スピーチアナリティクス

音声分析ソフトウェアは、AI駆動の技術であり、電話、チャット、その他のデジタルチャネルからの顧客とのやり取りを文字起こし、処理、分析します。これにより、コールセンターは顧客の感情、エージェントのパフォーマンス、運用効率に関する洞察を得ることができます。

音声分析は、顧客の悩みを特定し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、コンプライアンスを確保し、顧客満足度を高めることで、コールセンターを支援します。また、傾向の検出、通話処理時間の短縮、リアルタイムの意思決定のサポートも可能です。

• AIによる音声認識で正確な文字起こし
• 顧客体験を評価するための感情と感情分析
• 通話の自動分類による迅速なインサイト取得
• 規制リスクを軽減するためのコンプライアンス監視
• リアルタイム分析とレポートで即時対応

音声分析は電話による会話の分析に重点を置き、テキスト分析はメール、チャット、メッセージなどのテキストデータを処理します。どちらもカスタマーエクスペリエンス管理で使用されますが、データソースは異なります。

精度は、AIアルゴリズム、背景ノイズ、言語モデルの品質に依存します。ベリントなどの大手プロバイダーは、高度な機械学習と自然言語処理（NLP）を活用して、音声認識の高精度化を実現しています。

顧客の会話を分析することで、音声分析は不満の兆候を検出し、繰り返し発生する問題を明らかにし、積極的な顧客サービスを可能にします。これにより、企業は問題に対処し、顧客の離脱を防ぐことができます。

音声分析は事実上どのコンタクトセンターでも使用できますが、最も広く使用されているのは次の分野です。

• コールセンター＆BPO – エージェントのパフォーマンスと顧客満足度の向上
• 銀行、保険、金融 – 不正行為の検出とコンプライアンスの確保
• 医療 – 患者との対話の向上と規制遵守の強化
• 小売業とEコマース – 顧客の好みと課題の理解

価格は、機能、拡張性、導入形態（クラウドベースまたはオンプレミス）によって異なります。プロバイダーによってはサブスクリプションベースの価格設定を提供しているところもあれば、使用量に基づいて課金するところもあります。ベリントは、ビジネスニーズに基づいたカスタム価格設定を提供しています。

ベリントにお問合せ下さい。その音声分析ソリューションがどのようにコールセンターの運営を改善できるかをご説明いたします。