Estratégia de CX Multivencedora Ajuda Tryg Noruega a Impulsionar o Crescimento das Vendas de Seguros

Benefícios

Essa estratégia visionária está tendo um impacto direto na CX e no crescimento das vendas. Os benefícios incluem:

• Aumento nas vendas médias: 40% dos consultores que participaram do coaching melhoraram seus resultados de vendas.
• Aprimoramento do CX: a Tryg lançou o treinamento de vendas direcionado para os funcionários há um ano. Até o momento, 58% dos consultores melhoraram sua satisfação do cliente.
• Melhor evolução de CSAT do mercado: segundo o reconhecido EPSi Rating Group, a Tryg Noruega registrou, em 2024, o maior aumento na satisfação dos clientes em comparação com outros provedores do setor de seguros.
• Reconhecida como Melhor Provedora de Atendimento ao Cliente na Noruega: o sucesso do programa foi reconhecido com dois prêmios neste ano: o “Campeonato Norueguês de Tempo de Resposta” e o Prêmio de Atendimento ao Cliente na categoria “Melhor no Teste – Setor de Seguros”. Além disso, a Tryg superou todos os concorrentes no Prêmio de Atendimento ao Cliente 2024, alcançando a maior pontuação total registrada por um vencedor nos últimos sete anos.
• Aumentou a eficácia de upselling dos consultores em 80%: conforme mencionado acima, os treinadores de vendas da Tryg avaliam as chamadas com base em sete temas, respondendo a 20 perguntas diferentes ('sim/não') diretamente em um formulário de avaliação da Verint. Os consultores que participaram do treinamento apresentaram aumento em todos os sete temas (com um aumento de 80% no tema de Upselling de Vendas). A Tryg está agora automatizando esse processo com Quality Bots da Verint.
• Assessores reconhecidos pelo sucesso: 55% dos assessores ganharam prêmios internos, como “Estrela do Mês”, “Vendedor do Mês”, “Satisfação do Cliente do Mês” e “Assessor do Mês”.
• Consultores empoderados: os consultores agora entendem o valor do coaching e estão ansiosos para participar – é percebido como um facilitador, não uma obrigação.
• A postura dos consultores mudou de cética para entusiasta em relação ao coaching: antes, muitos atendentes eram céticos quanto à participação em programas de coaching. Quando o programa começou, há um ano, 24 agentes da Tryg se voluntariaram para fazer parte da primeira turma, e o sucesso deles gerou uma demanda real pelo coaching entre os demais. Hoje, alguns consultores se tornaram embaixadores do coaching, atuando como mentores para ajudar outros colegas a alcançarem o mesmo sucesso.

O comentário final é de Stefan Årskaug, Gerente de Análise de Discurso da Tryg. Referindo-se ao potencial da plataforma Verint, ele diz: “Compramos uma Ferrari e sabemos como dirigi-la”.