscos relacionados ao roteamento automático dos clientes. Em essência, elas dão à nossa empresa a confiança de que os clientes estão sendo direcionados para o lugar certo.”

Gerando mais valor de negócios a partir de dados

Anteriormente, a HomeServe identificava melhorias nos processos do contact center ouvindo manualmente as chamadas. Os funcionários analisavam diferentes áreas, como vendas, serviço e retenção, e construíam "seções transversais" das chamadas indicando por que os clientes estavam ligando. Um esforço significativo era então aplicado para entender as experiências desses clientes.

O modelo de categorização de análise de conversa da HomeServe agora está alinhado com as ferramentas Voice of the Customer da empresa. Como resultado, a organização pode combinar de forma mais eficaz os dados de chamadas com os dados de experiência do cliente.

Isso permite que a HomeServe identifique de forma eficiente as conversas e jornadas que geram as menores e maiores pontuações de satisfação do cliente. O resultado é uma visão holística da satisfação em uma fração do tempo que anteriormente levava para concluir uma análise.

“Com o apoio do Verint Speech Analytics e Verint Engagement Data Hub, os dados enriquecidos estão permitindo que os líderes tomem decisões embasadas em evidências, promovendo melhores resultados para os clientes e maior eficiência no nosso programa de experiência do cliente”, comenta Homer.

A HomeServe também usou recentemente os metadados de interação do Verint Speech Analytics para criar um mapa visual dos fluxos de chamadas em toda a operação do seu contact center. Isso ajudou a empresa a articular rápida e facilmente as áreas onde as transferências de chamadas são um problema, além de identificar oportunidades de redução de custos de mais de £250.000. “Estamos introduzindo uma abordagem colaborativa para análise, quebrando silos operacionais e otimizando o uso de dados para construir histórias poderosas”, diz Craig Metcalfe, Gerente de Análise e Melhoria da HomeServe.